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预付式消费如何维权

甘肃经济日报 2022-03-01 02:03 大字

新甘肃·甘肃经济日报记者苏叶

案例:2021年初,王女士在“美团”平台看到兰州西固区某健身房有课程体验活动,遂通过平台下方预留的联系方式团购了一节私教体验课。课程结束后,王女士对私教课教练的授课方式十分满意,当即就续订了13节私教课程并签订了《会员协议》。

没过多久,健身房的经营者又通过微信向王女士介绍了另外一名教练,并称之前的教练因个人原因离职。王女士当时虽然心生不满,但念及健身房的服务态度还算不错,最终勉强答应。可上了两次课后,健身房的经营者再次向王女士推荐了第三位教练,理由是第二位教练课程安排太多,经常要外出参加学习。这一次,王女士明确表示拒绝并要求健身房将剩余10节私教课的费用全额退还,但双方无法就退费事宜协商一致,王女士遂将健身房起诉至兰州市西固区法院。

办案法官认为,消费者选择购买私教课程往往基于对某位教练的信赖,且私教课程一般会根据消费者的身体状况个别定制运动方案,较为注重消费者个人的体验和效果,强调双方间的信任基础,具有较强的人身属性。

现被告频繁更换私教教练,已经破坏了双方订立服务合同的基础。针对被告提出“合同中并未约定所有课程必须由某一特定教练进行授课”的抗辩理由,办案法官认为,虽然王女士已签订了《会员协议》,但协议本身是健身房单方出具的格式合同,明显限制了消费者的选择权。现双方因协议内容约定不明引发争议,应按照“对提供格式条款一方不利”的原则进行解释,以保障消费者的合法权益。

最终,兰州市西固区法院依法支持了原告王女士的诉讼请求,判令被告健身房按双方约定的课时费标准退还剩余10节课程的费用。宣判后,双方当事人均未在法定期限内提出上诉,判决发生法律效力。

随着生活水平的提高,人们在消费时越来越注重个人体验,而这些体验往往是基于某一位特定服务者的服务。那么,在预付式消费中,如果特定的服务者离职,消费者是否可以要求经营者返还已经预付的费用呢?我们邀请甘肃正步律师事务所的姜剑霄律师来解答。

记者:什么是预付式消费?

姜律师:预付费式消费也称提前消费,指消费者为了特定的商品或服务向经营者预先交付一定的费用,从经营者处获取会员卡(内部成员卡),并依会员(内部成员)资格按次或按期享受商品或服务的一种新型消费方式。很多消费者喜欢办理预付卡,因在预付费式消费中,消费者既可享用便利,省去每次交付现金的麻烦,又能得到价格上的优惠。然而,预付式消费也存在一定风险,比如商家卷款“跑路”,导致消费者权益受损。

记者:预付式消费可以要求提前终止并退费吗?

姜律师:预付式消费纠纷涉及领域广泛,其中以私教健身、美容美发和教育培训等服务行业最为典型,预付式消费订立书面合同时,经营者往往提供格式文本,合同中包含诸如“本店享有最终解释权”“本卡不得转让、不予退还现金”等格式条款。而《消费者权益保护法》第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”上述法律规定确定了预付款退回制度,为预付卡消费者行使退卡权利提供了法律依据。

需要注意的是,在预付式消费中,如果消费者单方终止消费,经营者并无违约或过错行为的,应结合消费者过错程度、经营者所提供服务的情况,依照公平原则和诚实信用原则确定消费者的违约责任。

记者:出现预付消费纠纷该如何维权?

姜律师:预付消费种类繁多,消费者一旦出现预付消费纠纷,可以依据《消费者权益保护法》第三十九条的规定,消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;(三)向有关行政部门投诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。

姜律师建议,消费者要增强自我保护意识,支付预付类消费费用时,尽量采用刷卡、转账等付款方式,避免现金交付,并及时要求开具发票,注意保留书面合同等证据。签订书面协议时,应仔细阅读,对加重自身义务的格式条款及时提出异议,注意规避免费消费体验或者高额折扣力度等消费陷阱,切勿偏信宣传而大额充值,以降低预付消费的风险。另外要对长期或高额回报保持警惕,服务期限越长,回报数额越高的预付式消费往往风险越大。不要一次投入太多,避免承担较大风险。

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