创新物业服务 让城市更宜居 我市进一步提升物业管理品质，增进民生福祉
十九大报告指出，坚持在发展中保障和改善民生。增进民生福祉是发展的根本目的。必须多谋民生之利、多解民生之忧，保证全体人民在共建共享发展中有更多获得感。
现代城市的发展，住房与人民生活息息相关，如何提升城市宜居性，不断满足人民日益增长的美好生活需要呢？“提升物业管理品质，无疑是服务广大市民安居，增强民生幸福指数的最有效途径之一。”市房管局物业事务服务中心相关负责人如是说。
记者日前了解到，围绕“着力解决不平衡不充分发展，全面提升住有所居、住有宜居水平”工作主线，今年，成都市将以解决物业管理服务不平衡不充分发展为重点，进一步重视提升物业管理品质，推动物业服务行业提质扩面创新融合发展，为建设高品质和谐宜居生活社区作出积极贡献。
那么，什么样的物业管理称得上是高品质的物业管理？怎样做才能带给广大业主高品质的服务？本报将带来系列报道，和市物业事务服务中心一道，了解、挖掘并推广全市物业管理行业中标杆企业的先进做法及亮点经验。
成都龙湖物业：
主动式物业服务 给业主更多幸福感
随着城市及物业服务行业的发展，业主对物业服务有了更高要求，不仅对物业服务的基本需求要得到满足，更期望可以感受到物业服务带来的如家一般的真诚和愉悦。秉持着“善待你一生”的服务理念，龙湖物业鼓励员工创造性地提供服务，让业主体验到主动式的亲情化服务。
案例
龙湖源著小区
建立“业主画像”系统 提供精准化服务
“您好。”走进龙湖源著小区，给人的第一感受便是亲切，门岗安保人员面带微笑地问候出入的业主。小区内，草地绿植修剪整齐，各色鲜花相间其中，在初夏时节，带来缕缕清爽。小区景观会随四季变换呈现不同色彩，给业主带来新鲜的视觉体验。
“我们的服务其实从前期的地产设计阶段就开始了，我们叫作前介服务，但业主对物业服务有明显感知则是从房屋交付开始的。”该小区项目负责人牟经理说道，根据物业服务的全生命周期理论，把业主分为准业主期（交付前）、磨合期、稳定期、老业主期等几个阶段，根据不同阶段业主需求特色，为其提供不同的服务。比如在集中装修阶段，对于没有时间到现场监工的业主，管家会定期到业主家里，对家里装修进度进行检查，并通过微信等方式及时向业主反馈。
同时，龙湖物业会给每户业主建立一套“业主画像”系统，“这是我们的信息技术手段之一。相当于业主的小档案，其中会体现出业主的基本信息，如家庭成员、兴趣爱好，有没有饲养宠物等。这就可以有针对性地为不同业主提供精准化服务。”她告诉记者，平时小区会组织许多活动，根据“画像”系统，便可以分类为业主推送活动信息，比如“小龙人”夏令营活动，就会重点为有幼童家庭的业主推荐；家里有老年人的，小区物业会重点关注，定期上门进行关怀问候。
除此之外，科技手段渗透进了小区物业服务的方方面面。业主可以在“千丁”APP上，实现在线缴费、扫码进门、生活报修等；小区内随处可见的高清摄像头，连接着龙湖物业集成指挥中心的视频云品质管理系统，将小区内重要点位的实时情况传输到APP等远程终端，便于相关专家对小区服务标准和现场品质实现远程高清视频监测和指导；项目的设备房中，有FM设施设备管理系统和RBA远程楼宇设备自控系统“保驾护航”，它们为包括供电、消防等每台设备生成了专属二维码，这相当于它们的“身份证”，从入库一刻便记录它们的“生老病死”。员工只需扫描二维码，便能知道设备的使用年限、保养计划等信息。一旦设备运行数据超过预警值，系统会同步通过云平台自动生成工单推送至员工APP。设备运行异常及检修的情况，都会被记录在案，这样既节约了人力成本，也方便员工提升工作效率。
“物业公司的人都和和气气的，不仅工作认真，还一天面带微笑。需要什么，小区物业就能满足什么，很多时候连我们自己都没考虑到的细节他们都为我们想到了，真的很暖心。”谈到小区的物业服务，业主张阿姨不由得发出感叹，当这个小区的业主真的很幸福。
对话
成都龙湖物业服务有限公司总经理陈家喜：
成立客研中心 服务标准持续精细化
龙湖物业开行业之先，在2012年颁布了《龙湖物业标准白皮书》，其中覆盖物业服务的7大专业近3000条服务标准，全面渗透社区生活的每一个细节。成都龙湖物业服务有限公司总经理陈家喜介绍，多年来，其服务标准仍在持续精细化，而标准之外，龙湖物业鼓励员工创新，创造性地为业主提供服务。
他给记者举了一个例子，清晨保洁人员会拿塑料桶在水龙头处接水打扫，但是水流冲击塑料桶的声音却可能扰人清梦。于是保洁阿姨想出“用毛巾沿水龙头引水入桶”的方法，如此一来，声音就大大减小了，这一方式随后被推广给更多的保洁员工。“我们的标准里并没有涉及这一条。但是员工却可以站在业主的角度考虑问题，更新优化工作方式，给业主更好的居住体验。”他说，小到毛巾降噪这样的小案例，大到节能降耗新举措，龙湖物业都鼓励员工在工作中充分发挥自己的智慧，坚守标准是每位员工的本分，创造性的执行则是员工源自内心的真诚。
坚持为业主带来满意+惊喜，是龙湖物业创新发展的动力。如今基于行业转型升级的业务研究，龙湖物业成立了客研中心，研究业主居住体验、业主黏度建立途径等课题。
“随着社会经济的进步发展，我们能看到，业主群体是在往年轻化发展的，年轻群体居家关注的重点是什么？如何才能让各年龄层的业主在小区都能有更好的居住体验？基于对市场的分析，龙湖对自身发展提出了许多思考，客研中心便诞生于这不断的寻疑过程中，立足业主需求，给出解决问题的答案。
时代在变，行业发展和业主需求也在变，但像龙湖物业一样的众多优质服务企业，他们关注物业服务本源的初心不变。 “没有满意的员工，就没有满意的客户。”正是有了一群自觉践行企业理念和文化的物业人，才有了为业主提供专业服务的基础。
根据权威第三方调研机构调查结果显示，龙湖物业在成都地区2017年业主满意度达到94.9%。“数据是检验物业服务水平的一方面，而我们希望，更多业主能够享受到‘善待你一生\’的主动式物业服务。希望从物业管理这方面，给市民更多幸福感、获得感，让他们感受到这座城市的和谐、宜居。”
本报记者 缪梦羽 文/图
新闻推荐
本报讯（记者杨琳）5月26日，纪录电影《骑车去西藏》在成都开机。影片将沿318国道川藏线，从成都至拉萨全程跟拍自行车骑行者...
成都新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播成都正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。