“五心”铸“五星” 服务获好评 2017年恒丰银行成都分行3家网点获评五星级营业网点

在2017年“中国银行业文明规范服务星级营业网点”评选活动中，恒丰银行成都分行赢来了历史上的“大满贯”——报送的辖内温江支行、天府大道支行、经济技术开发区支行三家支行均获得“五星级营业网点”称号。至此，成都分行辖内20余家网点分支机构中，已有9家网点获得“五星级营业网点”称号，4家网点5次获得“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，创评率在恒丰银行和四川省银行金融机构中均名列前茅。

“文明规范服务永无止境”，恒丰银行成都分行相关负责人表示，恒丰银行成都分行辖内所有网点将对标先进，以提升客户满意度为出发点和落脚点，以细心、用心、贴心、诚心和善心对待每一位客户，不断深化服务立行理念，用“五心”为每一位客户提供“五星级”的优质金融服务。

慕名而来

群众搭乘地铁来办业务

恒丰银行成都天府大道支行是恒丰银行成都分行立足国际城南、服务高新企业的一个重要支点。“每天早上都能看到大量的人潮从各个地铁口涌出来。”从参与支行筹备到现在，天府大道支行行长助理沈毅亲眼见证了国际城南繁华变迁。这里聚集了大量的上市公司、高新技术企业以及使领馆等外事机构，林立的住宅小区也使得这里汇集了大量的居民，这些都是天府大道支行的服务对象。

上门营销、积极沟通、灵活运用恒丰银行信贷产品和政策，为辖区企业提供一揽子金融服务计划；为忘记密码却又行动不变的老年客户上门办理密码更改业务；为希望使用手机银行却没有时间来网点办理开通业务的上班族提供上门办理……“服务就应该站在客户的角度来思考问题”，天府大道支行不仅将这一服务理念贯穿到所有服务管理制度和质量标准体系之中，更以此来规范和要求每一位员工的服务行为和工作流程。

在天府大道支行营业大厅，4副近视眼镜按从100度到400度不同度数依次摆放整齐；除了饮用水，这里还特意增添了菊花、柠檬、山楂等各式自助茶饮；在儿童休息区贴心地放上大小不等的拖鞋方便小朋友。除此之外，自助式纸币硬币兑换机、复印机、碎纸机一应俱全，就连客户在等待区域打发闲暇时光的棋类、杂志书籍都有周到提供。

酷暑寒冬，天府大道支行会为周边的环卫工人免费提供冷饮或热水。遇到暴风雨天气，该支行会为没有准备雨具的客户提供无偿出借雨伞服务。如果刚好碰上生日当天来办理业务的客户，大堂经理会亲手送上一份生日贺卡和祝福。

“银行的文明规范服务是一个细水长流的过程。我们没有什么轰轰烈烈、惊天动地的举措，但我们就是靠着用真诚润物细无声的点滴浇灌，让周边的群众、企业对恒丰银行刮目相看，说起恒丰银行就会对我们的服务赞不绝口。”据沈毅介绍，现在，一些住在华阳镇、中和镇的客户舍近求远，乘地铁、骑电瓶来到天府大道支行办理业务。客户们的支持就是对支行文明规范服务工作的最大肯定。

真情奉献

脚踏实地履行社会责任

说起温江，人们首先想到的是这里的美食美景，鲜有人知这里还有一所专门针对唐氏综合症和自闭症儿童的特殊教育学校。由于社会关注度不高，学校长期处于经费紧张的状态。恒丰银行成都温江支行自2014年成立伊始便通过当地教育局开启了对温江区特殊教育事业的资助工作。捐赠康复器材、学习教具、安保用品，每逢“六一”儿童节上门慰问……几年来，温江支行持之以恒、脚踏实地地将企业社会责任融入对当地社会教育事业的点滴奉献中。

“服务当地社会经济发展本来就是金融机构的发展要义。履行社会责任，我们追求的不是名噪一时的轰动效应，而是希望能凭借我们恒丰人的真情付出，真正将公益落到实处，真正为温江特殊教育事业谋福祉。”温江支行负责人表示。

温江支行的真情付出，不仅体现在当地社会公益事业上，更体现在网点的日常运营上。支行位于温江新老城区的交界处，居民区密集，三代同堂家庭多。工作人员经过长期观察发现，很多中老年客户前来办理业务时都带着小孩，难免有些不便。为了做好这部分人群的服务工作，支行特意在营业大厅辟出一角设立了安全有趣的儿童游乐区，新添置了专门为小龄婴幼儿的喂哺用品和安抚玩具。此外，营业大厅里温暖舒服的爱心座椅、“五脏俱全”的便民箱、电子体验区设备上覆盖的防窥膜……种种细节都是温江支行竭尽所能满足不同客户需求的人性化设置。

此外，温江支行还在辖内开展了一系列有声有色的金融知识宣传活动，并在当地形成了良好口碑。在“六一”儿童节期间，支行举办“欢乐银行魔法课”，帮助学龄儿童从小树立理财观，培养其风险意识；每逢高校开学季，支行将“警惕违规校园网贷”“金融知识进高校”等与大学生生活息息相关的话题带入高校，与大学生们分享交流；面对中老年群体，支行定期开展“防范非法集资”“珍视个人信用”“警惕电信诈骗”等金融知识普及活动，争取让每一场公众教育宣传活动落到实处，发挥作用。

流程再造

对公开户规范高效

经济开发区支行是恒丰银行在龙泉驿区的唯一网点机构，对公业务主要是为小企业提供金融服务，个人客户以学生、老年人居多。该支行成立之初，支行行长冉学军发现，柜台处理一项对公业务从填单到业务结束接近一个半小时，极其耗费人力和时间成本。

为了提高办事效率，经济开发区支行不断总结提升，重新梳理上线业务流程，进行“业务流程再造”。客户经理在确认客户业务办理时间之后，提前通过电话、短信或者微信等方式与客户进行沟通，表单填写、实地核查、照相留底、预审等工作也提前一个工作日准备齐全。以前仅填单都需要三四十分钟，如今半小时左右就能办理完整个对公开户流程。

龙泉驿区高校云集，每逢开学季，周边高校的大一新生经常成群结队来经济开发区支行进行办理开户、重置密码等业务。高峰时期，该支行日均接待100多名学生，有的学生甚至从早上七八点网点还没开始营业时，就在门外等候。面对办理类似业务的大批量客户，支行工作人员把业务流程绘制成流程图张贴在大厅墙上，把需要填写的表单都做好模板放在柜面以作参考，客户前来咨询时一目了然，这样既做好了客户的分流引导，也有效缓解了人手不够的情况。遇到营业时间结束仍有学生客户还未办理业务的情况，支行就专门延长营业时间，确保最后一名客户的业务顺利处理完毕才会下班。

恒丰银行的优质服务不仅仅针对客户，更无私地面向所有社会公众。2017年11月，环卫工人在经济开发区支行门外的共享单车中捡到一个文件袋，立刻交给了支行工作人员。工作人员打开发现里面有毕业证、他行银行卡和身份证等重要个人物品，在等待一段时间无果之后，考虑到这些物品对失主的重要性，工作人员索性利用中午休息时间前往附近的相关行网点，通过查询在银行备案的手机号联系到失主。事后，这位同学专门打电话到支行致谢。

在冉学军看来，银行与客户并不是甲乙方的关系，而是平等互利的合作伙伴。站在客户角度思考问题，就要为客户着想，尽量减少客户的往返时间及次数，做到提前预判可能遇到的问题，争取“清单式”一次性解决客户的问题，“评五星级营业网点不是我们的目的，我们通过参加五星级营业网点的评选活动规范服务技能，提升服务效率，增强主动服务意识，让客户更加满意。”

锲而不舍

服务体系不断完善

从2016年起，恒丰银行成都分行采取外部、内部培训、网点日常训练的方式，提升柜员的服务水平和效率。建立网点每日自查、分行定期检查、聘请第三方机构检查的三维度检查模式对辖内网点服务情况进行检查，建立总、分、支行三级服务内训师队伍，发挥“传帮带”作用。成都分行还推出“文明规范服务正负激励榜”，按季度对分行辖内各分支机构文明规范服务情况进行公示，做得好的纳入“表扬台”，不好的纳入“曝光台”，发挥表扬先进、鞭策落后的作用。

2017年，成都分行不断构建完善文明规范服务管理体系，对辖内网点进行了系统的现场对标辅导，按照设施齐全、环境优雅、制度完善、功能完备、信息透明、厅堂管理高效等10大项、32小项、200条标准进行量化预评，严格质量控制，坚持优中选优，精心提炼服务文化特色，不断夯实服务管理基础，切实提高服务体验，为该行文明规范服务品牌建设的先进性、示范性和代表性提供了坚实的工作保障。

文明规范服务已经成为恒丰银行成都分行在川增强网点市场竞争力的一块金字招牌。“十年一更迭，奋斗无止境。”该行相关负责人表示，站在新的历史起点，成都分行将紧跟新时代金融发展趋势，砥砺奋进，不断实现新突破，为四川企业和百姓提供优质的金融服务，积极助力新时代四川经济社会可持续发展。

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