无心的“丁义珍式窗口”亦应规避

朱慧卿/漫画

□湖北木须虫

漫谈万象

近期，一张“老人在甘肃礼县第一人民医院缴费窗口前双膝跪地”的照片在网络间流传，引发舆论热议。陇南市礼县卫生和计划生育局通过其微信公号作出回应称，事发当日，这名老人在给其妻子办理报销手续时，因气短腿疼，在签字报销时无法站立，所以跪在医保窗口前办理业务，被网友拍下了照片。（据澎湃新闻7月8日报道）

电视剧《人民的名义》热播后，“丁义珍式窗口”成了部门服务官僚主义的形象标识——通过不合理的设计，故意刁难群众，让群众知难而退。但在这件事中，不能简单地将被曝光医院缴费服务窗口归类于“丁义珍式窗口”，毕竟医院不同于信访等政府部门涉及特定的利益诉求，而只是简单的收费服务，不会有意为难患者，但是窗口设置过低带来的不便是显而易见的，如老人因患病，无法低下身来缴费，又无板凳可坐，只得跪靠在窗口前缴费，因此称之为无心的“丁义珍式窗口”更为恰当。

对于网友的曝光，当地卫计部门回应指出，主要是医院疏忽所致：在医保报销窗口设置之初，曾考虑到群众的困难，配备了一些凳子，但因监管不力，导致凳子丢失，没有及时增补，特向广大网友诚恳道歉，同时责成医院整改，在窗口为办事群众配备转椅等设备；优化报销程序，对老弱病残、行动不便的群众设置专门窗口等。应当说，当地的回应态度比较诚恳，措施也很得体。

但缴费的窗口为何会设置过低，必须反思。看似细小的疏忽，其实也是服务细节人性化观念缺失的缩影。不得不说，窗口高度设置是以工作人员坐着收费舒适为标准，而忽视了患者交费是不是符合生理特点，尽管医院后来用配备板凳来补救，却改变不了已存在的功能缺陷。事实上，窗口设置让工作人员与患者都感到舒适，并不是天然的矛盾，如收费窗口的室内比室外高上30厘米，问题就会迎刃而解，很多银行服务窗口的设计都是采取这种高度差的设计来调和矛盾的。

类似的无心的“丁义珍式窗口”现象，在公共服务领域不同程度存在。场所、设施、设备的设计、建设、配备不合理，减损服务的便利性、弱化服务的功能，都是因为在很多细节上缺少针对服务对象人性化需求的考量。细节决定服务质量，重视细节的人性化，才会实现服务与管理的提档升级。

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