提升物业服务品质政府不能缺位

近日，省政府法制办面向社会公开征求对《甘肃省物业管理办法（修正案草案）》的修改意见。该《办法（修正案草案）》提出，业主大会决定选聘新的物业服务企业后，原物业服务企业拒不退出或不按规定移交物业管理用房和有关资料的，由房地产行政主管部门责令其限期退出或移交；逾期拒不退出或移交的，处1万元以上3万元以下罚款。

本是相生相长，却引摩擦无数。“物业”这个概念及与此相关的制度早在上世纪八十年代就被从新加坡等地引入进来。此后物业管理行业与公司也不断发展壮大。但是，这个行业从一开始就存在一个思想误区——重“管理”而轻“服务”，在行业与企业做大之后，更有些轻视业主、忽视服务的不良苗头，有的物业公司并没有将自己放在服务者的正确位置上，而是将自己抬高到整个小区的管理者甚至是独裁者。正因为如此，业主与开发商、物业公司之间的矛盾就一直就没间断过。

曾有人说过，“解决好物业问题,中国的事情就解决了一半。”这话乍一听有些夸张,但仔细想想，物业问题确实牵动着千家万户的利益。中国社科院的一份报告指出,目前全国已有70%的人口进城,但凡住进小区就会遇到物业问题。因此,说“物业问题交织着中国过半人口的民生关切”“解决好物业问题能维护多数老百姓的利益”,一点都不夸张。无数事实也告诉我们，物业纠纷近些年来已经渐渐成为一种“城市病”。而这种病还在不断地处于“高烧”“高热”状态，急待降温除热，回归到正常状态。

物业公司与业主之间的矛盾，主要是利益问题，由于历史原因和相关法律规定尚待完善,一些小区管理陷入两难:物业公司因收费困难,几乎难以为继；小区业主则由于物业服务质量差,获得感严重不足，对物业公司不满意。结果造成“收费率低、服务差——服务差、业主不愿缴费——收费率更低、服务更差”的恶性循环。如何公平解决双方的利益冲突，从理论上说，应该借助契约机制。但现实中，物业公司与业主之间的矛盾纠纷很难通过契约机制解决，主要问题是物业公司的强势，业主群体因松散而导致的弱势。在这样一个大背景下，政府作为第三方，还应该伸出那只“有形的手”。物业与小区业主是服务与被服务关系，双方不仅都具有相互选择的权利，彼此可以“互炒鱿鱼”，在法治市场经济环境下，更不允许任何一方胁迫对方接受自己的服务或被服务。

物业公司能否营造良好的环境、提供优质的服务不仅考验着物业公司本身的管理能力，也考验着一个政府的城市管理和服务群众的能力。物业管理是现代城市治理的重要一环，和谐的小区氛围也是营造共建共治共享社会治理格局的应有之义。共建共治，需要业主、物管、政府相关部门的共同努力，而政府不缺位，是对社区自治和业主权益保障的最大支持。一方面要用法规来规范物业公司服务原则、地位、职责以及责任追究等内容，从而使物业管理尽快走上健康发展的轨道。另一方面，要把物业管理工作纳入总体规划，遇到物业公司与业主互相扯皮等问题时，有人抓、有人管、有人问。只有让物业公司感到前所未有的压力，才能倒逼其提升服务质量。期待修正后的管理条例早日出台，满足提升物业服务和小区居民幸福感等多重需求。

何晓瑄

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