定西市全力打造政务服务“总客服”
本报讯今年,定西市按照“一中心、两系统、三模式、四维度、五服务”总体思路,建设覆盖全市、上下联动、便捷高效、保障有力的政务服务便民热线体系,打造全省一流、人民满意的政务服务“总客服”。截至目前,定西市按时办结率位列全省第一,办结率位列全省第三。
打造一个中心。12345政务服务便民热线中心整合12345热线电话和12345网络系统,归并各类热线51条,其中,整体并入热线41条,双号并行热线8条,设分中心热线2条。各类热线电话实行12345“一号响应”,由市级统一接听,受理批转,提供“7×24”小时全天候服务。话务中心设置话务席20个、专家坐席10个,面积扩至500多平方米,设电话受理区、网络受理区、工单转办区、工单回访区、全量质检区五个区域。
升级两大系统。开发建设12345业务系统和12345呼叫系统。向上对接“甘肃省12345”平台,向下统一县级平台。打通数据传输网络,对接实时服务信息、业务汇聚信息、业务协同信息等,将原有数据归集“人工干预,定时报送”模式转变为“系统对接、实时获取”。新增一键转办、智能派单、智能质检等功能,支撑热线高效运行。开通定西市12345热线电话、网站、微信、短信、电子邮箱和i定西APP等受理渠道,打造全媒体民生服务新平台。
推行“三办”模式。一是直办。建设12345热线知识库,市民来电时,接线员只需在知识库内搜索答案即可直接回答。升级智能查重功能,提高直接答复率。二是智办。新增一键转办、自助下单、智能派单、质检管理、地图定位等功能,支撑热线高效运行。三是自办。加强自助下单、智能语音、办理进度自助查询等智能化应用,满足企业群众多样化需求。
提高四项维度。建立周统计、月分析、季考核工作机制,从办理及时度、群众满意度、系统智能度、答复准确度四个维度进行量化考核。实行限时办结,咨询类、建议类、求助类工单在5个工作日内办结,投诉类工单在15个工作日内办结。开展大数据深度挖掘和建模分析,实现全市运行动态实时监测,将数据可视化大屏展示处理。
实现“五心”服务。全面推行“五心”服务,通过热心解决群众困难；细心处理群众投诉；贴心换取群众信任；(下转第二版)
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