成都公积金中心擦亮“服务”招牌 赢得市场“口碑”

以需求为导向补齐短板——

改造后的成都公积金中心城中服务大厅办理现场。

上海外服（四川）人力资源有限公司负责人专程到成都公积金中心，感谢该中心提供优质服务。

今年以来，在贯彻落实中央、省、成都市关于有效应对疫情稳定经济运行工作部署中，成都住房公积金管理中心（以下简称“成都公积金中心”）有针对性地采用了哪些措施？在成都打造国际化营商环境先进城市中，该中心又做了哪些工作？市场反响如何？

□王实 (图片由成都住房公积金管理中心提供)

精准支持企业抗疫减负 助力企业稳定发展

“为贯彻落实中央、省、成都市关于有效应对疫情稳定经济运行工作部署，中心精准制定支持企业抗疫减负政策，建立健全帮扶企业专班服务机制，推动实施系列纾危解困行动，全力支持企业抗疫减负。”成都公积金中心相关负责人说，截至11月底，该政策已累计帮助2630家企业阶段性减负7.5亿元。

精准施策

政策按下“启动键”

“为了支持企业减负稳定经济运行，中心印发实施《关于应对当前新型冠状病毒肺炎疫情政策措施的通知》《实施细则》《操作规程》，多向发力，扩大政策知晓度，及时帮助企业渡过难关。”成都公积金中心相关负责人说，要做到立体宣传，全域覆盖，他们一方面通过媒体发布、直播答疑、线下宣讲等方式对抗疫减负政策进行多渠道宣传；另一方面，落实全辖7个分中心，对辖区内可能因疫情影响导致生产经营困难的企业进行摸排，列出名录，通过电话、微信、QQ群等方式分批对接，一对一宣讲政策，帮助企业及职工及时知晓政策、用好政策。

截至目前，已通过线上“云直播”开展政策讲解、网上答疑等方式，吸引百余家缴存单位共数千人次观看；主动对接，联动部门，积极对接文化、旅游、养老、交通运输等行业，将公积金抗疫减负措施写入促进行业健康发展的举措中，并主动向市商务局、市经信局等13个行业主管职能部门发函，累计帮助60余个行业1000余家企业开具受疫情影响经营困难证明，成功办理缓缴降比住房公积金；线上预审，线下快办，主动靠前服务，事前通过线上平台为企业预审资料，审核通过后，通知企业预约临柜办理，线下开辟“绿色通道”，确保预约即办，加快审批受理进度。

柔性对标

服务触动“快进键”

为畅通政策办理渠道，帮助企业按下“快进键”，柔性对标，优化政策。衔接住建部、财政部、人民银行三部门文件精神，针对行业主管部门“认定企业经营困难”界限难以把握的问题，印发了补充通知，特别将缓缴和降比同时纳入政策选项，允许企业缓缴住房公积金最长至2020年12月31日，不仅为企业提供了更多元化的政策选择方案，公积金为企业减负的力度也居全国前列，政策适配后，申请政策企业稳步上升，在疫情这一特殊情况下，为成都市稳企稳产稳岗注入了一剂“强心针”。

“容缺”办理，加快受理。针对未复工企业无法召开职代会、提供职工签字证明等相关文件的情况，只要企业其他资料符合办理要求，签署承诺协议后，允许其先办业务再补交资料，保障企业及时、充分享受政策实惠。

分组走访，送政策上门。成立以领导班子成员为组长的工作专组，深入开展“送政策、帮企业、送服务、解难题”专项行动，个性化指导企业申请政策、活用政策。截至目前，全辖累计开展专项行动130余次，“一对一”政策宣传逾两万次，覆盖两万个缴存单位、40万名缴存职工。

持续用力

助企打通“微循环”

持续宣传，帮助1400余家企业提交申请将政策执行期限延至12月底，有力促进产业链恢复和稳岗复产，保障职工就业环境稳定性。

联合摸排，精准帮扶。联合9家合作银行开展重点摸排，对全市近两万家公积金断缴单位进行调研，分类建立重点企业目录1.7万条，制定帮扶举措10余项，截至11月20日，8500家企业已恢复正常缴存。

重点跟进，督促复缴。根据摸排断缴企业情况，重点跟踪劳动密集型企业，干预断缴，对承诺复工、资金到位后恢复正常缴存的单位，及时跟踪汇缴情况，督促企业按计划进行补缴。截至目前，有937家企业按计划进行补缴，金额3亿元，分别占应补缴的83.14%，75%。

加强回访，做好政策衔接管理。按照企业承诺事项，跟踪企业复工后及时补齐相关申请手续，截至目前，1222家缓缴降比企业已全部补齐手续。

补短板 公积金多个服务大厅实现“服务零投诉”

打造一流的国际化营商环境窗口，成都公积金中心的服务水平如何提高？该中心开展的“服务质效提升百日行动”取得了哪些效果？

多措并举

优化服务体验

“服务质效提升百日行动”开展以来，中心集中力量抓服务、补短板，加强对各服务大厅的巡检力度，对检查发现问题和群众投诉建立问题清单，实施挂账销号管理，以整改促提升。各服务大厅也因地制宜、细化管理，根据服务实际采取多样化的措施提升群众服务体验，如：“预先审”，靠前一步服务，为等候区群众预审资料；“快捷办”，设立便民服务窗口，实行“简单业务快捷办”；“当面结”，通过加强现场投诉受理处置，及时化解矛盾苗头；“场外培”，通过制作培训小视频、培训二维码等方便缴存单位快速了解、熟悉公积金业务。

通过深入开展“服务质效提升百日行动”，该中心各渠道收到的群众表扬较之前大幅增加，多个服务大厅实现“服务零投诉”。

互学互促

夯实服务基础

成都住房公积金管理中心还进一步加强服务管理，积极练就扎实的服务“基本功”。

深入开展专题交流探讨。该中心组织分中心、服务部深入开展学习教育、专题讨论和主题活动，形成讨论成果243条，提炼出92条务实管用的工作举措和解决问题的“微建言”。

发挥骨干示范引领作用。深入开展“结对提升强业务”“三亮三比三评”活动，通过“老带新”“熟带生”“小灶培训”“专题测试”等多样化形式，促进业务骨干发挥示范带动作用，帮助窗口员工强化政策掌握、熟练实操技能、提升服务素养。

形成互学互促的良好氛围。各分中心之间以“服务明星分享交流会”“服务问题讨论分析会”等形式开展交流讨论，主动分享提升服务成果，并结合实际借鉴落地。同时，对群众投诉问题引以为戒，举一反三，在全辖窗口形成了互学互促、争先创优的氛围。

服务“南拓”

新开服务大厅

为主动服务成都“南拓”发展，进一步方便天府新区的单位、职工就近办理业务，成都公积金中心积极扩大在天府新区的服务能级，于10月开设了“天府新区服务大厅”，设立了缴存、提取、贷款全覆盖的“全业务窗口”，让天府新区的单位和职工在“家门口”就能快捷的办理业务。同时，今年该中心开展了城北、彭州、崇州3个服务大厅智能化改造工作，目前已在全市建设了15个公积金智能化服务大厅。

回应关切

加强网络理政

成都公积金中心还大力加强网络理政，积极回应群众的关心、关切，坚持做到来信来电的“每位群众都要联系”“每个问题都有回应”，耐心、细致地做好对群众的沟通解释工作。截至目前，中心今年已通过网站留言板回复群众留言 6000余条；通过网络理政平台办理、回复群众咨询和反映的问题7000余件，办结率100%。

下一步，该中心将继续以“百日行动”为契机，进一步巩固成效，持续优化群众服务体验，推进窗口服务质效提升。

●主要业务数据

2020年，成都公积金中心预计实现缴存额470亿元，缴存余额1342亿元，预计发放个人贷款252亿元，个人贷款余额1050多亿元，预计实现提取额290亿元，预计实现增值收益21亿元。

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