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坚守25载 明星乘务长完成最后一飞 东航甘肃分公司莫慧群告别蓝天

兰州晚报 2020-06-04 04:26 大字

莫慧群将开启人生下半场

5月28日17时4分,MU5370航班平稳降落在兰州中川国际机场。打开舱门,莫慧群与旅客一一道别。鲜花、掌声、蛋糕,VCR上的云祝福,让她惊喜到感动流泪,也让在场的所有人不舍。这天之后,有着25年乘务职业生涯的莫慧群正式告别蓝天。

换位思考用心服务

莫慧群是东航甘肃分公司客舱部优秀乘务长,也是唯一一位两度荣获东航服务明星的乘务长。而东航甘肃分公司第一个得到95530表扬的也是她。

1995年,莫慧群如愿走上乘务工作岗位,开始了她的蓝天职业生涯。二十多年的客舱服务磨砺,让她形成了具有超强亲和力的服务风格。莫慧群在一次执飞过程中,一名婴儿哭闹不止,家长也束手无策。经过观察,细心的她发现孩子穿着一件高领衣服,就建议孩子的妈妈:“天这么热,是不是给孩子穿多了?”换了衣服后,孩子暂时不哭了。可是她刚返回服务间不久,孩子又开始大声哭闹起来。于是,她又走到了孩子妈妈的面前,发现妈妈因哄哭闹的孩子,根本无法用餐。她建议:“我来替您抱孩子,您先吃饭吧!”这位妈妈欣然接受。在孩子妈妈视力可及范围之内,她抱着孩子来回走动,不断地轻拍着孩子。待孩子妈妈吃完饭,她将孩子交还给妈妈。整个飞行途中,莫慧群一会儿帮旅客抱孩子,一会儿为孩子冲奶粉,又找人帮着提行李,送他们下飞机。下飞机时,这位妈妈特意看了一下她的服务牌,牢牢地将“莫慧群”三个字记住了,并致电95530对她提出了表扬,这也是甘肃分公司加盟东航后第一个95530表扬电话。

暑运期间,莫慧群执飞北京航班时,上来一家四口,一对年轻小夫妻带着一对坐轮椅的老人。她立即主动上前引导,并帮助一家四口安稳入座。询问中她得知,小夫妻是带年迈的父母去北京旅游。老人说,“一辈子没有出过门,一心想去北京看看天安门”。这对小夫妻是永登农民,在县城摆了个水果摊,经过几年的积攒,终于能够带父母去北京一了心愿。她被小夫妻的孝心所感动,将自己钱包里所有的钱悄悄地塞给了老人的女儿,诚恳地说:“钱不多,是我的心意!为了你们的孝心,也为了老人的心愿!”

莫慧群常说“换位思考”,这也是她为旅客提供服务时的第一原则,旅客需要什么、难处是什么、为什么会有意见,无论面对何种旅客,莫慧群都站在旅客的角度去思考和判断,并在关键时刻伸出援助之手。

授业解惑良师益友

在甘肃客舱部,莫慧群属于“师奶”级的人物,当年她带出来的徒弟现在都是客舱部的业务骨干,有的徒弟都已经开始带徒弟了。

作为资深带飞教员,莫慧群积极服从客舱部带飞任务安排,不管是一对一,还是一对二,她都严格按照带飞记录本各项要求,逐项进行带飞。面对新学员紧张的情绪,她不急不躁,耐心讲解,使他们渐渐放松,逐步适应飞行工作。由于她耐心细致、讲解到位,带飞的新学员都是一次检查通过。在带飞过程中,她与各等级学员相处都非常融洽,深得同事们的喜爱和信任。很多年轻乘务员私下说,“跟莫姐飞,心里很踏实!”

在思想上,莫慧群积极与学员多沟通,卸下学员的畏难情绪和思想包袱;在业务上,她手把手,一个环节一个环节地带;在生活上,她也尽量帮助学员,给予大姐般的关怀。有一次,一个年轻乘务员在机场宿舍不慎滑倒摔伤,她得知后马上打电话询问受伤情况,并到医院购买治疗扭伤的黑药膏,晚上坐机组车送到宿舍,亲自将膏药帮她贴上。等到忙完,已经是夜里11点了……

25年来,莫慧群用她的爱心,在飞机这个狭小的客舱环境中,迎接每一个晨曦的第一缕阳光,送走每一个日落和最后一抹余晖,温暖着旅客,也感动着自己!

5月28日以后,莫慧群将开启人生下半场,回归家庭,开始她快乐美好的退休生活。

兰州日报社全媒体记者谭安丽通讯员李荣英/文通讯员姜静/图

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