工行定西分行全力打造“客户满意银行”
今年以来,工行定西分行以“客户满意银行”建设为目标,持续优化提升客户服务体验,按照总省行新时期改进和提升服务的决策部署,整体推进、围绕重点、解决痛点、打造亮点,全力打造“客户满意银行”。
一是压实服务管理责任。按照年初提出的“三个一”工作要求,对考核排名靠后的网点开展至少一次的现场帮扶,重点解决网点服务问题。
二是完善考核激励机制。根据出台的相关文件,市分行与各支行签订《服务管理工作目标责任书》,充分发挥服务激励导向作用。加大现场、非现场检查力度和频度,实时通过监控平台抓取营业网点服务过程中的图片,对服务规范化动作缺失的典型问题以图文并茂的形式通报全行,提出处理意见和整改要求并限期整改。
三是强化智能服务体验。持续提升智能服务模式客户体验,不断扩充智能服务功能、完善业务流程。加强对大堂经理厅堂管理和服务营销技能的培训,提高客户识别引导精准率。提升中高端客户服务体验,进一步将网点打造成为中高端客户服务的主入口、高附加值服务的主阵地、服务体验的加油站。持续改进线上渠道服务体验,全力塑造线上渠道引客、聚客、黏客新优势。
四是完善投诉管理机制。建立纵横结合、网格化的工作管理机制,对投诉管理由事后救火型向事先防范型转变。进一步强化首问负责制、限期处理制、分级处理机制和重大投诉应急报告机制。进一步完善客户服务奖惩机制,将客户投诉作为衡量服务工作的重要考核指标,加大投诉事件、声誉风险事件的定量考核。
五是开展主题宣传活动。适时启动“温暖服务百城接力”活动,倡导坚守在服务客户一线的全辖区员工用言行诠释工行人的服务文化和精神。在活动现场,该行行领导向六县一区所属支行进行了现场授旗仪式,并现场感受总行级五星级网点市分行营业室,亲身体验工行服务新变化。周耀明
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