倪恺：将心比心，与君同行，不负所托
我们所做的一切都是要力争提供可以满足甚至超越客户期待的品牌体验；
我们深知现在绝不是止步不前、开始庆祝的时刻，
我们也无意于此。
我们时刻铭记，客户永远是我们业务的核心。
为了他们，我们必须始终全力以赴。
这种态度敦促我们时刻不忘“洞察先机”。
汽车行业正酝酿着伟大的变革，
我们希望与客户一道携手共塑未来。
这意味着我们必须尊重每一位客户的反馈，认真聆听他们的意见，并与他们共同打造他们想要的的产品和服务。
8号馆，不早不晚，10点整，奔驰开始了发布会。半个小时的发布会中，作为中国市场的掌门人，倪恺做了6分钟的讲话，而上面这一段有2分钟，占据了三分之二。说的都是客户体验。
10点半，发布会结束后，第一场倪恺的专访中，一个小时的对话，客户体验被提及也不下20次。
将心比心
前不久，一篇倪恺的专访，在下面的评论中有这么一句话--“一个英国人在德国公司的成就在中国完成了，”特别到位。
成就是在过去的4年半时间中点滴积累而成的，而正是因为倪恺在中国所取得的成就让总部延长了这位奔驰第一市场掌舵人的任职期限。
“我的职务不能过度关注细节，但是有些东西是我一直坚持的。”在采访中，当说到车主的服务时，倪恺说出了一句中文“这个态度特别的不好”，当时是在说关于客户服务的小故事。
奔驰拥有500多家经销商服务网点，倪恺相信，大多数经销商合作伙伴，都在尽力为客户提供专业的、细致的、不断优化的服务与体验，而品牌的终极目标也通过客户满意实现可持续性发展，让客户持续信任、喜爱、选择我们的品牌。
“为客户提供最佳的服务体验，特别在一线，涉及到很多环节，如店面管理、人员配置、组织架构、具体经营的安排。由于法规的规定，厂家不能过度干涉、控制经销商具体经营。这些规定赋予了经销商自主经营的权利。但我们也一直关注客户反馈，并持续与经销商伙伴进行沟通。例如，个别客户反馈说购车过程会被要求一些附加条件，对此，我们并不赞同。我们与经销商合作伙伴进行了大量沟通并取得共识。大多数经销商都不认同以追求短期、一时的利益，而牺牲与客户建立长久的关系。我们希望引导每一位服务奔驰品牌的员工去扎实服务客户。因为客户资源是我们的宝藏，我们应该珍惜爱护客户资源，并让客户通过愉悦的体验感知到。”
奔驰专门成立了专注于为客户体验的“客户体验联盟”，一个不同于传统部门架构的内部组织。
“我常换位思考，如果我是购车客户，希望拥有什么样的服务。我们要将心比心。请大家相信，我们拥有500多家经销商，大多数经销商都在竭力为客户提供专业的服务，但针对个别存在服务问题，我们会以非常积极的态度与个别经销商伙伴一起沟通解决。在相关法规框架下，与经销商伙伴一起不断提升我们的服务水平及客户体验。”
以4敌20的情感偏颇
任何一次正式的场合中，倪恺都将一个小小的中国国旗徽章佩戴在左胸口，一个和心脏最近的地方。他很喜欢中国。这是众所周知的。
“我看到身边的同事们都能非常流利地说英文，但我还不会说中文，觉得很不好意思。我和唐仕凯先生（戴姆勒大中华区董事长兼首席执行官）交流后决定一起学习中文，而且我们俩还会相互比赛看谁进步得快。我每周上三四次中文课，虽然目前我的中文还不够标准，但我非常享受学习中文的过程。另外，我女儿的中文非常流利，现在也到北京来工作积累经验。我太太也可以讲流利的中文。我跟太太结婚20年，她是越南人，但我依然不会越南语，但居然开始学习中文，有时太太会表达不平衡。”
从销售专员开始，到销售经理、销售与市场总监、区域市场CEO，最终成为奔驰全球第一大市场的首席执行官，倪恺认为自己是幸福而又幸运的。
今年前七个月，奔驰在中国市场共交付了354，417台车，同比增长34%，这是奔驰在成都车展发布会上交出的成绩单。而在今年上半年的业绩成绩中，奔驰排在第一的位置。截至目前，奔驰销售公司保持了连续53个月的增长。而在本次成都车展上，全新梅赛德斯-AMG 43系列车型也正式上市，实现了“从赛道到公路，从传奇到偶像”的跨越，为广大高性能汽车爱好者开启了通往AMG世界的新入口。从引领天下之势的新一代S级轿车、最小的smart 、最快的AMG到最大的V级车，奔驰近年来一直延续着强大的产品攻势，在不同产品线上推出符合更多中国市场需求的产品，而客户也因此有了更多的选择。
尽管如此，对于中国汽车市场瞬息万变的今天，倪恺坦言，奔驰仍旧没有处在一个所谓的制高点上--“我们也处在转型期，中国市场对我们提出了更高更具体的要求。这五年里我们经历了高低起伏，我希望能与经销商合作伙伴一起继续保持对品牌发展的雄心，继续看到他们积极的精神与进取的能量。作为CEO，我本人从未懈怠过，我的同事们也一直给我信心，他们依旧有壮志雄心、依旧勤奋努力，我们也看到中国市场存在的机会与挑战。在中国只要努力就一切皆有可能。我在中国四年半依然意犹未尽，我感到学无止境、乐此不疲。”
（刘爱妮）
新闻推荐
电子竞技作为深受广大青少年爱好的一项体育运动，近年来越来越规范、专业。已成功连续举办3年的NESO全国电子竞技公开赛就是国家体育总局主办的一项参与度非常高的电子竞技综合赛事。记者昨日从赛...
成都新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是成都这个家。