办了美容卡店铺关了门 百名消费者叫苦不迭

消费质量报 2019-04-09 06:27 大字

全省预付式消费案例展示

【案情】

德阳市广汉消委会陆续接到消费者投诉,称在广汉某美容店办理预付卡,卡上钱没用完美容店就倒闭,现该店店门紧闭。通过电话联系店主易某要求退还卡内余额,易某却以各种理由推脱不退,后来直接拒接电话。无奈之下向消委求助,希望消委帮助挽回损失。

接到投诉后,广汉市消委会高度重视,立即赶赴广汉市中山小区实地查看,发现该店已关闭,且无法联系相关人员,消费者投诉属实。经统计,此次投诉涉及110名消费者,涉案金额达10万余元。

广汉消委会了解案情后,经分析认为:消费者虽未与经营者签订书面合同,但构成事实上的合同关系,经营者有义务按照约定提供服务。现经营者因经营不善而倒闭,未按约定提供服务,应承担违约责任。按照《合同法》第一百零七条规定,消费者有权要求经营者承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。同时,《消法》第五十三条也规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”消费者提出的退款要求合法、合理,应当予以支持。

随后,广汉市消委会立即召开专案工作会,抽调业务骨干成立专案调查组,负责此次投诉的调查和调解工作,要求调查组以走访调查、电话联系的方式先找到店主易某,然后再开展调解。调查小组以该店为中心,多次走访周围的住户和商家,最终通过易某的女朋友联系上易某。

经多次电话调解,易某同意退还卡内余额,并在消委的指导下,利用其掌握的消费者联系方式和消费情况,迅速组建消费者微信群,在5天时间内将消费者卡上未消费的款项全部运用微信支付方式退回,共计10.2万元。至此,一起涉及上百人,涉案金额10.2万元的群体纠纷得到圆满解决。

【点评】

在美容美发、洗车、健身等服务领域,预付式消费已成为一种非常普遍的消费模式,然而,在方便生活、提供优惠的同时,却频频爆出经营者敛财“跑路”、利用格式合同侵犯消费者权益等问题,消费投诉逐年增多,给消费维权工作带来了极大困难。这主要是因为相关法律法规未对预付式消费作出明确的规定,虽然《单用途商业预付卡管理办法(试行)》规定发卡企业必须在30日内前往各级商务主管部门备案,但该办法要求的对象是具有法人资格的企业,并不包括“个体户”,然而现实中“个体户”才是纠纷的重灾区。

本案涉及人数众多、金额较大,是预付式消费中一起因经营者失联而引发群体投诉的典型案例。本案中,广汉消委通过成立调查组,利用走访调查、电话联系的方式,几经周折联系上店主易某,详细说明关店一走了之是严重侵犯消费者权益的行为,最终成功调解该群体投诉。在退款的过程中,创新地通过移动支付手段——微信支付来免去消费者来回奔波之苦,切实降低消费者维权成本。

消费质量报全媒体中心记者蒋沁芮

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