达州市公布2019年消费维权十大典型案例（七） “已配送”外卖离奇“失踪” 未收到外卖消费者退款难
外卖让不少市民的生活更加方便快捷，然而在达州市2019年消费维权十大典型案例中，却有消费者订购外卖后，不仅没享受到方便快捷，还遇到外卖离奇“失踪”退款难的烦心事。
2019年7月11日，符女士通过某外卖平台在宣汉县南坝镇某快餐店购买了一份价格为78.88元的外卖快餐。等待两个小时之后，符女士仍未收到外卖。她拨打了该平台客服电话，客服经查询表示符女士所点外卖已经配送，拒绝了她的退款要求。外卖没收到却不能退款，符女士当即拨打了宣汉县消委会电话投诉。
经消委会调查得知，符女士下单后，确实无人配送所购商品，且该快餐店暂未开展网络销售业务，也未在外卖平台销售符女士购买的商品及收到符女士支付的钱。原来，该快餐店正在申请注册这家外卖平台，平台工作人员“借用”该快餐店账号调试系统程序时，未发现已接下符女士的订单，因此没有及时进行处理，导致系统默认商品已送达，造成误会。经消委会调解，该外卖平台向符女士、快餐店经营者道歉并赔偿符女士500元。
市市场监管局工作人员解析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”和第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”的规定，该外卖平台已违法了这两条相关规定，未告知消费者真实情况并收取符女士支付的货款，应赔偿相应损失。
□本报记者 刘继霞
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