打通高效维权“最后一公里”
消费投诉处理减少中间运行环节
□本报记者 刘佳“老杨，平台上有个投诉，关于防疫药品价格的问题，你去处理一下。”4月初，成都温江区市场监管局消费者权益保护投诉举报中心调解一组组长杨晓海接到任务，立即和同事前往公平街道一家药房。
现场调查得知，消费者从该药房购买的双黄连口服液为1盒22元，而其他药房售价15元。“价格高出好几元。”杨晓海和同事向药房宣传了相关法规政策，并进行耐心细致地教育引导。药房承认了错误，并及时通过微信支付全额退还了多收价款。从消费者投诉到处理完毕，不到半天。
以往，一件消费投诉，要经市12315指挥中心、县（区）市场监管局、市场监督管理所、经办人员四级层层批转，环节多，耗时长，还可能遭遇“踢皮球”。温江区市场监管局通过整合投诉热线、网络平台，成立投诉举报中心，将所有投诉举报交由举报中心的专业消费维权队伍处理。技术性强的投诉，交业务科室承办；风险性高的职业投诉，转职业打假中队办理。变四级纵向审批流转，为县局内部专业人员直接经办。2017年11月投诉举报中心成立时，刚从所长岗位退下的杨晓海，主动请缨加入其中。和杨晓海一样，当年10位来自该局不同岗位、熟悉消费维权工作、平均年龄超53岁的“老黄牛”加入投诉举报中心，成为专业消费维权队伍的核心力量。
“局、所两级分散调解”变为“局级一级闭环调解”，减少了中间运行环节，打通了群众高效消保维权“最后一公里”，提升了投诉处理效能。案件平均处理速度，较平台整合前提升200%以上，未办件容留量减少80%。受理的案件大部分当天受理、当天办结，疑难问题最多不超过3天。去年，该中心接到咨询、投诉举报10301件，有效受理10260件，办结率100%。
机制之变给基层监管所腾出“监管之手”。“平台整合前，我局柳城所每个月要处理200余件消费投诉，不仅要安排3人专门负责，且回复周期较长。如今，可把更多人员和精力放在监管薄弱环节，实现精准发力、精准监管。”杨晓海说。
四川省已于去年完成12315五线整合，实现“一号对外”，一季度共接收消费者投诉举报41726件，为消费者挽回经济损失1847.23万元；接受消费者咨询115616件，办结率99.98%。截至目前，“一店一码”互联网快速维权达19586家，发展12315在线消费纠纷解决企业389户；创建示范街217条，示范景区154个，示范行业126个，示范企业（商场）1279家，示范店（点）19781家（个）。
专访
省市场监管局局长、党组书记万鹏龙：打造全链条闭环监管和维权模式
去年底出台的《四川省放心舒心消费环境建设工作实施方案(2020-2021年)》，以“美丽诚信四川、放心舒心消费”为总体目标，提高四川省消费安全度、经营者诚信度、消费者满意度、消费过程体验舒心度，推动建立政府主导、部门联动、经营主体、群众参与、社会监督的消费维权社会共治大格局，构建渠道畅通、反应快捷、运作高效的消费维权新机制，确保人民群众吃得放心、穿得称心、用得舒心。围绕这个目标，今年，我们把保护消费者合法权益放在更加突出的位置。
为有效应对新冠肺炎疫情对民生服务业消费的不利影响，提振消费信心，激发消费潜力，近期出台的《四川省市场监督管理局营造放心舒心消费环境促进消费扩容提质实施方案(2020-2021)》，着眼民生性服务消费领域，突出消费维权难点、痛点，出台12个方面措施，打造全链条闭环监管和维权模式。创新消费纠纷多元化解机制，增加基层维权网络覆盖面，提高基层消费维权治理能力，实现消费维权和纠纷调解资源整合、优势互补、联动配合，有效解决消费维权中群众呼声高和反映强烈的突出问题。
新闻推荐
4月29日，在成都温江区人和支路和温泉大道二段交汇路口，发生了一起交通事故，一辆大货车与一辆载人电动车发生碰撞，电动车上的...
温江新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是温江区这个家。