疫情防控“总客服”12345热线“10万+”来电 构筑起牢不可破的“连心桥”

11月23日零时，成都中高风险地区全部“清零”，全域降为低风险地区。当看到这份来之不易的“喜报”时，依然坚守在12345热线接听中心的接线员们略显疲惫的脸上，露出了温暖的笑容。接线员刘玥斓望着窗外的万家灯火，回想起熬过的无数个夜晚、接听过的成百上千个市民来电，不禁感慨：“一切都是值得的。”

本轮疫情期间，12345热线始终倾听市民声音、解答市民困惑、解决市民困难，架起了党和人民的“连心桥”。超过10万件关于疫情的热线背后，是10万个市民的急难愁盼，也是10万份党委政府对市民的回应承诺。面对每一次“大考”，成都始终坚持以人民为中心的发展思想，沉着应对，以战促治。在这场以12345热线为桥梁的温暖接力中，成都孜孜不倦地回应着民生关切，一次次完善和提升着城市治理能力和水平。

7×24小时接听服务

用心听见市民每一个声音

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”这样一句暖心的开场白，是接线员每天重复得最多的一句话。电话另一头，是疫情期间遇到各种困难和问题的成都市民。

在全力与疫情较量的同时，成都也思考着疫情防控之下，如何让每一个市民的声音都更好地被听见。作为党委政府联系市民的重要桥梁，12345热线成了疫情防控的“总客服”，每一个市民的诉求通过这条热线得到及时“回响”。

“疫情防控期间，来电量陡增，平均每天要接到群众来电2万件以上，高峰期一天超过6万件，一个小时达到8000件。”12345热线接听中心负责人谢燕轻印象深刻。

面对海量的市民来电，如何让热线打得通，市民的事情办得成、办得好？

“12345热线接听中心第一时间启动了一级响应机制，组建党员先锋队、突击队和预备队，成立疫情防控应急专班，24小时回应和收集疫情防控中市民的诉求和问题。”谢燕轻告诉记者，目前，一线接听人员达383人，日均接听人员200至220人，近期接听率达到了90%。

12345热线高接听率的背后，正是这群一线接线员的全力以赴和默默付出。谢燕轻说，本轮疫情发生以来，市民的来电一直没断过，接线员们几乎“粘”在了座位上。

“市民拨号，政府回应，用心听见市民的每一个声音，夯实的是党心民心，巩固的是党的执政基础。”市委党校党史党建部副主任、教授吴欣认为，人民城市，不是一句口号，而是指导开展实际工作的根本理念。面对疫情，正是有这383名平凡“幕后英雄”在市民看不见的地方，默默践行着人民城市的理念，12345热线这座“连心桥”的作用才得以充分彰显，万千市民的内心才会无比安稳。

办结率96.42%

妥善解决市民每一个诉求

“我摇中了龙泉驿区华润置地未来之城，楼盘就要开了，但受疫情影响不能参加选房，能否延期开盘？”市民彭先生通过12345热线道出了不少购房者的心声。

“接到12345热线转来的市民反映的情况后，我们立即进行会商研判，根据市住建局相关通知意见和疫情防控要求，建议企业暂缓这样的聚集性活动。”龙泉驿区住建局房地产市场监管科科长张春立即和华润置地未来之城项目业主进行了联系，并逐个通知到业主做好相应解释工作。

随着疫情形势持续向好，龙泉驿区住建局和项目业主一道，摸排了购房者所在居住地、个人健康码等情况后，进行了综合分析研判，认为可以在秉持分批次、分时段、控流量的原则下，有序进行选房。由龙泉驿区疫情防控指挥部牵头，区卫健部门指导，项目业主根据防控要求制定了方案，并进行了现场演练。11月13日至16日，龙泉驿区华润置地未来之城购房者，顺利有序完成了选房。

市民诉求及时妥善解决的背后，考验的是各部门解决市民诉求和问题的协同作战能力。市网络理政办有关负责人介绍，通过加强与市级部门、区（市）县的联动配合，依托信息化手段对市民诉求实施“来电受理-现场核实-研究处理-办理回复-沟通回访”闭环办理，确保了市民反映问题“件件有回音、事事有着落”。

在市委党校经济教研部副主任童晶看来，12345热线随时接听群众呼声，快速推动解决，真正做到了“民有所呼，我有所应”。

截至11月22日10时，12345热线共接听市民来电41.55万个。其中，涉及疫情来电10.90万件，办结10.51万件，办结率为96.42%……这一连串数字的背后，是这座城市为了人民所付出的最大努力，也是党委政府承诺让每一个市民诉求都得到妥善解决的有力见证。

每日分析梳理归类

党委政府决策更合民意

“疫情防控期间能否采取尾号不限行措施，让家长每天都能驾车接送小孩，降低病毒传播风险？”11月7日12时至11月8日5时期间，不少市民通过12345热线提出了这样的建议。

“我们每天都会对12345热线中涉及疫情的来电数据进行梳理、归类，特别会对市民反映比较集中的热点问题进行统计、分析。”市网络理政办相关负责人介绍，每日重点从来电总体情况、区域分布、诉求内容、诉求量、关联热点等方面分析。

11月8日，通过市网络理政办的分析，在当日涉及疫情的6454件来电中，关于“尾号不限行”的建议占了相当比例。市民的呼声，成为当日情况报告分析的热点内容之一。

热点问题，审慎研究，统一发布，是回应广大市民关切的高效方式。11月8日，市新冠肺炎疫情防控指挥部对市网络理政办上报的情况报告进行分析，市民提出的“尾号不限行”进入了指挥部的视线。随即，召集相关部门对市民建议进行研究，很快就作出了“暂时取消机动车工作日尾号限行措施”的科学决策。

当日，市交管局就向社会发布了公告：2021年11月9日（星期二）起暂时取消机动车工作日尾号限行措施。

党委政府要出台有针对性的政策、提供有针对性的措施，都必须精准掌握社情民意。12345热线的本质是市民反映诉求和问题的“总客服”，其背后是涵盖各级各部门的庞大城市运行体系，通过信息收集、数据研判、部门联动、督导落实等环节，更好地担当起党委政府科学决策的“辅助员”。正如四川大学公共管理学院教授赵英所言，超过10万件的涉疫热线，让党委政府可以精准掌握市民面临的共性难题，为出台针对性举措、推动高效能治理提供可靠依据。

数据分析显示，疫情防控期间，市民通过12345热线反映的人员出行、尾号限行、免费核酸检测等一批热点问题，都成为党委政府出台相应政策措施的重要参考依据。

疫情防控中有哪些好的经验值得推广，有哪些工作中的不足需要改进，群众最有发言权。为此，市网络理政办推出了12345热线“疫情防控大家说”活动，收集市民在疫情防控中的所看、所感、所思和所悟，分析和总结疫情防控中的得与失，不断提升城市安全韧性水平和治理能力。数据显示，活动上线以来，已收集到市民建议130余条。

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