电话客服“甩锅”套路多
“转圈”推诿、敷衍了事甚至诱导消费,客服质量引人吐槽
转接人工服务总是“坐席正忙请等待”；语音客服选项极多却总答非所问；一个售后小问题辗转数月无人理会；反映产品缺陷却被忽悠购物……近来,一些企业电话客服遭到消费者越来越强烈“吐槽”。记者调查发现,作为售后服务重要环节,一些企业的客服电话不但没有实现与消费者有效沟通,反成为引爆矛盾的导火索。
敷衍了事电话客服槽点满满
据中消协提供的2017年全国消协组织受理投诉情况,服务类投诉量首次上升到总投诉量50%以上,销售服务类投诉量位居第二,而客服电话的投诉占很高比例。
记者调查发现,消费者吐槽的客服“甩锅”套路主要包括以下几点。
人工客服电话难觅踪影。消费者李辉是某知名互联网公司一款游戏的玩家,为咨询游戏过程中的一个服务问题,他需要找人工客服。谁知耗费九牛二虎之力,才在内容繁多的网页边角位置找到“藏”在其中的人工客服电话,拨打30多分钟才接通。
虽然态度礼貌但根本不解决实际问题。成都消费者小取使用“快狗打车”软件找人搬家,却遭到搬家人员的骚扰。她联系客服人员寻求解决,客服虽反复称会尽快与相关人员沟通,但迟迟未给予解决。
“转圈”推诿。消费者刘先生称,今年8月,他在苏宁易购购物后,因咨询优惠问题拨打客服电话,其间多次被不同客服转接,且每一位都表示对此前的沟通进展毫不知情,直到最后也无法解决争议,只能投诉。
对消费者投诉敷衍了事甚至诱导消费。北京消费者周女士购买一款音响发现使用异常,便致电客服,被告知是某个部件损坏,需要购买新部件。但周女士咨询一朋友发现,该产品并未有任何损坏,只是有一处开关未打开。
售后服务预算甚至不到产品定价2%
中消协副秘书长王振宇认为,一些领域的售后服务已成为企业发展明显短板。
据猎聘大数据研究院统计,当前,市场中客服团队需求量的七成集中在互联网和快消品两个行业。记者了解到,这两类企业在组建客服团队时多选择外包方式。“目前,厂家、商家在售后服务上的投入明显不足。”中国家用电器维修服务协会理事会主席团副主席张彦斌表示,一般厂家在售后服务上的投入能省则省,预算仅为产品定价的不到2%。一些毛利约30%的家电龙头企业,在售后服务投入上舍不得花钱,结果招致大量消费投诉和品牌质疑。
据记者调查,由于普遍薪酬不高,一些企业在招聘客服时对学历要求不得不放宽至高中水平甚至更低。记者采访的一些客服人员表示,对岗位培训内容与消费者诉求有时感到难以理解,沟通存在一定困难。不少消费者表示,与客服电话沟通时,常常感到对方不明白自己在说什么,或者无论提出怎样的诉求,得到的答复都千篇一律。
更重要的是,企业对客服的授权十分有限。相关人士坦言,不愿意授予电话客服任何实质性权力,只需起到联络和安抚顾客的作用即可,实质性问题必须逐级上报解决。多家企业负责人表示,比起低授权甚至零授权导致的低效率问题,更担心客服滥用权力导致对公司名誉和经济造成损失。
应警惕“垄断惰性”滋生漠视服务心态
多名专家认为,售后服务对企业经营影响将越来越直接。艾媒咨询数据显示,75%的消费者会因对客服不满意而放弃购买行为,43%的消费者会因对客服不满意而不推荐他人购买。
据了解,一些知名跨国企业通过提高员工的薪酬待遇与学历门槛,保障电话客服服务质量。惠普公司的全球呼叫中心设置在中国,曾参加应聘的归国留学生南先生告诉记者,客服人员最低学历要求为本科,基础收入在万元以上,而且有较大升职空间。
此外,一些互联网电商平台也是售后服务问题较多的领域。中国人民大学未来法治研究院研究员熊丙万说,对于售后客服质量不高,应警惕垄断带来的惰性问题。
他说,值得关注的是,近期因客服质量频繁引发社会热议的几家企业,多在互联网领域中占明显市场优势,缺少应有的竞争性可能才是其漠视售后服务的深层原因。“提升服务质量,除了加强消费者投诉、监督,最重要的是通过活跃的市场竞争进行有效改善。”熊丙万说。
据新华社
新闻推荐
本报讯（记者薛剑）成都足球少年今后前往欧洲高水平俱乐部又有了新的通道。10月8日，成都市足协在成都与成都毕胜恩体育（巴...
成都新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播成都正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。