女子参团境外游被安排与两男子“拼房”女游客要求旅行社退回多余费用并道歉 旅行社称“拼房”实属无奈
拼房对于许多独自“境外游”的人来说，并不算什么新鲜事儿。近日，刚刚去新西兰、澳大利亚旅游的太原人张女士同样选择了“拼房”这种方式，然而，没想到的是……
1月24日，张女士告诉记者，自己在旅行途中因为与同住团友在生活习惯上产生分歧，便向领队提出要求更换房间，但旅行社竟安排她和两名男士一间房。因为不能接受与男团员同住，张女士离开了旅行团所在的酒店。之后的3天，由于心情受到影响，自己也没有参加团队的行程。在此期间，导游向其家人告知，张女士疑似偷渡，便一直未归还其护照。直到1月22日，在悉尼机场准备返回成都的时候，张女士在警察的帮助下拿回了自己的护照。
女游客要求换房被安排与两男子“拼房”
张女士告诉记者，自己在去年12月中旬，通过途牛网预订了一个成都喜悦假期旅行社为期12天的澳洲游旅游团，并于今年1月11日从成都出发去往澳大利亚及新西兰，自己是独自报团出游，便选择了与同游团员合住一间酒店房间的方式。过程中，因为与同住团友两位中的其中一位，在生活习惯上产生了分歧，自己决定向领队要求更换房间，换房的结果让她目瞪口呆。
“我曾经两次向领队和途牛沟通换房，在1月19日到达悉尼之前，领队曾告诉我晚上与团里80多岁的毕大爷同住。我当时以为在开玩笑，便欣然答应。直到签署住房同意书时，我也未把这件事当真，开着玩笑地在同意书上签了字。”
张女士说，直到领队拿着房卡开门进来，自己才知道真的被安排与领队陈宇和毕大爷同住。对于这一结果，张女士显然不能接受，在与途牛和家人一番沟通后，便独自离开了该酒店。
“我30多岁还没结婚，家里人担心我一个人在外的安全，建议我换一个地方住。我离开的时候已经是凌晨0点多了，拦了几辆车，最终找到了一家距离原来酒店约40分钟车程的酒店。由于走之前向领队索要护照未成功，不能入住，只得在酒店大堂坐了一晚上。后来在当地一位华人的帮助下，才用他的护照开了房。”张女士告诉记者，由于深夜露宿大厅，还惊动了当地警察，在粗略向警察讲明情况后，警察告诉自己导游不可以私自扣留护照，如有需要可以报警。
脱团三天被家人告知自己“偷渡”
张女士说，之后的3天自己一直呆在酒店，没有参加团队的任何行程。离开后的第二天收到之前同屋，与自己没有矛盾的另一名甘肃女孩的微信说，自己可以和这名甘肃女孩同屋；同时，也收到领队发来的信息询问何时归队，可由于突如其来的遭遇十分影响心情，自己便没有回去。
“在离开团队期间我多次和途牛沟通过住宿问题，并告诉他们我已经离开了旅行社安排的酒店。他们当时告诉我脱团会上报移民局，可能会造成我日后出行的困扰。但当时心情实在很糟糕，也并没有太在意，直到1月20日我收到了我妹妹的短信。”张女士说，当天下午1时许，收到妹妹发来的短信称，旅行社已报警说自己偷渡，这样会影响后续保证金的退办和日后的出行。对于该短信内容，张女士又气又恼，但因为之前自己见过警察并向其说明了独自离开的原因，所以对妹妹稍加安抚，自己也没有再回到原先的酒店。
对于脱团的原因，张女士说，除了心情不佳以外，也因为自己从未经历过这样的遭遇，“是因为旅行社不合理的安排导致了这一结果。”
机场退税被导游扣押护照
1月22日，原本以为可以收拾心情准备回国，然而在悉尼机场准备返回成都的时候，张女士再次遇到了问题。“我有一些东西因为要退税，问导游要护照，导游还是没给我。”张女士告诉记者，当时自己十分气愤，只是想要回护照退税，且自己已经在机场了，不会再独自离开，但导游一直扣押护照未退回，无奈之下，只得报警并在警察的帮助下拿回了护照。怀着郁闷的心情，张女士从悉尼回到了成都，想为自己一路的遭遇讨个说法。“我不是第一次出境游，却是第一次遇到这种事情。明明是换房的问题，却引发了这么多事情，出去玩儿是为了开心的，结果带回来这么多不愉快的回忆。”
同时，张女士告诉记者，对此次出行造成的损失，要求途牛网或旅行社报销在墨尔本的住宿1050澳元和2次打车费172澳元，并追回在旅行社安排的酒店内丢失的移动wifi和保温杯，退回多出的800元连运费，同时，要求旅行社道歉并确保自己国内移民局没有不良记录。
导游旅行合同明确提示不得擅自脱团
对于张女士的遭遇，其中是否存在误解？真实的情况到底如何？1月24日，记者联系到该次旅行的领队陈宇。他告诉记者，对于张女士拼房的问题，是由于当时确实没有其他合适的房间，且在张女士本人同意且签署了拼房同意书的情况下，安排她与自己和毕大爷一起住，同时，自己在她第一次提出换房时便已告知可以单独开房，随后也安排她与之前同屋的甘肃女孩住，可她脱团3日未归。
关于扣押护照一事，陈宇说，因为澳大利亚和新西兰的签证为ADS另纸签证，一旦客人擅自脱团，境外地接有权上报当地移民局。在张女士离开旅行社安排的酒店后，自己去找过她，但一直未找到，第二天也和她有联系，并告知擅自脱团后果严重。在她脱团24小时未归后，便上报了澳大利亚移民局，按照当地移民局指示，需扣留其护照直至她登机回国，所以在其登机前一直未还给她，“我和她讲过希望她尽快归团，并告诉过她擅自脱团后果严重，也联系过她的家人。由于她脱团时间过长，为了确保安全，按照移民局指示才扣留了她的护照，最终也是因为当地警方跟我说，她不会离开机场，我才将护照归还给她。”
旅行社代理商客人诉求正在协商
对于该旅行社的代理商，途牛网营销中心公关部顾灵灵告诉记者，关于张女士反映的拼房、扣留护照等问题，曾在途中多次和张女士进行沟通，和两位男士拼房是由于当时确实已没有合适的房间且领队在让张女士签拼房同意书前就已告知，拼房对象是毕大爷和领队，她是在知道这一情况下签署的同意书。
关于扣留护照的问题，顾灵灵说，领队是代客人保管护照，旅行社也要考虑团队客人滞留或者潜逃的风险，而且张女士从墨尔本酒店走了之后，直到回程在机场才跟领队碰面。这个时候移民局也要求我们这边在客人抵达中国之前不允许归还其护照，但是在飞机降落成都之后我们第一时间就归还了护照。
然而，对于张女士提出的几点要求，顾灵灵说，客人回国在机场过海关的时候，被移民局问话，按照正常流程，如果有处理结果会在客人护照上盖章；如果没有，那就不清楚是否有影响，“途牛网售后一直在与张女士沟通，处理结果还在进一步协商中。”
律师说法住宿同意书违反公序良俗原则可视为无效
关于这件事，记者采访了一名律师，律师表示，在该事件中，旅行社与张女士签署的住房同意书，违反了公序良俗原则，可视为无效。同时据四川电视台《新闻现场》栏目在该事件的报道中，泰和泰律师事务所廖华律师谈到，作为游客必须按照旅游合同来行事，包括路线、住宿等等，不能擅自脱团，特别是出境游，因为涉及一个国家安全的问题，所以说作为游客如果擅自脱团，无论其什么动机，都是违反旅游合同的表现。
其次，作为出国游的旅行社，一般都会为游客统一保管护照，这是一种行规。按照法律的规定，无论是护照，还是身份证，都是公民身份的一个外在表现，除了司法办案机关有权进行扣押之外，其余人员是无权扣押的。
如果说由于统一保管或者扣押护照、身份证给公民造成损失，对旅行社来说也是一种不规范的行为，应当承担游客的损失赔偿责任。
据《成都晚报》
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