预约检查一等就几天，病人心急如焚，如何破解“就诊难”？市三医院：“体系化”推优 刷新病人就诊方便快捷纪录

非急诊病人临床检验2小时内拿到报告

周翰主任为患者读片

熊峰主任在为患者做心脏彩超

多学科团队为超重患者护航

邓晓洪 廖光华 李诗敏 文/图

12月6日，一群减重成功的肥胖患者回到市三医院，共同举办了一次属于他们的庆祝会，他们分享各自的故事，倾诉在没有得到减重之前受到威胁的生命和艰辛的生活。他们感谢胃肠外科减重专家刘雁军及其团队几年不离不弃的坚守：该院从2011年便成立了肥胖与糖尿病多学科协作治疗组，但从当年到2013年，平均每年仅有1例左右的手术减重患者；他们没有放弃，终于让大众认识到手术减重的意义，从2014年开始手术量逐年递增，到今年已达152例，位列全国前十。

12月7日，一个关于6角钱的故事经媒体报道后感动全城：一名拄着拐杖到市三医院看病的婆婆在缴费时发现差6角钱，财务部收费员孔蕾二话不说帮婆婆垫付了。不曾想在一个月后，这名婆婆回到医院，还了6角钱并写了一封感谢信。在寒冷的冬天，这个小小的故事让人内心无比温暖。

12月8日，星期六，一名严重腰椎膨出的患者已经无法行走，急需做核磁共振检查以尽快接受手术。在某医院他得到的消息是需要排队一周，于是打算到市三医院“碰运气”，不料在这里，他当天上午即做了核磁共振检查而且拿到了结果。

每一个故事，每一个内心的感受，都指向同一个目标：坚持为患者而改变，让效率更高、让质量更优、让体验更好。成都市第三人民医院的坚持，实现了别人不曾做到的事情。

从新开门诊 到检查检验不再等待

在医院，什么叫优质的服务？任何理论的说教都不及患者的感受重要。

12月1日，细心的患者突然发现，市三医院口腔科门口贴出了一张关于该科门诊延时服务的通知：从当天起，口腔科正式启动延时门诊，周一至周五工作日期间，门诊时间调整为8:00—19:00，中午无休，以医务人员的弹性排班实现患者便捷就医。

为什么要启动延时门诊？口腔科主任房宏志说，口腔内科、口腔正畸、口腔修复的患者群体中很大一部分属于上班族或者上学的孩子，他们看病的时间有限，哪怕上午请假也担心医院人多，做不完治疗就到中午下班时间。因此科室打破了正常的上班作息，用中午休息时间和下午下班时间来接待患者，让他们能够顺利看病、放心就诊。

将时间往前推，10月10日，国庆大假之后，成都市首家脑血管健康管理门诊落户市三医院，这一门诊是针对脑血管疾病高危人群及高复发危险性患者开设的专业护理窗口，旨在提供优质、个性化、便捷、全程、专业化整体护理服务，增加群众对脑血管病的认识。

众所周知，高血压的高发导致脑血管意外群体增大，他们急需得到专业的护理以避免危险的发生。在这个门诊，高危群体可以得到卒中高危初筛和健康管理、卒中后吞咽功能的测评和饮食指导、卒中后遗症的康复指导以及留置尿管、留置胃管维护及管理等，“我们在这里找到了依靠，以前天天惶恐，没有安全感。”一名卒中患者家属说。

痛苦的病人到门诊是需要关照的，关照体现在每一个细节，市三医院用细化门诊的方式来方便病人。今年6月，该院在全省首开病理门诊，让病理医生从幕后走向前台，与患者面对面，用专业向他们阐释病理检查结果，帮助患者和家属解读疾病的发生、发展及预后，更能根据疾病性质、类型提供专业化、个体化治疗方案。三医院在全市首开放射门诊，从专业角度让大家更科学地认知诊断，让市民担忧的问题得到客观准确的解答，缩短医患距离，进而解除不必要的心理负担。

细化、新增，这些还不是全部，最新的消息是，市三医院即将开设疼痛门诊，采用多科协作的方式解决患者遭遇的各种疼痛问题。该院院长徐俊波说：“患者的需求就是我们提升的方向，也是一家医院温度的体现。”

从不再等待

到每个细小环节的质控

这个寒冷的冬天，在市三医院，更细化、更温暖的服务从各种新开的门诊又向着检验检查科室过渡。在市三医院，要做检验、心脏彩超、核磁共振、CT等检查的患者已和过去漫长的预约、等待告别。在中心城区大型三甲医疗机构刷新出一组新记录：门诊心脏彩超检查，以前预约后通常要排队等待2—3天，而现在2小时即可完成检查；以前门诊核磁共振成像检查预约后通常等待3天甚至更长时间，现在当天即能完成检查；超声科提供24小时超声检查，符合床旁超声指征患者当天完成检查，周末除常规超声外提供心脏、血管等特殊超声……

一项又一项的服务不断刷新着患者就诊的便捷度。这惊人的“三医院便捷”是如何实现的呢？

心脏血管彩超室主任熊峰说，病人做检查，内心是充满焦虑的，等待时间越长就越焦急，有的甚至对疾病预判充满恐惧，只有尽快拿出检查结果让他们面对医生才能平复心情、缓解焦虑。“我们需要为病人提供更优质、更有效率的服务。”心脏血管彩超室对病人的管理流程进行了全盘梳理，更加强调“以病人为中心”的理念，并打破常规对门诊医生进行重新安排，“为病人争取时间，就是为临床医生的治疗争取时间。”

为此，心脏血管彩超室安排上门诊的都是高年资医生，他们技术好且经验丰富，能够在高效率中精准地做出检查；中午他们采取了轮班制，当这名医生去吃饭的时候，另外一名医生顶上，结束了午休病人无法检查的历史；他们加强了节假日的排班，门诊医生由过去的一名变为现在的2—3名，如果门诊病人多，还可以临时增派人手来避免排长队的现象……

节奏的加快、效率的提高，同样是医护人员以牺牲自我时间为代价的。他们不能像普通上班族一样准时下班，更不能完整地享受周末或节假日，但齐心协力创造了病人在2小时内完成心脏彩超检查并拿到结果的纪录。

同样创造纪录的还有放射科。以核磁共振为例，这种大型检查曾经让预约患者等得焦躁不安，但这也成为过去。11月起，放射科将上班时间调整到早上7:30，利用7:30到10:00这个时间段为住院患者做核磁检查，而下班却没有固定时间，从上午10:00到晚间，只要患者愿意接受晚上检查，他们做完最后一个病人才收工下班。

放射科主任周瀚说，过去周末通常只开半天检查，而今像工作日一样，核磁共振成像检查全天都可以做，“3名技师分成两班轮流上，饭点时间也不停息。”他说，急患者所急，让患者在医院感受到更好的服务、有更好的就医体验。

与放射科一样7:30提前到岗的还有临床检验医学部，这里所有项目也已实现“无节假日”模式。“一些检查项目在2小时内即可拿到检验报告。” 临床检验医学部主任刘华伟介绍说，尿酸、血糖的检查即便是非急诊病人也能在2小时内拿到报告，这样一来大大缩短了患者的等待时间。

从细小环节质控

再到能够感知的温暖

不再长时间等待，这是患者在市三医院能够切身感受到的，而背后还藏着很多难以见到的努力。在市三医院，“高质量发展”不是一个概念，更不是一句口号，而是渗透并生根于每一个医疗服务环节的举措。“提升便捷度的同时，绝不能放松对质量的把控。”刘华伟告诉记者，临床检验医学部是四川省重点（甲级）实验室，目前还顺利通过ISO15189医学实验室现场评审，也是目前唯一一家通过此项评审的市级公立医院。这意味着，市三医院从开单检查到抽血、物流、检验、出结果，再到医生对报告的解读，得到了“全流程、全体系”的国际化认可，“这就为检验结果的互认等工作打下了坚实基础。”

“高效的背后不能忽略对质量控制的追求。”市三医院党委书记张孝轩表示，在高质量发展理念下，该院采取全程质量控制，由专门的部门利用专业的工具做出精细化的管理，“患者也许不能看到对每个环节的质量控制，但全程质控的最终结果一定需要体现在整个诊疗环节中。”

市三医院质控部部长曾昭宇的案头摆放着一本厚厚的书，这是该院制定的一套质控体系，从患者入院开始到进入就诊流程再到出院后的追踪随访，这个过程的每一个环节该如何把控质量，这本书都写得清清楚楚。这本书不仅承载着患者的就医感受，更承载着医疗的质量。副部长陈俐介绍说，市三医院是全省唯一一家拥有DRGs（按疾病诊断相关分组）系统和DMIAES（疾病管理智能分析和评估系统）的医疗机构，这两套系统相互作用相互补充，可以将精细化管理落脚到医院每一个医疗组，以每一个细节的把控让患者的医疗质量安全得到充分保障。

她举了一个通俗易懂的例子：比如一个病人，假如他（她）的住院周期是8天，如果全省各医院同类病人住院周期的中位数是7天，那么系统就会报警，“我们就会马上介入调查，查找原因，究竟是技术问题还是管理问题，从这个问题开始去梳理整个治疗流程，从而发现问题并解决问题。”

曾昭宇又以大家熟知的胸痛作为例子：当一个胸痛患者报警后，在院外医生急救应采取怎样的措施、要求时间有多长，回到在院内急诊检查要多长时间完成、多少时间内送到手术室开展手术等等，每一个细小的环节都有严格的时间和技术把控，“简单地说，质量控制的目的就是要让患者在最短时间内接受医院最科学合理的抢救或治疗，维护他们的健康安全。”

陈俐说，市三医院有一个全省创新的举措，就是把病案信息运用到医院管理当中去，“通过每个病人的病例数据分析，掌握到病种、死亡率、疾病发展等信息，从而有针对性地持续改进、攻克难关，为每个患者提供高质量的技术和服务。”

技术上的质量控制隐身于幕后，但同属于质量控制的医院窗口的服务却直接呈现在病人面前。今年10月，市三医院启动了“8S”管理（即整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、学习），为患者展现了一个现代化医院的风貌。在“8S”管理启动后不久，发生在财务部收费窗口的6角钱的故事温暖了人心。

“我们以患者需求为导向，调结构、补短板，不仅在速度中体现质量，更要在服务中感受温度，把人文医院建设工作融入点滴、落到实处，让患者在高质量治疗中享受舒适化的服务。”院长徐俊波表示，三医院始终以群众“少跑路、少耽搁、少烦心”为中心，进而回归到服务的本源，创造出的这一系列高效，不是单纯依靠于一个部门或一个点位，而是体系化推优的表现，其中蕴含文化理念、创新精神和制度保障，“只有体系化的运作才能推动医院整体前进的速度，进而实现患者的获得感、幸福感。”

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