上半年消费投诉大数据发布 日用百货、室内装修是热点

近日，记者从德阳市工商局12315指挥中心获悉，今年上半年全市消费投诉大数据刚刚统计完成。上半年，全市12315共接到消费者投诉、举报、咨询共9126件，比去年同期增加3038件，同比增长49.9%。其中咨询7007件，投诉1905件，举报214件。已办结消费者投诉1758件、举报194件，办结率为92.12%，为消费者挽回经济损失167.92万元。12345市长热线转办74件，均在期限内办结。

互联网平台上线

咨询、投诉都增加了

据介绍，根据统计数据来看，上半年消费者诉求总量比去年同期增长49.9%，其中投诉、咨询呈上升趋势，咨询增长最明显，增幅达54.98%。“增长迅速的原因主要是随着全国12315互联网投诉举报平台二期上线，消费者维权渠道进一步畅通。”该工作人员说。

按投诉性质分析：上半年受理投诉1905件，其中售后服务问题446件，占总量的23.41%；其他问题800件，占41.99%；合同问题247件，广告问题237件，质量问题130件，安全问题30件，计量问题6件，人格尊严5件，商标问题4件。与2017年上半年相比，售后服务、合同、广告、其他、安全的投诉比重有所上升。

而按照投诉类别分析：在所有投诉中，商品类投诉共1039件，占总投诉量的54.54%，同比增加333件，增幅47.17%。其中日用百货332件，交通工具162件，其他162件，装修建材77件，家用电器69件，食品65件，通讯产品63件，首饰44件，房屋32件，农用生产资料15件，计算机产品14件，文化、体育用品4件。服务类投诉共866件，占投诉总量的45.46%，同比增加219件，增幅33.85%。其中电信服务313件，占总投诉的16.43%；居民服务150件，餐饮和住宿服务73件，文化、娱乐、体育服务68件，其他66件，互联网服务59件，装饰装修服务53件，制作、保养和修理服务48件，邮政服务33件，中介服务3件。

“日用百货、其他、居民服务和装修建材与去年同期相比均有所上升；交通工具和电信服务类投诉量及占比较去年均有所下降。”

商品类举报占多数工商系统类咨询增多

上半年受理群众举报214件，占总诉求的2.34%，与去年同期相比持平。受理的举报多数是商品类举报，共153件；服务类举报61件。内容主要涉及虚假宣传、假冒伪劣、无照经营、传销活动，其中以虚假宣传居多。虚假宣传类举报主要涉及服务行业、装饰装修行业、网店销售行业的违法促销宣传活动等；假冒伪劣类举报主要涉及侵犯商标专用权，销售有质量问题产品等；无照经营类举报主要涉及小餐饮的无证照经营；传销活动类举报主要涉及会销等。

咨询方面，上半年共解答咨询7007件，比去年同期增加2486件，增长54.99%。工商系统类的咨询5125件，占咨询总量的73.14%，同比增长2倍有余；非工商业务类咨询1882件，占咨询总量的26.86%，同比下降20.46%。咨询的问题包括商品质量、物业管理、投诉处理进度、停车收费、发票出具、传销、商品房交易纠纷等方面。12315调解不成功的后续处理也成为上半年的咨询热点。

日用百货投诉占首位老年消费陷阱依然多

12315指挥中心将上半年投诉当中的主要热点问题进行了归纳，主要集中在4个方面：

1、日用百货投诉占首位，主要包括服鞋帽装、家具、床上用品、儿童用品、日杂等商品，其中以服装、鞋帽类投诉居多，共计116件，其次是家具类，共计67件。

2、室内装饰装修合同违约投诉呈增长态势，其中以一号家居网引发的群体性消费纠纷较为严重，市工商局第一时间对社会发布了消费警示，并指导消费者走司法救助途径，向人民法院提起民事诉讼。

3、老年消费陷阱多，保健产品虚假宣传广告问题突出。上半年受理保健产品的投诉举报共55件。

4、预付式消费引发的投诉一直都是投诉热点、难点和重点。该类消费往往由于无法联系商家或经营者拒绝参与调解等原因，相关投诉调解成功率不高。市工商局提醒广大消费者要理性办理预付卡，同时提醒经营者要诚信守法经营。

本报记者曾可嘉通讯员吴思涵图据12315指挥中心

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