“面对面”的绿色通道,让公共服务更公平
新技术的应用,不应成为公共服务的门槛。提供公共服务的部门,既要想办法让人们享受到智能时代的便利,也要尊重人们的特殊需要。
□本报评论员朱文龙
近日,有媒体报道称,因有些老年人不会用手机挂号,成都部分医院开通了“老年患者绿色通道”。对于没有智能手机的老年患者,医院开设了专用的挂号交费窗口；针对高龄患者,医院提供了“一对一”的就诊服务,而对于有智能手机但不熟悉操作方法的老年患者,门诊大厅有志愿者和工作人员,指导他们使用线上服务或自助机挂号。
如今,一些医院已不再设置线下挂号窗口,患者若想就医,只能通过线上进行操作。这对于一些不会使用智能手机的老年患者来说,显得有些不友好。就像报道中所指出的,许多老人要么回家自己“研究”操作方法,要么求助于子女,不仅耽误了老人的就诊时间,还增加了他们的就医难度。从这个角度来说,“老年患者绿色通道”的开通,既是必要的,也是及时的,既为不会使用智能手机的老人解决了难题,更体现出了社会应有的温度和人性关怀。
医疗服务属于公共服务的范畴,公共服务与商业服务不同,它是没有门槛的,每个人都能够平等享受。如今,随着一些新技术的应用,服务效率是提高了,但公共服务的“门槛”也高了起来。一些老年人因不会使用智能手机,遇到了挂号难的问题,便是典型的例子。这种现象的出现,不仅违背了新技术使用的初衷,还容易为一些提供公共服务的部门制造“借口”,方便他们推卸责任。因此,有必要进行改变。
成都部分医院开通“老年患者绿色通道”,为解决问题提供了思路。对于提供公共服务的单位和部门来说,线上服务当然要搞,但与此同时,也要重视一些特殊群体的需求。在日常的工作中,不妨保留一个脱离网络、“面对面”的渠道。用这种“老办法”来满足不同群体的需求。尤其要注意的是,平等享受公共服务是群众的一项权利,这种渠道不能限定于特殊的人群使用,而要对所有人服务。否则,“门槛”依然会存在。像“老年患者绿色通道”,服务人群就有些窄,倘若有些年轻人在挂号时因为各种各样的原因不能进行线上操作,这个“通道”便帮不上忙了。
在这方面,铁路部门的做法值得借鉴。如今,铁路部门虽然大力推广12306App,在线上推出了很多优惠政策,鼓励大家通过这个软件买票,但是在线下,铁路部门仍保留着购票窗口和咨询窗口。这种做法,不仅可以迅速解决旅客临时所遇到的问题,也体现出了社会精细化治理的要求。
概而言之,新技术的应用,不应成为公共服务的门槛。提供公共服务的部门,既要想办法让人们享受到智能时代的便利,也要尊重人们的特殊需要。
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