掉进网购的“坑”后如何维权？

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◎陈 奎

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和卖家紧扯皮 太累

现在互联网飞速发展，各种购物网站让人眼花缭乱，网购也成了许多人购物的首要选择。成都的张女士就很喜欢网购，买东西的第一选择都是先到网上看看。不过她最近遇到了很恼火的事，因为网购遇到了假货，几次三番找卖家、找客服都没结果……有不少人反映在网上买到过假货，和卖家紧到扯皮都扯不顺，很不好理赔，人累心更累。今天我们就来看看遇到这种情况买家们该怎么办呢？

“有图有真相”但不一定是真货

●案情回放：

这天，一向喜欢网购的张女士在某网上购物商城一家品牌旗舰店看中了一条春夏装新款的“欧美条纹真丝欧根纱吊带蓬蓬裙包邮女裙子”。在该商品介绍页面中，标明材质为真丝，面料主成分含量为91%～95%，图文并茂地介绍该裙子为进口欧根真丝面料，保证质量，假一赔万。卖家的页面中还有详细的真丝欧根纱和化纤欧根纱的对比图，以表明所售的商品是真丝材质。

有图有产品介绍，解除了张女士心中的疑虑，她连忙下单购买。但是当她收到商品后，发现此货有假。张女士经过简单的手感辨别和火烧实验，断定不是真丝材质，于是和卖家交涉。但卖家一口咬定，自己的商品为“真丝欧根纱”。张女士要求网站客服介入处理。但网站客户协调几天后也无解决问题的迹象。张女士愤而准备打算向法院起诉解决，在咨询律师后，张女士发现一个问题，这条裙子没有标牌，网上像这种款式的裙子很多，起诉后，万一商家否认这条没有真丝的裙子是它卖的怎么办呢？经律师指点，张女士来到公证处，讲明情况，公证员建议张女士做一个公证保全。

现在网购已经成为居民消费的重要渠道，方便快捷，坐在家里动动手指就可以买到商品，但也不是所有的网上购物都是让人开心的，因为不能看不到商品本身，网购也会常常买到假货，买到假货一般人就会认栽，但我们这个案例中张女士没有轻易认栽，而是去办理了保全证据公证打官司。那什么是保全证据公证？

公证员解答：

保全证据公证是一个传统的公证业务，指诉讼开始前，公证机关根据当事人的申请，对与申请人的权益有关的、日后可能灭失或难以取得的证据采取一定的措施，先行予以收集、固定并进行保管，以保持其真实性和证明力的活动。该公证不仅能让当事人解除后顾之忧，而且为进行诉讼提供了有力的证据。

另外，以往如果在实体店购物遇到假货，公证处会陪同当事人到购物商店，买完东西拿回公证处对所购商品直接进行封存即可。那么网络购物的证据保全会不会有所不同？一般传统的证据保全，是对一次一个事项或一个行为作保全，比方说传统的购物保全，公证处陪同当事人到购物商店，买完东西拿回公证处对所购商品直接进行封存即可。

但网购作为一种新型购物，网络上的电脑操作购买过程和收到货物是分离的，网购的时间跨度要大过现场购物，而且收货的监控不好控制，如果这一点控制不好，卖家也可能提出质疑，所以我们让当事人直接把收货地址写成公证处，这可以有效解决这一点。同时我们还对网上店家的执照信息、服务承诺以及商品送检的过程一并进行保全，这些保全事项单个看都可以一件一件地保全，但如果要维权成功，这些保全事项都具备才更可行。

注意网购证据收集

●案情回放：

随后，公证员让张女士操作公证处电脑重新对该商品购买一次，并且使用电脑屏幕同步录像软件，录制所有网购操作过程，同时在征得张女士同意后，确定收货地址为公证员办公地。为避免引起卖家的警觉，收货地址只写了门牌号，没有写单位名称，收货人也是公证处的承办公证员，从证据链上保证了整个购买行为都在公证员监督之下。在收到商品后，公证员陪同张女士到出入境检验检疫局纺织品检测中心申请鉴定，公证处随后出具公证书，对整个过程做了证明。

不久鉴定中心出具了检测报告，该商品的面料成分为聚酯纤维及聚酰胺薄膜纤维，真丝含量为零。拿着公证书和检测报告，张女士向法院提起诉讼，要求卖家履行假一赔万的承诺，支付赔偿金2万元；返还购物款800元；承担公证费1000元，服装面料检测费用300元。同时张女士也将这些证据材料向网站进行了举报。

在法庭审理后，张女士提交的证据让卖家无法辩驳，只得自愿和张女士和解，支付了赔偿金13000元，返还了全部购物款，承担了全部公证费和检测费。

像这个案子中，当事人也可以自己收集证据，比如对自己网购的过程截屏，保留银行划款记录及收件包裹等证据。但是当事人自己收集的证据和公证的保全证据有什么区别呢？

公证员解答：

当然，当事人可以自己收集和保留证据，但电子证据和其他证据相比有很大的不同就是电子证据容易被删改，网络上的证据，商家一旦删改就不好再去收集，商家对消费者的拍照截屏等可以提出是消费者自己伪造网页网址，一旦不良商家做这种抗辩，消费者就有口莫辨了。

但公证后的证据就不一样了，《民事诉讼法》第六十七条规定“经过法定程序公证证明的法律行为、法律事实和文书，人民法院应当作为认定事实的根据。但有相反证据足以推翻公证证明的除外。”公证后的证据有优先证据效力，除非商家能拿出反证。

（本文由成都市蜀都公证处供稿）

●相关链接

证据链条是关键

张女士维权成功，首先还得归功于她喜欢较真，在网上卖几百元的东西，一般消费者买到发现是假的后，有很多人基于价值不高就认栽了，最多给商家一个差评，个别较真的会要求退货什么的，但像张女士这样的商家和网站都不支持不理她的情况下，坚持维护自己的权利，这是很难得的品质。

当然光有这样的品质也还不见得能取胜，要能维权成功，还得要有理有据，张女士买到假货有消费者权益保护法来保护，但证据呢？如果光靠她原有的证据，还是有瑕疵，有些环节串不起来，用一个法律术语说，就是没有形成证据链条，张女士很聪明地使用了公证的职能，有效地取得证据，最终让自己在主张权利时游刃有余，有理有据。可以说证据充分，是她取胜的关键。

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