心理援助热线：抚慰心灵的“深夜食堂”
24小时，365天，11年，10万个咨询电话——
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●心理援助热线是大多数咨询者能随意聊真实自己的地方
●心理咨询能让陷入情绪漩涡里的人登上“诺亚方舟”
●心理咨询师像镜子，能让电话那端的迷茫之人看清自己
●心理援助热线将持续优化，未来能有更多功能服务社会
成都市第四人民医院大楼2楼走廊尽头的一个房间，毫不起眼的角落，却是一个神秘之处：房门总是紧闭，除几名固定的工作人员外，很少有人进出。不过，这里即便深夜也有人“驻守”。
秘密的核心全系于里面的一部电话。它看起来并不特别。黑色，10个数字按键，个头比一般的座机大一点，可连接耳机。028——96008是它的代码。不论任何时候，只要拨通这串号码，电话那头总会传来温柔镇定的声音：“您好！这里是心理咨询热线，有什么可以帮您？”
这部电话是四川最早的公益心理援助热线。过去的11年，它没休息过一天，超过10万人向它倾吐自己的秘密、倾诉心灵的彷徨与伤痛。由于电话多在夜深人静时响起，有人称它是抚慰心灵的“深夜食堂”。
它救过一些人的命，改变过很多人的命运。近日，记者探访这部热线电话，揭秘它背后的故事。
□本报记者 郭静雯 张庭铭
秘密花园
在与10岁儿子进行了长达5个月的斗争后，张娜（化名）最终以失败收场。她砰的一声摔上卧室门，一头扎进枕头里，绷了很久的眼泪一刹那夺眶而出。终于，她拨打了那串保存已久但一直没有勇气拨通的电话。
心理援助热线咨询师任晓斌温柔的声音听起来很舒适，她请张娜试着讲述自己遇到的问题。描述问题——这是咨询的第一步。
受到疫情影响，从年前放寒假起，张娜的儿子一直居家学习。最初，孩子只是调皮，不喜欢做作业。后来学校开始上网课，张娜发现儿子总是借机打游戏。教育网站建议她学着放手，让孩子学会自我管理。可情况却变得更糟，“儿子打游戏的时间更长，成瘾了！”
“我甚至动手打了他！”张娜的声音再度颤抖起来，听起来充满着内疚和自责。“我是一个没有尽到责任的母亲。”“不，你是一个负责任的母亲。”任晓斌说，“一个每天早上5点过就起来做早饭的妈妈，怎么会是一个不负责任的妈妈呢？你已经做得很好了。”
“当来电者表现出强烈的自我否定时，我们要警惕是否是抑郁的前兆。”过往的经验告诉任晓斌，必须引导张娜认识到作为母亲拥有高度责任心的积极一面，等她建立自信后，再适当提醒她可能存在的过度焦虑倾向，进而提出建议——与孩子一起试着建立电子设备使用规则。
任晓斌接到过不少类似张娜的咨询。这些听起来十分脆弱、处于崩溃边缘的人，在她看来“都是很勇敢的”。因为讲述的过程就是回顾心灵创伤的过程，对大多数人来说，这非常非常困难。
数据显示，心理问题已威胁上亿中国人，而这些人中主动接受心理咨询和治疗的比例很少。他们甚至认为，连焦虑、发泄情绪、哭、崩溃都是不应该的。因为在很多人的认知里，成年人应该是平和、冷静的，他们必须时刻管理好自己的情绪。
“这是一种严重的认知错误。”心理援助热线的组长、同为心理咨询师的张伟说。他的孩子刚3个月，新手奶爸的日子让他有些手足无措。看起来有些疲惫的他，也比以前更容易急躁。“我们都是饮食男女，都会遭遇生活的磕绊，心理咨询热线好像一个秘密花园，任何人都可以在这里放心吐露。”
一名中年女士曾在不久前打电话向张伟求助，她陷入了一段两难的情感关系，道德感让她深深内疚。张伟默默听完她的讲述，对方深吸一口气，“感谢你，我终于把自己埋在心中许久的秘密说出来了”。
对大多数咨询者来说，这条热线也许是他们唯一能够随意聊聊自己真实生活的地方。他们年龄不同、职业各异，但都在热线中倾诉那些在现实生活中不敢轻易向外吐露的秘密。
救命之绳
全职负责接听热线电话的共有3名专职心理咨询师。他们轮流值班，通常是24小时在线，平均每天都有超过30个热线电话打进来，每通电话大约持续10-30分钟。
来电者中上至60多岁的老人，下到8岁的孩子，有焦虑的母亲和失意的父亲，更有迷茫的青年和心累的壮年。相同的是，他们都在经历一场心灵“感冒”。通常，咨询师会在电话响两声后接听。这期间，他们要确保门是关着的，以保护来电者的隐私，然后戴上耳机，准备好记录本或电脑。
有时来电者长久沉默，有时传来小声抽泣，有时又是放声大哭，甚至愤怒的咒骂，言语骚扰也时有发生。
咨询师的应对方式也各不相同。“一个重要的技巧是——学会等。”任晓斌说，这个技巧每个人都能轻易学会，可作用很大。
“众多来电中最怕接到青少年的电话。”张伟说，他们的心智尚未成熟，情绪表达杂糅，影响咨询师对真实情况的判断。并且，处于青春期的青少年很容易做出过激行动。
“我吃了（安眠）药。”一个深夜，任晓斌接到一位高中男生打来的电话。电话那头，声音时断时续，气息游离——这是危险的信号，任晓斌的心里一紧。
心理咨询室的墙上挂着三张制度表，其中一张是《心理热线危机干预工作制度》：当事人如有自杀、自残和暴力倾向，最好的方式是联系到现场亲属。如情况危急，应及时报警。
“我很想帮助你，愿意讲讲你的情况吗？”任晓斌依照流程耐心追问，一边做好应急准备。“我明明已经很努力了，为什么还是达不到父母的要求，我对不起他们。我，我不想活了……”任晓斌的心一紧，她握紧手中的签字笔，生怕哪句话说错，刺激到这个少年。
“能告诉我现在你在哪里吗？家人在不在身边？”电话那头没有了回应，任晓斌立即报警。10分钟后，警方将孩子找到并送往医院。那个晚上，任晓斌坐立难安。
第二天，男孩脱离了危险，回电感谢任晓斌救了他，一颗心终于放了下来。任晓斌告诉他，以后有任何需要可以随时拨打这个电话，“我也许不能帮你解决现实的问题，但希望让你看到，除了放弃生命外，也许你还有另一种选择。”
在心理热线的记录文件夹中，有大约5%是有自杀或者极端倾向的咨询者。“他们主动拨打咨询热线，说明还有求生意识，咨询师很可能就是他们在情绪漩涡里可以握住的救命稻草。”这种情况被称作危机干预，是心理咨询工作中最紧急的一种。
由于电话这头的心理咨询师们看不到来电的人，只能通过热线中的声音进行判断对方的情况，所以对于每个来电者心理咨询师们都要假定对方说的情况是真实的，尽最大可能帮助他们。
2个月前的一个下午，热线电话的铃声响起，话筒中却传来“呼呼”的风声。“你听到了么？我正在河边，准备跳下去……”
“我想死，连家人都看不起我、打压我，活下去还有什么意义？”张伟一遍一遍向对方强调帮助之愿，他要电话那端的人感觉到，一个不曾相识的人正在关心着他并努力挽留他的生命。
“我们的目的不是帮助来电者解决问题。”任晓斌说，“咨询师不是神。只是希望帮助他们看清自己的处境，发现一个可能被负面情绪遮蔽住的事实——生活远没有像看上去那样糟糕，你也许还有另一种选择。”
一面镜子
心理援助热线办公室总是打扫得干净，一张天蓝色沙发显得很温馨，干净的窗玻璃上照出人影。每次接完电话，张伟总要到窗前平复一下心情。“你看，我们就像这面镜子，让来访者在迷茫的时候能够更好地看清楚自己。”他这样理解自己的职业。
今年新冠肺炎疫情期间，一个小伙子来电，说他心里面很烦。原来，年前他辞了职，准备换一份薪水更高的工作。没想到，受到疫情影响，不少公司都推后了招聘计划，工作一直没有着落。加上感情受挫，他开始怀疑自己。“是不是我不够好，活该被打击？”他对任晓斌说。
“我相信你其实是很优秀的，只是因为特殊时期暂时受挫，焦虑情绪得不到缓解，才有这样的想法。”任晓斌说。此后的半小时，任晓斌引导来访者回顾了自己曾经取得的成就，“我的自信似乎又回来了。”这名来电者只是暂时失去了对自己的判断，心理咨询师这面镜子帮他看清了自己。
受到心理热线影响不仅仅是打电话求助者，还有心理咨询师自己。
任晓斌也是一位10岁孩子的母亲，和其他家长一样，也会对孩子的成长感到焦虑。疫情期间，任晓斌接到很多有关亲子关系的咨询电话，一名8岁的小学生令她印象深刻。
“这个女孩的声音听起来很稚嫩，跟我的孩子年龄差不多。”说这个故事，任晓斌的语气中不自觉多了一份母亲的呵护。她打电话来“吐槽”自己的父母，一口气说了很多。“爸爸妈妈嫌我字写得不好，学习不专心，总是贪玩。”
“需要我跟你的父母交流一下吗？他们在你身边吗？”任晓斌问。“没用的！他们只在意我的成绩，一点都不关心我的感受!”孩子一直“控诉”着。
从话语中，任晓斌慢慢了解到，这个孩子的父母长期在外地工作，缺少陪伴。她还得知，在父母和奶奶看来，她不爱学习，沉迷游戏，但女孩却有自己的想法，认为打游戏也是一个很好的职业，她想成为电竞界最厉害的人！“你给阿姨讲讲，你最佩服的电竞高手是如何做到的呢？”女孩在讲述过程中开始慢慢意识到，只是打游戏并不能成为电竞高手，基本知识储备同样重要。她答应任晓斌试着学习一下。
“接完电话后，我也在反思自己和孩子的关系，是不是自己也像这个孩子的父母一样？”任晓斌说，她开始调整和孩子相处的方式，多倾听他们的想法。“现在我们之间的关系很像朋友，双方都更能理解彼此，轻松了很多。”
更多的时候，咨询师是“情绪垃圾桶”。为了消化这些负面情绪，张伟他们每周都会进行2到3次的督导课——由更高级的心理咨询师为他们做心理咨询，一起探讨工作中遇到的难点问题，找到专业的解决办法。张伟说，“人类的内心世界隐秘、微妙而又变化无常，我们终其一生都在了解它、认识它，学会与它相处，心理咨询师也不例外。”
热线更“热”
从2008年汶川特大地震后，成都市第四人民医院开始设立心理援助热线，到今年已经走过了11个年头。
“最开始设立这个热线，主要是因为人们在经历了大型自然灾难后可能会留下心理创伤，需要进行心理干预。”作为心理咨询中心为数不多知道热线历史的“老资格”，心理治疗师冯钰淑向记者介绍了这条心理热线的由来。
最初，心理咨询热线设立在成都市第四人民医院的一间狭小的办公室内，人员和设备相对简陋。而截至目前，热线心理咨询师已经换了三批，最开始由临床心理科心理咨询师兼职接线员到志愿者团队再到现在的专职热线心理咨询师。
十多年过去，前来咨询的电话也越来越多，从每天几个到三五十个。疫情期间，咨询热线电话骤增，一天常常有好几百个。本来只有三个人的电话咨询团队也被扩大到了10多人。其中就有心理治疗师李垚卓。
今年2月，李垚卓通过热线接到一个来自湖北武汉的求助电话称，自己的父亲是疑似新冠肺炎患者，在武汉某医院住院隔离。由于不能见到家人，父亲现在的状态非常不好，请求帮助。
李垚卓立即联系了正在前方的第四人民医院援鄂医疗队队员，再通过他们联系到了对口支援该医院的河南医疗队，进入病房为求助者的父亲进行心理干预。不久后，这名患者治愈出院。李垚卓说，“听到求助者的电话感谢时，真的很有成就感。”
从汶川特大地震到芦山地震再到今年的新冠肺炎疫情，心理咨询热线在社会重大公共危机事件中，发挥着越来越重要的作用。它像一个温暖的盒子，让那些长期隐匿在个体心灵深处的伤痛，有了安放之处。它也犹如一剂抚慰剂，让群体的创伤能及时得到安慰修复。
冯钰淑说，随着人们对心理问题的更加重视，咨询电话一定会越来越多，热线会更“热”。心理咨询是一个长期的过程，有时要持续几年。“因此，医院在未来的工作中计划对心理咨询热线进行优化，让心理援助热线能有更多功能。另外，我们还希望能够实现与公安部门、社区部门的联动，这样才能在危机干预时，为挽救生命赢得更多的时间。”
链接
●2019年7月，中国科学院心理研究所、社会科学文献出版社共同发布的《中国国民心理健康发展报告（2017——2018）》显示，儿童和青少年时期是心理健康问题高发的危险期。中国17岁以下儿童和青少年中至少有3000万人受到各种心理问题的困扰，如抑郁、焦虑、强迫、厌学、网络成瘾、自杀自伤等。
●2020年6月23日，四川居民心理健康促进专项行动方案出台。据测算，四川省精神障碍患者中，焦虑障碍和抑郁症的患病人数分别约为630万和560万左右，仅有不到20%的患者得到了及时的诊断和治疗。“行动方案”提出，到2030年，居民心理健康素养水平达到30%，焦虑障碍、抑郁症治疗率在现有基础上提高80%。
●天眼查专业版数据显示，我国目前共有超过3500家从事心理咨询的公司，绝大部分为商务服务，公益机构占比不到十分之一。广东省的心理咨询中心最多，数量达到400余家。
●接近90%的心理咨询中心都成立于10年以内，仅2019年一年就成立了800多家。我国目前有4家成立于2000年以前的心理咨询中心，分别在深圳市、西安市、赤峰市和成都市。
●约88%的受访者认为心理健康工作重要，绝大多数成年人都感到了心理健康工作的重要性。需求率最高的依次是自我调节、教育孩子、人际交往、心理疾病防治、职业指导、婚姻。本版图片均由受访者提供
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