安定:聚焦利企便民难点 全力提升服务效能
安定讯今年以来,安定区认真落实中央和省市深化“放管服”改革部署要求,对标对表各项重点指标和任务,大力推行“只去一栋楼、只进一扇门、受理一个窗、办理一张网、群众一趟跑”政务服务模式,以深入开展作风建设年活动为突破口,聚焦企业和群众办事创业的“痛点”“堵点”“难点”,聚力整顿窗口服务态度差、办事效率低等问题,政务效能显著提高。
优化布局破解烦琐流程。针对企业群众办事流程烦琐,在区政务大厅多个窗口间来回跑的突出问题,大力推行“一窗受理、集成服务”的政务服务模式,优化窗口布局,分别设置了纳税服务、医保、社保、投资项目、工程建设项目等综合受理窗口,严格落实窗口工作人员的首问责任、一次性告知、无否决权等制度,提供“保姆式”服务,全程代办、跟踪落实。特别是纳税服务“综合窗口”提供的“一窗通办”“无差别受理”服务,对新登记纳税人提供“套餐式”服务,任何一个窗口在30分钟内可以完成税务登记、实名认证、税种认定、票种核定等一系列关联业务的办理,企业群众切实享受到了更加细致、快捷、贴心的服务。截至7月底,区政务大厅已办理政务服务事项7.58万件,受理咨询服务2.36万件(次),办结事项比去年同期增加22.6%。
评价杠杆倒逼提质增效。通过甘肃政务服务网、政务大厅电子屏、微信公众号等介质公开窗口工作人员信息、政务服务事项、办事指南、办理流程,在区政务大厅醒目位置公开政务服务热线、政务服务投诉建议处理流程,拓宽了政务服务监督渠道。同时,为进一步加强对窗口工作人员服务态度、办事效率的有效监管,结合定西市一体化政务服务平台建设,积极推行政务服务“好差评”评价体系,探索推行满意度测评、好差评制度。每个办事窗口均在显眼处放置了投诉建议表、满意度测评表,从服务质量、业务办理的“办事效率、服务态度、工作作风、业务受理情况、业务熟悉程度、政策法规知晓程度”等多方面设置评价指标,倒逼提升窗口服务质量。目前,已通过甘肃政务服务网、定西市一体化政务服务平台受理投诉6件、咨询37件,已全部办结,为投诉咨询人提供了满意的答复。让办事企业和群众充分行使监督权和评价权,倒逼政务服务不断自我改进、自我完善,切实提升了政务服务效能。
完善机制确保科学运行。一方面,始终坚持落实窗口工作人员考勤日公示、月通报、季反馈制度,健全日常巡查机制,加强与派驻单位的衔接沟通,不断提高窗口人员管理水平,规范窗口工作人员行为。以案为鉴,及时解决窗口服务工作中的问题,尤其对群众评价“不满意率”排名靠前的窗口工作人员,按照情节轻重,采取通报、约谈、批评教育、告知原单位进行处理或更换工作人员等方式,促其改进作风,提高政务服务水平。另一方面,结合作风建设年活动的深入开展,区政务服务中心对《首问责任制》《一次性告知制度》《限时办结制度》等运行管理制度进行了修改完善,不断提高规范化科学化运行管理水平。明确了窗口单位分管领导对业务办理、投诉调处的责任,强化了区政务服务中心与各部门之间的协调配合力度,靠实了窗口单位与选派人员在业务指导、纪律规范等方面的管理职责,有效落实了以政务中心为主、派驻单位与政务中心双重管理的措施。同时,落实“谁需要、谁负责”的窗口免费复印、快递代办、特殊弱势人群帮办等服务措施,有效维护了政务大厅的工作秩序,办事效率和服务质量得到了明显提升,人民群众的满意度、获得感显著提高。宋帛
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