平安人寿多措并举打造 “极速、智能”用户体验
智慧客服更懂你
客户送锦旗感谢平安人寿及时、快捷的理赔服务
理赔人员探视客户
站在中国平安成立三十周年的节点上，回溯平安人寿的服务提升历史，平安人寿依托前沿科技技术，用“服务速度”和“科技创新”，多次升级理赔服务，推出创新服务举措，不断提升理赔时效和服务体验，为用户打造“极速、智能”用户体验，践行对广大客户的爱与承诺。
1 “智慧客服”支持所有保险业务在线办理
2018年2月1日，平安人寿甘肃分公司在兰州客服中心举办了“智慧客服体验周暨媒体开放日”活动。
当日，平安人寿甘肃分公司总经理彭若杰以“店长”身份参与了“智慧客服”体验活动，为现场的媒体记者及客户讲解了平安集团AI技术及支撑“智慧客服”实现所有保险业务在线办理的四大核心能力，包括业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店。柜面人员则就“柜面智能分流取号系统”及“智能打印操作”进行了讲解，并通过“智慧客服”演示了保单贷款、客户资料变更、保单红利领取业务的全过程。这些以往均需临柜完成的业务，现在只需一部手机就可以搞定。
随着AI技术的日臻成熟，平安人寿依托20余年不断精细化、标准化的后援服务，以及不断完善的互联网平台，积累了丰富、详实的大数据。通过自主研发，开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。
具体来说，在业务甄别方面，依托生物识别可迅速确认客户身份，并通过人际交互等技术洞察客户需求进行智能推荐；在风险定位方面，基于人脸、声纹等生物识别技术，配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像，最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级；在自助办理方面，借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源，通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成；而空中门店能力的构建，则是依托智能派工系统，双向通讯、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。
通过四大核心能力的构建，“智慧客服”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和理赔等所有保险业务在线完成办理，为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。根据平安人寿的数据预测，依托智慧客服，件均服务时长将从传统模式的4天缩短为10分钟，到2022年，服务人力将节约8万人，客服门店将实现零增长，所节省的纸张资源达3亿张，减少的碳排放达到30万吨。
同时，在“智慧客服”服务模式下，保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升，平均处理时长大幅降低，70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付，96%的投保可以实时承保。
2 特色创新服务举措 打造极速、暖心理赔
理赔尖刀服务——“闪赔”
2017年，平安人寿在服务领域进行全新升级，秉持“平安在你身边”的服务理念，利用移动互联前沿技术实现“闪赔”，为客户提供“30分钟、极速理赔、一触即发”的极致服务。
闪赔，是指客户通过平安金管家APP进行在线理赔申请，30分钟内即可赔款到账，其特点是极致的“快”和“简单”。平安人寿通过流程创新与优化，应用大数据、数据模型分析、联网征信、智能理赔等一系列新科技，依托强大的风险管理能力，减免8-10项理赔申请纸质资料，打造极速“闪赔”服务体验。
2017年5月，闪赔在甘肃全面推广，受到了客户及保险代理人的一致好评，此项高效便捷的理赔服务减少了保险代理人来回奔波，收集资料的麻烦，缩短了理赔时间、降低了成本，让客户足不出户就能办理理赔。据统计，截止2017年年底，平安人寿甘肃分公司共赔付闪赔案件10718件，赔付金额2251万元，从资料上传至结案，平均时效缩短至18.51分钟，并创造了2.5分钟的闪赔最快速度。
主动理赔服务——重疾先赔
重疾先赔是指针对客户所有重疾险投保满2周年后, 初次确诊恶性肿瘤，在病理明确但未向公司提交理赔申请的情况下，提前主动为客户收集理赔资料，优先审核为客户赔付重疾保险金，以解客户燃眉之急。据统计，截止2017年12月，平安人寿甘肃分公司共进行120余件主动服务案件，共计先行赔付重大疾病保险金326万元。
“重疾先赔”在理赔结案时效上有了质的飞跃，是平安人寿为客户寻找理赔理由、践行承诺与爱服务最佳体现，赢得了客户及业务一线的一致好评。
提前预付赔款——特案预赔
特案预赔是2016年度平安人寿重点推动的理赔服务项目。特案预赔包括重大灾难事故预赔和高额意外医疗预赔，前者针对的是对社会影响较大、后果严重的自然灾害、公共卫生事件或社会安全事件，平安人寿快速预赔保险金的服务举措；后者是指客户因意外导致身体遭受严重创伤，在预估治疗费用超过3万，预估赔付金额超过1万，而客户急需治疗费用的情况下，为客户预付保险金，让客户不因医疗费用问题延误治疗。
数说理赔
平安人寿甘肃分公司2017年理赔概况
2017年，平安人寿甘肃分公司理赔总赔付案件量6.8万件,共计赔付金额3.87亿元。其中，疾病医疗赔付64787件，赔付金额1.73亿元，占总案件量的95.35%；重疾赔付1658件，赔付金额8162.73万元，占总案件量的2.44%；身故案件1145件，赔付金额1.2亿元，占总案件量的1.69%；残疾案件354件，赔付金额1219.2万元，占总案件量的0.52%。
2017年理赔出险状况分析：疾病医疗案件共计47962件，女性出险案件27760件，占比58%，男性出险案件20202件，占比42%，风险特征是女性疾病出险率高；意外出险案件共计17360件，男性出险案件9897件、占比58%，女性出险案件7463件，占比42%，风险特征是男性意外出险率高；重大疾病出险案件849件，其中恶性肿瘤案件985件，占比高达61%，恶性肿瘤成为重疾首要杀手。
平安人寿甘肃分公司2017年十大理赔案例
1.客户H先生，42岁，投保安盈人生、安盈意外、平安福、长期意外等险种。2017年7月，H先生因车祸意外身故，经审核，符合保险责任，赔付金额1100万。
2.客户Z先生，38岁，投保百万任我行、鸿运随行等险种。该先生因车祸意外身故，经审核，符合保险责任，赔付金额200.44万元。
3.客户D先生，44岁，投保智盈重疾、无忧意外、百万任我行等险种。该先生因车祸意外残疾，经审核，符合保险责任，赔付金额114万元。
4.客户Q先生，34岁，投保如意两全、如意意外、增利两全、乐翔意外等险种，因车祸意外身故，经审核，符合保险责任，赔付金额105.51万元。
5.客户W女士，33岁，投保安盈人生、平安福、长期意外等险种，2017年1月因车祸意外残疾，经审核，符合保险责任，赔付金额100万元。
6.客户Z女士，30 岁，投保百万任我行、鸿运随行等险种，2017年5月因车祸意外身故，经审核，符合保险责任，赔付金额78.93万元。
7.客户Z先生，33岁，投保平安福、长期意外、百万任我行等险种，2017年7月因车祸意外身故，经审核，符合保险责任，赔付金额75万元。
8.客户Z先生，32岁，投保平安福、长期意外、豁免重疾、百万任我行等险种，2017年7月因车祸意外身故，经审核，符合保险责任，赔付金额69万元。
9.客户D先生，47岁，投保平安福、长期意外等险种，2017年1月因车祸意外身故，经审核，符合保险责任，赔付金额62.73万元。
10.客户Q先生，40岁，“投保鑫盛、健享人生”、平安福、长期意外等险种，2017年10月因车祸意外身故，经审核，符合保险责任，赔付金额61万元。
回顾2017十大理赔案例，平均出险年龄34.6岁，均为车祸导致伤残和身故，意外出险趋势较严重。
平安人寿理赔服务演变史
1988年至1994年，理赔服务人工纸质交接。
1995年至1999年，理赔制度逐渐完善。
2006年，建立理赔集中后援中心提升自动理赔服务。
2009年，推出“信守合约，为您寻找理赔理由”服务承诺。
2011年，理赔推出标准案件3日结案服务承诺。
2013年，平安人寿推出理赔服务升级，将标准案件3日结案，提升为2日结案。
2015年，平安人寿推出“承诺与爱”理赔服务升级举措，其中重疾先赔、特案预赔是重点举措。
2016年，平安人寿理赔从传统案件转型为e化案件，理赔服务时效从3.9天缩短至1.9天。
2017年，理赔尖刀服务——闪赔，又一次刷新了理赔的新速度，理赔服务时效降至1.42天。
1.客户出险第一时间报案，确保报案时间在事故发生三日内，有利于保险公司核查并获得案件的第一手资料。
2.出险及时联系您的保险代理人，了解准确的医疗信息，正确收集理赔所需资料。
3.理赔咨询请第一时间联系保险代理人或拨打全国统一服务热线95511。
平安人寿理赔小贴士
兰州晨报/掌上兰州记者 窦虹艳 通讯员 陶忠燕
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