成都市第五人民医院创新举措改善医疗服务

康复医师为病人做训练。

药师进社区开展义诊及咨询服务。

从“换”字入手 构建优质医疗服务体系

去年1月，国家卫健委发布《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知》，要求利用3年时间，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的医疗服务格局。

6月10日，在成都市第五人民医院康复科病房，一位再度入院的中风患者需要进行插管进食，当医生插入胃流导管时，患者发现，这次的插管过程没有以前那样难受，“感受好多了”。同样在这家医院，过去进行内镜检查需要提前五天预约，现在只需两天就可以。

服务改善的背后，是医院从点滴做起，推进优质医疗服务体系建设。

“医院结合自身的特点，不断完善服务流程和细节，尤其是医护人员从不同的角度出发，换身份、换角色、换观念，使得服务更加细致，治疗环节更加流畅，而这些改变赢得了群众的认可，医患关系也更近、更亲了。”成都市第五人民医院副院长李卫东说。□小宏 (图片由成都市第五人民医院提供）

“换身份” 从患者角度体验和改善服务

在医院康复科收治的患者中，大多数都是中风、瘫痪或其他重症康复患者，在这些患者中，有不少失去了吞咽能力，每当需要进食时，就要采用胃管进行插管进流食。

“以前在为这样的患者进行插管进食时，治疗师们都注意手法要轻柔。”康复科护士罗小华说，在这个过程中，医师们会不断安慰和鼓励患者，但患者的脸上表情总是很难受。

如何能有效减轻患者的痛苦？科室的医护人员们有了新的想法，能不能换一个身份，自己当一回患者，体验一回插管的过程，搞清楚到底是哪里难受？于是，医师张剑自告奋勇成为需要插管的“患者”。

不试不知道，一试还真难受。就在同事们把胃管慢慢插入张剑的食管时，眼泪一下子就从她的眼里夺眶而出。“大家都知道，从食道插进东西会使人不断作呕，还会引起胃部的反应。”罗小华说，看着张剑痛苦的表情和不断流出的眼泪，大家都说算了，不试了。可张剑却要求继续试下去。就这样，当胃管慢慢插入的时候，张剑一边忍着痛苦，一边把这种感受记录下来。在经过反复的试验后，插管时该如何用力、用多少直径的管子、管子在食道的哪个部位最难受等等都清楚地记在了本子上。

就在张剑体验了插管的过程后，另一位医师何勇也自告奋勇地当起了试验者，而他进行的是球囊导管的试验，这是用于扩张患者食道的。何勇也同样把过程记录下来。“尽管当时我们真的难受，但得到的体验却能让更多的患者减轻痛苦，这就值了。”张剑说。

现在在康复科里，仍然每天都有需要进行插管进食的患者，不过，有了医师们的亲身经历和取得的宝贵经验，他们在插管进食时已不像过去那样难受了。

“换角色” 不断提升医疗技术水平

不久前，医院手术科室的56位护理人员刚刚经过了一次“大考”。这次大考的内容是每位护理人员都要画一张与自己专业相关的器官立体解剖图。大考的出题者是手术室护士长敖永琼，说起这样的“考试”，她道出了个中原因。随着医院的不断发展，手术的难度也越来越大，这对护理人员的要求也就越来越高，尤其是手术室的护理人员，如果对器官的结构比较了解，在手术中就会对医生提供更大的帮助，使手术更加流畅。

据她介绍，手术室的56位护理人员分别承担不同专科的手术护理工作，这些专业科室几乎涵盖了人体的各个器官，而让护理人员画器官解剖图，就是要护理人员加深对器官的了解，从而加深对手术步骤的了解。

其实，在这次“大考”出题时，也有护理人员不理解，认为画解剖图、了解手术步骤这些都是医生的事，护理人员用不着。在敖永琼看来，护士站在医生角度思考医疗服务，有利于手术顺利进行，这也是促进优质服务的行动之一。

“考题”出了，当收回“卷子”时，敖永琼有些吃惊，56份立体器官图都画得立体真实，有的连精细的血管也呈现出来了。

手术室护士涂诗雨花了三天时间才画完眼球的结构图。她说，刚开始画时无法入手，就去查文献、查资料，在这个过程中，她不仅对眼睛的结构有了更深的认识，还对不少眼部手术新技术有了新认知。“这次像是又上了一堂专业课，在画眼球解剖图中，更加深刻地了解了眼部的结构，同时还学了不少相关的手术知识，这对今后配合医生完成手术会更有帮助。”涂诗雨说。

“换观念” 从每一个可以改善服务的地方入手

今年5月24日，医院药剂科的干小红、周后凤、鲁征、杨彦哲等几位药师走进了温江一社区，为居民们现场解答安全用药的知识，这些科普知识让居民们感到受益匪浅。“在日常生活中，群众普遍缺乏基本的用药知识，走进社区普及用药知识，把服务送到群众身边，能让大家学会科学用药。”药师们的这番话，显现出他们转变观念，走出医院大门，真诚帮助群众的用心。

在成都市五医院，转变服务观念，努力为患者和群众在就医和健康服务中更加便捷、舒心，这是各个科室的目标和努力方向。

在今年公布的全国首批分娩镇痛试点医院里，成都市五医院在列。近年来，无痛分娩等医疗项目得到快速发展，但对于医疗机构来说，需要不断增强医疗服务舒适化程度，“只要对孕产妇有帮助，即使增加工作量，医院也会去做。”李卫东说。现在，医院的不少检查比如胃镜、肠镜等都有无痛的，这也是一种为患者着想的具体做法。作为方便患者的日间手术，去年医院已完成了3300多例，病种发展到51个。今年，日间手术的病种和手术量还在不断增加。

不仅是治疗环节，在服务上更是一切从患者角度出发，改变传统的就诊服务观念，着力提供优质服务。

随着就诊人数的不断增加，患者在挂号、候诊、检查等方面出现了排长队的问题，针对这些问题，医院整合门诊业务功能，要求门诊彩超检查当天完成，住院超声检查两天完成。此外，动态管理住院床位，保证疑难危重症患者优先入院；推出分楼层收费、床旁结算、医保审核前移等服务，病人满意度达90%以上。医院新门急诊住院综合楼即将投入使用，不仅就医环境更好，流程也更人性化，“聚合支付系统将正式上线，每一张处方笺、检查单上均有二维码，患者只需扫码就能完成支付。”与此同时，诊室布局也更为合理，将相关疾病诊室放置在同一单元，方便患者就医。

“随着群众对健康需求的不断增加，我们将不断努力改善医疗服务能力和水平，为患者提供优质服务。”李卫东说。

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