达州市整治提升出租车服务质量
出租车是城市功能运行的大动脉，更是一个城市精神文明建设的流动窗口，其服务质量的优劣和职业道德水平的高低，从一个侧面反映了一个城市的形象。达州市主城区参与运营的出租车达1063辆，从业人员近3000人，是公共交通的重要补充力量。因从业人员业务能力、素质参差不齐，营运服务水平不高，时有违规及投诉现象发生。
今年年初，达州市评选的“群众最不满意10件事”将出租汽车运营不规范问题列入其中。达州市运管处牵头组织进行全面整改，从6月10日开始，出台多项举措，努力提升出租汽车服务质量。
“争红旗，创标兵”活动效果显现
6月初，李师傅因在北客站拒载，中标“黄旗”。当记者询问李师傅贴了黄旗后的感受时，他回答道：“好臊皮哟！出租车行业几千个驾驶员都知道这件事，一见面就会受到人家的笑话，自己的脸都没有地方搁。家里人也‘批斗’，还差点被车主解聘。而且有一部分乘客一看见贴的是黄旗，也会问询或拒乘。”
从6月10日开始，主城区出租车行业全面开展了“争红旗 创标兵”服务质量提升活动。在第一个考核周期30天内，27台出租车因拒载、绕道、未经乘客同意招揽其他乘客同乘等行为，被贴“黄旗”标识警示。经过运管部门和出租车公司对相关从业人员的教育引导，违规从业人员主动整改约束规范营运行为，其中9台已满30天并“拆黄贴红”。到目前，其它18台“黄旗”出租车也未再发生第二次违规和投诉，有望集体“拆黄贴红”，整治效果显现。7月29日，运管部门公示了7月11日至7月29日第二个考核周期结果，23台出租车被贴“黄旗”警示。
集体约谈培训提升服务水平
7月26日，市运管处召集27名“黄旗”车驾驶员及所属出租车公司服务质量管理人员，采取集体座谈方式，对被查处的违规行为和存在的服务质量问题进行了深入剖析，并就出租车驾驶员日常营运服务中怎样主动去规范言行、提质服务、杜绝违规、自律约束等方面进行了针对性培训，引导帮助驾驶员在营运中做到文明规范、尊重乘客，耐心解释、取得理解，制怒克躁、化解矛盾，及时致歉、征得谅解。
参加培训的从业人员表示，管理部门没有一罚了之，而是继续帮助教育，采用这种座谈培训方式接地气、有收获，让他们增强了努力服好务的主动意识，从而共同维护行业形象而不是损害行业形象。
多措施扭转出租车行业形象
“提升出租车服务质量，逐步扭转行业整体形象，是我们当下出租车管理的重点工作。面对出租车营运不规范问题，我们既要采取针对性措施严格进行全面整治规范，还要持续强化宣传、引导和教育培训，才能让行业服务提质和健康发展。”市运管处相关负责人介绍，自出租车运营不规范问题被列入今年全市“群众最不满意10件事”以来，市运管处立即牵头组织开展了以规范出租车运营行为为重点的专项整治活动；制定实施《达州市主城区出租车运营不规范问题整治“十项措施”》；全面开展“争红旗，创标兵”服务质量提升活动；开展了整顿规范出租车营运秩序和出租汽车车容车貌专项整治等多项活动；不定期召集出租车公司及部分从业人员，进行面对面的交流座谈，及时了解行业动态，倾听经营者和驾驶员意见，形成整顿规范合力，共同努力提升出租汽车服务质量。
达州市利通出租车公司副经理石军表示，这次整治活动在行业内反响很大，大家清醒认识到，现在市民出行方式多样化，市区就有巡游出租汽车、网约车、城市公交等，传统出租车如果不改变当前的状态，要想有生存发展的空间，必须在提升服务质量上下功夫，运营部门强力整治规范也是对行业良性发展保驾护航。
据悉，自开展出租车运营不规范问题整治行动以来，达城出租车甩客、拒载、违规收费等违规行为和投诉率明显减少。
□本报记者 陈小玲
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