一个咨询电话“打通”木材定制化国际班列

成都日报 2018-05-27 01:45 大字

戴上耳麦接通电话，岳菲一边与对方交谈一边打字。“这是咨询国际班列运输业务问题的，我们要记录下每一个问题，然后在两小时内予以回复。”岳菲是成都国际班列信息客服中心的一名工作人员，像这样的问题咨询每天要接到数十起，简单的咨询问题她当即就回答，涉及物流解决方案的问题就转给后台业务团队处理。

因“5种渠道受理、2小时内回复、力争做到0投诉”的对外承诺，成都国际班列信息客服中心又简称“520中心”，搭建起与企业之间的沟通桥梁。正是“520中心”接到的一个普通咨询电话，促成了成都国际铁路港木材定制化国际班列开通，解决了进口木材运输时间长、物流成本高的问题。

一个咨询电话引起“连锁反应”

两个多月前，一个咨询电话打到“520中心”。“对方是成都一家贸易公司的老总，他非常着急地称公司有一千个柜的木材急需从国外运到成都，并询问中欧班列蓉欧快铁可不可以运输木材。”成都国际铁路港投集团运营发展部部长郑双莉对当时的情景记忆犹新。她说，这原本是一个普通的咨询电话，可以回复对方木材运输有难度就了结了，但是这个信息反馈到业务团队，却引起了一连串疑问：为什么客户要问这个问题？木材运输需求究竟有多大？成都国际班列开展这样的运输业务有无可行性和必要性？

第二天，成都国际铁路港投集团就围绕这一系列疑问，一边与相关部门对接讨论，一边派人到市场调研需求情况。“连续几日走访木材专业市场、进口木材贸易商，我们了解到其实进口木材的运输需求量不小，但因为成都地处内陆口岸，铁路国际联运到成都，技术难度很大，进口木材几乎是靠江海联运或入境口岸清关再汽运的方式运进来的，整个运输时间最少也需要两个月，不仅运输时间长，而且物流成本也高，贸易商为此颇为烦恼。”郑双莉说，集团立即成立了专题项目组，与海关沟通协调，并与中国铁路总公司等铁路主管部门对接讨论，制定了围绕贸易需求定制化开行木材国际联运班列的方案。

一趟木材定制化班列开通

在与海关、铁路总公司等相关单位经历数次沟通讨论后，区域通关、口岸查验、班列计划等问题得以解决。今年3月底，四川省首批运贸一体化模式运输的进口木材从俄罗斯的伊尔库茨克抵达成都国际铁路港。截至目前，成都国际班列的木材定制化班列已累计开行50余列，共有十余家木材贸易商搭乘上了成都国际班列快车，木材运输时间也因此而缩短至最多15天，有效地解决了木材进口贸易运输时间长、物流成本高的问题。目前，成都国际铁路港依托国际班列运输优势，努力为成都打造西南最大的木材交易中心和集散中心创造条件。

“如果不从客户咨询中反思问题，不到市场上去走访调研，也许就掌握不到这样的需求；如果内部没有建立这样的快速反应决策机制，集团内部立即展开可行性研究和讨论，也许木材定制化班列就不可能开通，就不能为木材贸易商、加工企业提供高效、低成本的国际物流运输服务。”郑双莉说，从“大学习、大讨论、大调研”活动中，她们发现了市场真正需求，丰富和提升了成都国际班列运输服务，助推成都国际门户枢纽、内陆开放经济高地建设。

一座高效双向沟通的“桥梁”

如今，“520”是一个富含温馨和浪漫的数字，而成都国际班列“520中心”则是一个高效和热情的双向沟通交流平台。

据郑双莉介绍，成都国际班列开行数量一直处于全国领先地位，在稳定数量的同时不断提升服务质量已成为今年的一大工作重点，伴随成都国际铁路枢纽建设加快、成都国际班列运量增多，“520中心”每天接到的咨询量与日俱增，有效搭建起了与企业之间的沟通桥梁。中心对所接到的咨询、问题等信息定期进行汇总梳理、调查了解、分析处理，寻求有效解决的途径。

成都国际班列信息客服中心经理王杨称，目前，成都国际班列“520中心”制定了一套严格的流程制度，客户可以通过电话、邮件、订舱系统、网站、一站式大厅5种途径咨询相关问题，普通的问题由工作人员当即回复，对于较为复杂或不确定的问题则由中心工作人员记录下来，并通过系统转给后台业务部门处理，后台业务部门必须在两个小时内进行明确回复或与咨询者对接解答，而信息客服中心工作人员对每一件问题进行追踪、监督和回访，其处理情况、客户满意度纳入工作业绩考核。