甘肃电信为老年人开通专属服务

本报兰州讯（新甘肃·甘肃经济日报记者李明娟）为切实帮助老年用户解决实际困难，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心的服务，甘肃电信10000号于12月25日零点正式上线老年用户拨打10000号直接进入人工专席服务功能。

本次适老化服务，主要针对65岁以上的老年用户，建立客户标签，10000号客服热线识别，为其提供人工优先接入，由专席或高技能客服代表提供便捷服务；客服门户显性化年龄层标签及话术提示，强化客服代表针对老年人的技能培训和服务意识。IVR系统根据用户入网时提供的实名认证证件年龄智能识别，提供全人工服务，直接进入专属队列。同时，对于机主本人与实际使用不一致的情况，在智能语音导航中设置了“老年人”服务场景，通过客服代表主动收集和录音文本两种手段，补充完善相应语义及用户说法，由智能语音导航识别用户提及的“年龄大、岁数大、70/80了” 等字眼的老年用户，直接提供人工服务。

甘肃电信电子渠道事业部今后将持续开展老年用户专项调研，利用智能文本分析系统挖掘老年用户的痛点，围绕用户的不便捷、难事儿，持续优化服务流程，强化主动回访服务，并通过智能手段进行辅助慢慢教会老年人学会使用智能技术，去享受科技变革给我们带来的美好生活，逐步缩小数字鸿沟，用我们的智能技术去守护传统美德。

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