外卖APP让骑手奔命？饿了么回应引发热议

济南时报 2020-09-10 13:57 大字

外卖骑手再次成为舆论关注的焦点。9月8日，《人物》杂志发布的一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章在社交媒体刷屏。该文章反映了，长期以来外卖平台在追求效率的过程中对外卖员安全的忽视，外卖对于快的追求与保障员工安全之间的矛盾被凸显出来。

9日凌晨，饿了么在官微中回应：会尽快发布新功能，在结算付款的时候增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。9日19时，美团对外宣布，美团调度系统将会给骑手留出8分钟弹性时间。系统“吞掉”配送时间骑手被算法“逼”成高危群体

引发关注的报道《外卖骑手，困在系统里》通过半年的调查，以数十位外卖骑手和相关行业人士的经历，细致描述了数百万外卖骑手在系统算法的驱使下，为了完成订单而奔走搏命的现状。同时，这些骑手也眼睁睁看着自己的从业收入从最初入行的月入过万到如今逐步下降，这也成为外卖骑手普遍的生存境遇写照。

对外卖平台来说，更短的送达时间是主要竞争力——让骑手在单位时间内配送更多的订单，平台的利润就越多。报道提到，由于平台算法的不断精进，相同距离的规定送达时间不断缩短，外卖骑手的更短的送餐时长又被作为大数据的一部分给新的算法提供了依据。系统有能力接连不断地吞掉时间，对于缔造者来说，这是值得称颂的进步，是AI智能算法深度学习能力的体现，但是，外卖骑手被束缚在了不断加速的数据怪圈中。最终导致骑手为了免于超时处罚，逆向行驶、擅自改造电动车等违规行为频频出现。

文中还写道，让骑手需要“跑得更多和更快”的原因，还有系统为骑手设置的积分等级体系，骑手跑的单越多，准时率越高，等级越高，奖励也会随之变多。为了维持等级，骑手需要不断提速和增加单量。在外卖骑手聚集的百度贴吧中，有骑手写道，“送外卖就是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友”。

文章指出，2017年上半年，上海市公安局交警总队数据显示，在上海，平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡。同年，深圳3个月内外卖骑手伤亡12人。2018年，成都交警7个月间查处骑手违法近万次，事故196件，伤亡155人次，平均每天就有1名骑手因违法伤亡。在外卖系统的算法与数据驱动下，外卖骑手疲于奔命，导致他们违反交规、与死神赛跑，外卖员成了高危职业。

饿了么推出新功能“多等5分钟”引热议

9月9日凌晨，饿了么官方微博发文称将有新功能：“你愿意多给我5分钟吗？”据悉，饿了么宣布将为旗下的APP加入“我愿意多等5分钟/10分钟”按钮。如果用户不是很着急，便可以为骑手提供相应的配送时间延长。

饿了么方面表示，他们希望在保证订单准时的基础上，做得更好一点。饿了么方面同时提到，会为用户的善意给一些回馈，可能是一个小红包或者吃货豆。同时，对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士，提供鼓励机制，即使个别订单超时，外卖送餐员也不用承担责任。

但饿了么推出的“等5分钟”功能却引来了新的争议。有人说“挺好，这样就不用每次都备注不需要赶时间的话了”，但更多的是质疑，认为这是道德绑架，“甩锅”给消费者。

9月9日19时，针对媒体、公众对外卖小哥、平台系统的关注，美团官网微信公众号发布一则声明《感谢大家的意见和关心，我们马上行动》，表示将更好优化系统，在为用户提供准时配送服务的同时，调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间，留给骑手等候延迟的电梯，在路口放慢一点速度；恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单；同时升级骑手申诉功能，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。声明中，美团外卖共提出了优化系统、安全保障、改进骑手奖励模式、骑手关怀和倾听意见五项解决方案。

上海消保委：饿了么的声明逻辑有问题

9月9日下午，上海市消保委通报线上生鲜平台消费评价情况，上海市消保委副秘书长唐健盛分析认为：饿了么的声明实际上在逻辑上是有问题的。

其称，外卖骑手的关系，是与企业的关系，外卖骑手相关的这些规则也是企业来定，即平台定。消费者在平台下单，商业行为也是针对平台产生。“因此在这种情况下，你拿外卖骑手的过错，他的违规，他的撞人，他的穿红灯，让消费者去承担下来，这显然是有违基本逻辑的。”

在追逐更快背后带来的安全隐患，究竟是平台管理的责任，还是消费者的预期带来的市场竞争的结果？

对此，复旦大学管理学院信息管理与信息系统系教授、博士生导师卢向华认为，几方都有关系。她说：“甚至快递小哥自己也希望能更快一点，因为可以赚更多的钱。在企业管理中有一个很重要的词叫‘期望管理’，我觉得现在是到了一个时候更好地调低一下‘用户的期望’‘快递小哥的期望’以及‘外卖公司的期望’值了，这样可以给行业一个缓冲期，解决‘快’所带来的各种负面问题。但未来的趋势仍然是越来越快的，螺旋上升，因为这是科技发展的自然能力所在。”“系统里的每一个角色都要为系统的稳定长期发展做出贡献。”卢向华还表示，她个人对饿了么即将推出的“愿意等5分钟”的功能表示认可，“正如我前面所说的，现在正好是调低用户期望值的最佳时机，以等待下一次优化改进。” （综合《人物》、澎湃新闻、21世纪经济报道等）

【留言区】

如果外卖慢下来、晚一点你能接受吗？

[我愿意]

@想养大橘子：愿意的。有太多不可控因素。有一次点餐是店家现做，拖了20分钟，骑士一直打电话道歉，也一直说具体进程。都不容易，互

相尊重。

@不够的还不够：愿意，但是希望你们可以稍微加强一下送餐小哥送餐时的交通意识。逆行、闯红灯、街道乱窜不仅对他们生命很不负责，而且对于路上的行人车辆也会造成严重后果。不着急这一分钟吃饭，更注重这一分钟的安全。

@小苏打：我是一个普通人，点外卖不在乎快，而是这份餐是否干净好吃。这些送餐平台的广告，都是在展示速度，而非筛选可靠的餐馆，让顾客用餐安心。

@荠菜小包子：非常心酸。很多时候，技术的进步并没有带来人类的解放，反而是更深的枷锁。这行不缺人进入，这是所谓的人口红利。但是，在未来几十年，随着老龄化到来，大约不再可能用几块钱，让骑手玩命来为你送餐了。

[不买账]

@贝贝TakeItEasy：我给他多5分钟，他不会用来开慢点走慢点，遵守一下交通规则。只会用来再多接一单。此举治标不治本。

@水之吟苑：平台不愿意多给自己的员工增加时间，却要消费者买单，这是合理的诉求吗？我有点搞不懂了，是消费者做错了什么吗？（赵晓昕整理）

【马上评】

平台当牢记：系统是死的，人是活的

在现实中，为了达到按系统约定按时送餐的目标，很多外卖骑手在马路上争分夺秒，身着骑服的外卖员在各个城市里闯红灯、逆行、超速等行为很常见，遭遇交通事故的数量也急剧增加。这种情况说到底，对任何人都不利。

“系统是死的，人是活的。”无论是严格的时间限制，严厉的惩罚措施，还是残酷的淘汰制度等，外卖平台的这些系统设置，无非为了追求更高效率、更好服务。但如果无视员工的权益和风险，盲目追求效率，甚至以“系统”为名逼得一些外卖骑手为了一单挣几块钱去搏命，那么再好的技术和模式，都可以贴上“不好”的标签。

人社部数据显示，现在每天“跑在路上”的网约配送员已经达到百万级。仅美团一家平台，2020年上半年的有单骑手就达到295.2万人。这些劳动者不只是系统中的一个个数字节点，更是有血有肉的生命个体。无论技术怎么改变，模式怎么创新，在保障消费者权益的同时，也确保提供服务的劳动者的健康权，才是应有之义。

我国正在加速迈进数字经济时代，目前已形成了庞大的从业群体。多想想办法，加快劳动保护政策完善、加强互联网平台经济劳动用工监管，已经十分必要。毕竟，“疲于奔命”的辛酸并不在我们发展的“目标册”中，只有切实保障劳动者合法权益，才能真正实现人的发展和进步，实现经济发展的最终目标。（据新华社）

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