退货先交99元服务费，“毒APP”涉嫌违规

新京报 2019-09-20 15:38 大字

■观察家

客服回应“这是平台规则”，显然不是理由。通过加重消费者责任，让自己“稳赚不赔”的格式条款，明显不合理。

成都市民郭先生近日在定位潮流产品交易的热门应用“毒APP”上购买了两件衣服，因个人原因想要退货，却被客服告知物品不支持七天无理由退货。要退货的话，商家未发货的一件要支付28元违约金，收到货一件要付99元技术服务费。

网购退货高额收费，这事还真新鲜。按照消法和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，只要不是鲜活易腐、定制类，或者拆封后导致破损的商品，网络商品销售者，都应当依法履行七日无理由退货义务。

但这一规定不能简单套用到“毒”上。毒APP是近几年才火起来的平台，它和一般电商运营模式有所区别，平台上进行商品交易的卖家，有些是个人，有些是商家，商品有全新也有二手。

通常的交易流程是，消费者下单付款，卖家将商品发送至毒APP进行正品鉴别，鉴别通过后，再由平台将商品发送给消费者。“毒”上网罗了不少鉴定师，盈利的逻辑建立在这种鉴真服务上。对消费者来说，由于一些潮流球鞋类的商品价值较高，额外付费可以避免买到假货。

在这种交易模式下，针对传统电商的七天无理由退货规定，可能确实会出现一些适用问题。就换货而言，一些个人卖家可能只有一件商品要卖，买家觉得码数不对，自然也无法换货。至于退货，就跟二手交易一样，卖家同样有一经售出便拒绝退货的权利。

此次郭先生下单后，两件商品一件未发货，一件已收到货，按照客服的说法，30分钟的“购物冷静期”后，不管卖家发没发货，都需要支付额外的退货费用。

涉事平台的逻辑是，一旦消费者下单，平台就得将订单匹配卖家。消费者没有收到商品，但实际上卖家可能已将商品寄给了平台，并安排真假鉴定。退货也得付钱，其实是支付这部分交易成本。比如郭先生提到的99元技术服务费，就是包括了卖家邮寄和平台鉴定、打包的系列费用。

这种特殊模式下，高额退货费就合理吗？当然不是。

首先，尽管七天无理由退货，可能不适用毒APP上一些个人卖家，但按照《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第二十四条，必须对不适用的商品在显著位置标示。

毒APP上面只有个很隐蔽的小问号，并且还需要点开才能看到，该商品是否适用七天无理由退货。这种设置明显不合理，极易对消费者造成误导。

再者，毒APP平台的退换货收费，是否合乎规范也存疑。一方面，它的梯度收费标准同样没有在显眼位置公示，只是隐藏在需要额外点开的二级界面。很多首次使用的用户，可能以为它和行业惯例一样，根本不知道退换货还要额外付费。

另一方面，梯度收费标准是否合理也成问题。其他网购平台只要寄出货物也都付出了一定成本和服务，但全款退货依旧是消费者的一项权利。况且99元也未免有些高了，很多商品的价格本身不到百元，退换货的费用超过商品价格，明显不合理。

至于客服回应“这是平台规则”，显然也不是理由。通过加重消费者责任，让自己“稳赚不赔”的格式条款，是否有效都是个未知数。

无论如何，售后维权难、收费不合理包括验货不认真，毒APP平台所暴露的问题，绝非运营模式特殊就能一笔带过。对平台来说，不管采用哪种交易模式，消费者的知情权和自由选择权都应该充分保障。这也是一记提醒：对逐渐演变的电商交易模式，监管层面必须要有更针对性的跟进。

□熊志（媒体人）

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