成都市消协发布2019年投诉典型案例保健品摇身变成“灵丹妙药”
日前，成都市消协发布2019年全市各级消协处理的典型投诉案例，其中商家不诚信的问题最突出。详细报道请见消费质量网。
开发商交房“货不对板”
[案情]2019年9月16日，成都市消协接到一起业主群体投诉，投诉某楼盘开发商如约交房却与购房时宣传严重不符，公共区域墙面仅刷了乳胶漆或贴了墙纸，且在尚未收房的情况下已有不同程度损坏，瓷砖、吊灯、门框等均与宣传不符。
[处理过程及结果]接到投诉后，市消协工作人员立即与事件相关当事人取得联系并对纠纷事实进行了核实，确定消费者反映情况属实。经调解，开发商最终同意按售房宣传的内容对公共区域存在的问题进行整改。
[案例分析]本案中，开发商违背诚实信用原则，交房货不对板与购房时宣传相去甚远，未完全履行合同约定，严重损害了消费者的合法权益，要求开发商按售房时宣传的内容对公共区域进行整改符合法律规定。
价签改换三倍赔偿
[案情]2019年11月6日，消费者张女士在成都市双流区某商场品牌专卖店购买了一件运动服后发现，衣服上399元的标签是专卖店将原来269元的标价签改换而成的，且所买的衣服也不是该品牌的运动服。遂投诉至双流区消协要求商家退货并赔偿。
[处理过程及结果]接投诉后，双流区消协工作人员立即联系双方进行调查、取证，确定消费者张女士反映情况基本属实。经调解，该品牌专卖店负责人同意对张女士所购买的运动服退款；该品牌专卖店按3倍价款补偿张女士1197元。
[案例评析]该案的处理，对那些时常因商品或其价格变动而改换标价签的行为，起到了警示教育作用。
保健品夸大宣传
[案情]2019年10月22日，温江区消协收到王先生投诉，称其于2019年8月3日在温江区某公司购买了保健品和量子屋，该公司向消费者宣传这些产品可以治疗糖尿病、癌症，还可以恢复青春，延年益寿，实际使用后并无宣传的功效，要求商家全额退款。
[处理过程及结果]接投诉后，温江区消协立即安排工作人员前往现场开展调查，随后组织双方当事人多次协商、调解，最终经营者与消费者达成一致意见，由经营者退还消费者12000元费用。
[案例分析]此案例中，商家在宣传推销产品的过程中，宣称产品可以治疗糖尿病、癌症，还可以恢复青春，延年益寿，存在明显的夸大宣传。由于误导消费，侵害消费者合法权益，经营者应当承担为消费者退货的责任。
商家跑路，消协助力帮化解
[案情]2018年12月28日起，新津县消协陆续接到多起消费投诉，反映新津县五津街道某建材经营部关门停业，负责人彭某失联，消费者所缴纳的相关预付款及定金难以收回。
[处理过程及结果]接投诉后，新津县消协立即安排工作人员对问题进行调查核实。经查，投诉人反映属实。鉴于彭某失联，新津县消协工作人员先后与涉及定制衣柜的重庆某家居公司和涉及瓷砖的成都某建材公司取得联系，请他们配合处理消费投诉。经此次协调为消费者挽回经济损失约36万余元。
[案例分析]此案例中，建材经营部彭某违背诚信经营原则，向消费者提供非真实信息，骗取多位消费者相关预付款及定金，金额巨大，涉嫌犯罪。
预付消费，余额险打水漂
[案情]2019年11月13日，龙泉驿区消协接到消费者孙先生投诉，称其此前购买了龙泉驿区某商城价值30000元的消费卡。但当他2019年10月8日前往该商城购物时发现该商城未营业，经询问，商城客服告知其可以前往该商城就近消费点消费，但其在成都市内三家消费点也均未营业，导致其10500元的卡内余额无法消费。
[处理过程及结果]经消协工作人员多次沟通协调，商家表示可把孙先生的消费卡绑定在网上，可在网上刷卡消费，消费者表示认可。
[案例分析]本案例中，商家最终为消费者孙先生绑定网络消费有法可依。根据《消法》第七章第五十三条明确规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”
定制商品遇商家跑路
[案情]2018年4-9月期间，某卖场内装饰材料商家高某、叶某接收了二十多名消费者的定制装饰订单并收取相应货款。事后由于该商家实际经营人叶某自身在外融资失败，提前退出市场并停止向客户供货，消费者便向成都市消协设在该卖场的投诉站投诉。
[处理过程及结果]经调查发现，2018年8月叶某已将营业执照注销。为维护消费者合法权益，2019年初，卖场通过先行垫付方式，共向二十多名消费者承担了相应赔偿责任，金额共计329309元。
[案例分析]此案中，作为卖场管理方，面对商家跑路的情况，主动承担责任为消费者解决问题，体现了卖场的责任担当。
培训机构未兑现承诺
[案情]2018年11月10日，温江区某大学学生缴纳18760元参加某教育培训机构的德语培训课程。学习过程中培训机构频繁更换老师，达不到原老师的教学水准，学生们遂要求退费。但培训机构以课时过半为由不予退费。
[处理过程及结果]2019年7月24日，温江区消协工作人员协同温江区教育局工作人员前往该教育培训机构进行调查，针对消费者提出的问题逐一核实。经调解，该培训机构向学员提供了四条解决方案，最终双方达成共识。
[案例分析]本案中，消费者与教育培训机构的消费关系是建立在对该机构所承诺提供的服务认可基础上的，经营者有义务提供相应质量的教学服务，经营者频换老师导致培训质量下降，应当为此承担责任。
夸大宣传，消协调解帮退货
[案情]2019年7月29日，郫都区消协接到消费者曾先生投诉，称其于2019年7月5日，在某商场参加活动时看到商家一款健身器在做特价销售，便花2300元购买了此健身器。使用二十多天后他去医院咨询医生后确认自己上当受骗，找到商家要求退货被拒后投诉至郫都区消协。
[处理过程及结果]经查，消费者反映的情况属实。经郫都区消协工作人员多次调解，双方达成一致，商场同意退货，消费者承担80元健身器械的运费。
[案例分析]本案例中，商场销售人员为达到促销目的，在介绍健身器材时，夸大其功能，还擅自夸大其医疗功效，严重误导了消费者。
消费质量报全媒体中心记者蒋沁芮
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