消费者报告｜第一批“随心飞”到期，用户觉得真香还是后悔了？
记者 | 薛冰冰
编辑 | 沈霄戈
回望2020年，疫情带给全球民航业的重创阴云仍未消散。但去年年中，随着国内疫情好转、国内游复苏，航空公司适时推出的“随心飞”创新产品，为民航业带来提振作用、引燃航旅市场新热度。
2020年最后一天，是首批“随心飞”兑换使用的截止日期，“恭喜随心飞首届飞友，毕业快乐”，首创该产品的东航在年度总结封面中这样写道。
那么首批毕业的“随心飞”飞友，他们用户体验究竟如何，对“毕业”成绩满意吗？
用户交了多少“作业”
“本人的东航周末随心飞从6月27日首飞，行程上海虹桥-厦门高崎，12月27日终飞，行程沈阳-上海”，12月30日，网友@Bright在微博记录下随心飞使用历程。他告诉界面新闻，自己是重度旅行爱好者，足迹遍布全球多个国家和城市，买随心飞的初衷是想把国内美景美食细细打卡一遍。
“听说最多可以飞78次，我就努力飞35次吧”，这是他原先定下的小目标，没想到最后超额完成心愿：飞行次数39次、打卡城市26个、省下机票钱41090元。
“整体感受是想去哪玩就去哪玩，兑换都没什么问题”，问及是否入手了新版本随心飞，他笑称：“不打算买2021版的，因为我暂时没什么地方想去玩了”。
葛先生和女友因工作原因两地分居，买了“随心飞”以后他基本每个周末往返沪深两城，以增加与女友相聚的频率。“一开始很多航线会订满，随着其他航空公司产品推出，东航随心飞的航线空出来不少，都能订上票了。而且上海是东航大本营，飞上海基本没问题”。
因使用体验良好，2021版本一出他很快购买一套，“买了21版后就直接用21版本了，我和女朋友一起用，现在两版加起来兑换飞行48次，感觉血赚”。
也有旅客的“随心飞”拼赢的不是次数，林一一女士调侃道：“我大概是2020东航随心飞最低端的用户了”。兑换记录显示，她的随心飞买回来只飞行一次，飞行时长5h10m。她向界面新闻解释，选择购入随心飞其实是临时决定，“那天我要从新疆伊宁飞回南京，机票价格显示3500左右，随心飞售价才3322元，当时觉得，不如直接买随心飞好了”。
买回来以后，因为工作太忙加上疫情原因出省不便，一直没再使用，她表示谈不上后悔，但也不打算尝试新版本的了。
还有部分用户认为，“随心飞”听起来很美好，实际使用设计不太合理，“产品仅限周末使用，工作日上班就够累了，短短两天时间有一半花费在旅途中，走马观花式的打卡旅游，并无太多乐趣可言”，有位周女士吐槽。
总体而言，如果是“薅羊毛”算经济账的，以均价500元的机票来看，飞个8~10次左右基本可以值回本；如果是满足异地探亲会友或旅行打卡需求的，随心飞也给了他们说走就走的底气；而产品使用体验不畅，三次no show作废或者直接退款的使用者，则有了前车之鉴，可能会从中吸取经验，以后更理性地做消费决策。
一边创新，一边打磨不止广大用户在晒飞行成绩单，近日，首创者东航也对“随心飞”产品做了全面复盘，讲了产品诞生背后的故事。
界面新闻了解到，今年2月至4月，国内民航客机闲置率达60%以上，在国际航班受限情况下，国内航司的宽体客机日利用小时不足2小时。
困境之下，东航尝试民航客运产品转型，基于数据分析构建旅客购买概率模型，花了三个月的时间讨论、研究和设计，于6月18日在自有渠道上线了“周末随心飞”。
年度数据显示，产品一经推出，销量一天内突破10万，购买了东航“周末随心飞”权益的旅客，每周都会兑换出十余万张机票。以上海至成都航线为例，“随心飞”产品上线后，航班大量取消变成全部满员，为满足暴涨需求，东航将窄体机换成原本执行国际航班的宽体机。据估计，仅东航一家，2020年的“随心飞”大约带动了270万人次出行。
作为第一个“吃螃蟹”的人，由于缺乏可供借鉴的经验，东航初期也收到不少用户投诉，例如，个别航班有可售票但“随心飞”无法顺畅兑票。
为此，东航实时监控周末航班兑换情况并定期迭代产品功能，通过系统界面增加友好提示和功能优化，出票短信增加说明提醒等方式持续提升线上使用体验。
旅客退票权益方面，退款集中的时段出现过短时退款积压的问题，东航于6月25日实现绑卡及未绑卡用户均能秒退，同时，东航实时监控退卡通道的排队和退款账户资金余额，保障所有购卡旅客的退款权益。
由于使用体验和市场反馈良好，像葛先生一样选择继续购买的人不在少数。东航向界面新闻透露，绑定使用第一批“周末随心飞”的用户中，有较多复购者，并且也会使用“周末随心飞（2021版）和东航其他“随心飞”产品。
随心飞是一本万利的好产品吗？
“随心飞”上市以来，航空公司强调较多的就是它对航班量及客座率水平的提升，例如，东航第三季度国内日均航班量从疫情期间最低谷的200班恢复至2600班左右，国内航班量达到日常水平的95％以上。但是，航空公司却很少提及它对客运收益的贡献。
事实上，疫情以来机票价格大幅度跳水，直至年末，航空公司都未走出“叫座不叫好”的尴尬处境，三折、五折的机票依然常见。票价低迷的同时，航空公司扎堆上线随心飞，旅客有数十款类似产品可供选择，作为“打包型”优惠产品，其最大卖点就是一次购买无限次飞行，这在一定程度上压制机票价格水平回升。
11月份，一些行研机构对春运期间票价提升寄予希望，现在看来似乎可能性不大。飞猪数据显示，今年机票价格普遍低于往年，春运多条线路机票价格低于火车票，其中，1月28日，杭州-广州机票价仅205元，比火车票便宜幅度达251%；昆明-南京机票价格280元，比火车票价格低213%。
有航空公司专门推出了春运版“随心飞”，如吉祥航空畅飞卡春运版，产品售价6789元，旅客可兑换2021年1月21日至6月30日期间包含春运及全部法定节假日内任意符合要求的航班经济舱座位。
其次，“随心飞”解决了航空公司现金流问题，但未解决市场需求不足的问题。国内疫情防控总体稳定，区域性疫情反弹却时有发生，一旦某个城市风险等级提升，公商务出行和旅行计划往往暂时搁置。“随心飞”以无限次兑换权益刺激旅客出行，而真实情况是，人们出行信心恢复缓慢，需求处于疲弱状态，民航市场供过于求的局面短期内无法扭转。
民航数据分析公司李及李合伙人李瀚明分析，“航空公司推“随心飞”，主要目的之一是回笼现金流。否则，运营资金不足的情况下，只能去贷款或者发行债券，公司付出的成本会更高。”
最后，“随心飞”间接加剧民航同业之间的竞争，尤其是航空公司直销和代理商分销的竞争。机票代理公司觅优信息技术（上海）创始人兼CEO张海滨表示，本来疫情原因，公司机票代理业务量缩减，航空公司放出“随心飞”，将部分代理商客户揽到自己手上。
他所说的揽走客户，一方面指，旅客直接在航空公司官网或APP等自有渠道购买和兑换“随心飞”，代理商销售渠道受冲击；另一方面，代理商倚重的公商务客户部分流失，较有代表性的是东航“早晚随心飞”，该产品包含个人及企业版，主要锁定差旅市场，满足商务人士的高频出行需求。
目前，市面上最新版本的“随心飞”使用期限基本到2021年6月底，最近刚推出快乐飞2.0版本的南航，有效期也是到2021年6月30日。
这意味着，航空公司判断未来一段时期航旅市场前景依然不乐观，所以通过“随心飞”产品的接续推出，再次锁定旅客出行需求、吸收现金流。
今年下半年，是否会有新的“随心飞”产品上市，各家航空公司也在根据市场情况作考虑。东航在接受界面新闻采访时回应称，“将根据市场反响制定后续的产品销售计划。”
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