农行渠县支行 服务质量“顶呱呱”
“办业务太慢了，等一个小时了。”
“手续繁琐，复印这，又填那。”
“服务态度差，态度生硬。”
上面的话，曾是客户对农行渠县支行服务的意见。如今，这一情形正悄然发生着改变。
“从刷卡取号到业务办完，总共用时不到5分钟，其间农行工作人员还普及了防诈骗知识、新产品知识，让我切身感受到了他们在用心服务。”这是一位刘姓客户在农行渠县支行三汇分理处办完存款业务后的评价。
众所周知，优质服务是银行网点吸引客户的关键，是提升客户满意度的重要方式，更是网点市场竞争力的体现。“一直以来，我行网点在如何为客户提供高效、快捷、优质的服务上深耕细作，经过持续完善服务内容，不断增强员工服务意识，改善服务环境，才有了如今的良好局面。”该网点负责人介绍说。
“网点第二次转型，我们的目标是彻底改变服务质量和服务水平，只有服务更优质才能赢得客户的长期信赖，在竞争中获胜。”该行内训师刘辉表达了内心最真实的想法。
据悉，近年来，农行渠县支行在提升营业网点服务质量和服务效率方面可谓下了大力气，花了真功夫。该行为各网点配备了齐全的ATM机、自助终端、发卡机、超级柜台等先进设备，引导客户分流；安排内训师，持续深入到网点进行服务礼仪培训；将柜面、大堂服务纳入网点每日晨会培训流程，制定网点优质文明服务考核办法；抽出专人，不定期对网点服务进行非现场检查情况、通报和督导。
“在网点内部，我们切实纠正不规范服务行为，妥善处理现场服务投诉和突发事件，结合客户提出的合理化建议改进服务窗口。”该行零售部相关人士介绍说。与此同时，该行还主动开展老弱病残特殊客户上门服务，将服务延伸到客户家门口激活社保卡，不定期对惠农通助农取款点和POS商户巡检维护，大堂微讲堂向客户普惠各类金融知识产品和防诈骗手段等。
“农行很棒，活了大把年纪，第一次在家门口就享受到了农行周到的服务。”家住渠县三汇镇大洞村的张大爷乐呵呵地说。这源于近日该行派员下乡进村入户激活社保卡的专项服务行动。
最近一个月，该行社保卡发卡量较大的三汇、临巴、琅琊3个分理处的员工就累计入村50余次，激活社保卡2500余张，让偏远农村地区行动不便的客户真真切切享受到了人性化服务。
今年7月的一天，一位年约30岁的客户在农行渠县支行宝城分理处柜台办理银行卡密码挂失重置业务，取出卡内1万多元现金后，紧紧地握着网点客户经理的手，激动地说：“真的太感谢你们了，我父亲这下可以安心治病了。”
原来其父亲突发疾病住院治疗，急需用钱，无奈卡密码锁定。农行工作人员了解这一情况后，启动特殊服务流程，冒着高温酷暑，主动上门服务解决了问题。
类似的情况还发生在了临巴镇建档立卡贫困户李大哥的身上。不久前，因发展生产需要小额扶贫贷款，该行临巴分理处的客户经理王映虽然正值季末任务冲刺比较繁忙的特殊时期，但他还是放下其他工作，主动与当地政府对接，从贷款申请到乡镇（街道）部门审核，再到入户实地调查，直至最后放款仅用了3天时间。
□郑年孝 叶根辉
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