陪诊员:让“孤独就诊”者不再孤单(下)
本报记者 范建设
“陪诊不仅仅是排队挂号、帮忙拿药、陪着看病这么简单,陪诊提供的是个性化的专业服务,因为顾客的需求是多种多样的。我们接触的都是需要照顾的人,如果不投入感情是不可能做好的,只有去用心关注客户的需求,带着感情去工作,满足个性化的需求才能让顾客满意。”在甘肃省人民医院普外科,记者又见到了张慧萍。说起自己做陪护的感受,张慧萍心中有许多感慨,更多的还是心中的那份不忍和无奈。
在陪护的过程中,做陪诊师几年,张慧萍陪伴了不少老人,在医院奔走的过程中,她最大的感触是越来越智能化的医院,却给老年人带来了许多不便。“现在很多医院都设有自助挂号、缴费的机器,但机器对于一些老年人来说不是便利,而是负担,老人走进医院就像走进了迷宫。”
“用心用情”也是张慧萍的工作信条,她知道“用心”二字的魔力能有多大。她曾经为一对母女陪诊,二人看起来都身体健康,张慧萍想不通她们为什么要叫陪诊。“当时还没挂号,母亲就提出想要休息,我陪着她开始聊天,聊着聊着才发现母亲的病不在身体,而在心里。”张慧萍说,她发现这位母亲因为疫情原因没能赶回去送亲人一程,留下了心结,总感觉不舒服,又没有明显症状。姑娘心中没有底气,害怕母亲出现意外。自己应付不来,所以就叫来陪诊人员帮助自己。张慧萍和她聊了很久,利用之前培训过的病人心理疏导技巧开导她。疫情期间,你不能回去送他最后一程,这不是你的意愿,特殊情况,要特殊对待,我想你的亲人会理解你。听着我的耐心劝说,这位母亲潸然泪下,心结解开了,也意识到自己的症结所在,就带着女儿回了家。
最尴尬的是张慧萍陪一个男子做个小手术,这是她第一次为男性手术患者进行陪诊。这
天早上,她早早来到医院。等男子手术结束后帮他整理好床铺,跟医护人员一起把病人平移到病床上,她开始和男子聊天,帮他平复紧张的情绪。当男子想上厕所时,张慧萍就帮忙举着输液瓶子。就这样,张慧萍一直从中午一点忙到了下午八点多。
回想起来,张慧萍说,“毕竟护理的是个男生,护理起来还是有些不方便,其实心里也有一些纠结。但通过和他聊天我自己也慢慢调整了心态,把他当成弟弟看。小伙子不容易,他因为工作长期独自出差,但凡有别的办法他是不会找陪诊的,我能看出来虽然是个小手术,他还是有点害怕,我就安慰他,和他多说说话,他的情绪也能得到缓解。”
为了能提供更好的服务,张慧萍学习了健康管理、育婴、心理辅导等方面的课程。丈夫杨亚军也曾想组建自己的陪诊团队,但他很快就发现市场并不是他设想的那么简单,受人们的素质、学历、经历、人文环境等因素制约着。
在采访中,记者了解到,现在陪护市场前景很好,收入也不错,但陪护水平仍然参差不齐。当然,“职业陪诊师”不能把陪诊仅仅当成一门生意。医生不仅是看病,更要给予人文关怀,陪诊同样如此。正如兰大一院护士张海迪所说,这个工作需要同情心,需要付出感情,如果不投入感情,是不可能做好的。“职业陪诊师”要想干得长久,需要患者对“职业陪诊师”建立起信任感、亲切感,才可能从内心接受这项服务。为防止“职业陪诊师”坑害患者,引发医患新纠纷,医院以及相关部门应对陪诊师实施必要的监管和培训,最好是持证上岗。在未来的发展中,“职业陪诊师”只有越来越正规化、系统化,才能真正经得起患者与时间的检验。
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