在线旅游企业 人工智能技术服务春运
今年春运，将有更多人工智能技术助力！1月30日，携程CEO孙洁透露，为应对2月1日启动的全国春运，携程将再次升级深度神经网络客服机器人服务，并希望提高服务效率，尽快解决用户的实际问题及个性化需求。这是继2018年世界经济论坛年会（冬季达沃斯论坛）后，孙洁短时间内第二次对外透露携程的客服机器人项目。
而去哪儿网的AI客服“小驼”也将在春运过程中，扛起35%的酒店基础类客服问题，0.01秒钟做出响应。
预订及退改签 平均1~2秒钟收到答复
基于对用户的服务需求分析以及行业整体发展的个性化趋势，携程一直在升级和完善深度神经网络客服机器人。携程透露，“公司有专人小组，实时收集消费者的各种提问。常规类问题我们会在‘客服机器人\’的引导页面上贴出。这解决了多数客人对订单处理的咨询需求。”据悉，携程在智能客服上进行了大量投入，其自主研发的深度神经网络客服机器人上线后，短短数月，新一代客服机器人的服务量在机票和酒店售后客服总量的占比双双超过70%。
更关键的是，客服机器人对服务效率有了很大提升。数据显示，旅客遇到预订及退改签方面的问题，无需致电携程客服，可在平均一到两秒钟内收到客服机器人的答复。对此，孙洁预计，今年春运期间，携程客服机器人将发挥更大的作用，并为中国为期40天、总人次高达近30亿的春运贡献自己的一份力量。客服机器人升级背后，是携程在创新与服务上的不断“加码”。2016年以来，携程在人工智能技术上获得诸多突破，而客服机器人的投入运营，也为携程传统的服务优势增加了“科技含量”。
孙洁说，“携程始终保持合作双赢的开放心态，希望通过提升技术和服务来推动旅游行业发展得更好。”她坦言，携程愿在全球范围内成为中国服务的“名片”，“全球化不仅意味着更广阔的市场、更多的机会，同时也意味着旅游企业应当主动承担更多的责任”。截至目前，携程向全球展示了一系列服务“名片”。除了7×24小时呼叫中心和客服机器人，携程的服务体系还包括旅行SOS服务、专业的导游领队、5000多名当地向导，以及遍布全球的救援服务供应商等，全方位为旅客保驾护航。
智能引导消费者 快速解决问题
智能客服体系同样渗透于去哪儿网每一个终端。去哪儿旅行APP和去哪儿网微信公众号，正全面接入机器人客服，实现7×24小时在线服务。用户春运出行如遇问题，可一键联络AI客服“小驼”，并立即得到响应。去哪儿网客服负责人表示，在春运过程中，小驼将扛起35%的酒店基础类客服问题，0.01秒钟做出响应。
设计“小驼”伊始，去哪儿网工程师即通过对常见问题的大数据分析，建立一套完善的机器人客服问答流程模型，使机器人客服学会人工客服的语言，能“聪明”领悟消费者意图。比如消费者刚敲出“预订”两个字，“小驼”便会根据原始订单智能判断消费者问题，并基于用户行为、用户特征及问题紧急程度等属性，准确给出智能联想，减少消费者输入文字的时间，提升问题解决效率。
去哪儿网客服负责人表示，春运过程紧张而繁忙。“消费者遇到问题很容易慌乱无助。而小驼会智能引导消费者进入标准化客服流程，高速解决问题。”比人类高明的是，去哪儿网机器人客服“小驼”不会有人类的疲惫感，且超长7×24小时待机。
此外，去哪儿网机票还推出自动语音通知功能。此项功能节省了大量的客服人力，为机场、航空公司分流了春运造成的来电压力。航班变化通知的语音全长不超过50秒，包含乘客的姓名、所乘航班号、航班变化情况等相关信息。如果遇到旅客不小心挂机、临时有事拒接等情况，自动语音将按照听取时长是否超过30秒判定旅客是否接收到完整的变化信息，予以自动回拨。
成都商报记者 何筝
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