资阳市保护消费者权益委员会2014年度消费投诉十大典型案例（上）
案例一
网商不履行约定
消委会调解退货
【案情简介】2014年3月13日，67岁的简阳消费者游大爷向简阳市消委会投诉：2月25日 ，游大爷在淘宝网某店购买了一台3299元的某品牌液晶电视，加上遥控器120元，共付款3419元。安装好后，发现电视接收网络信号较差，效果不理想。遂要求卖家兑现“七天无理由退货”，商家以质量无问题为由不予退货。游大爷向消委会投诉，请求调解，要求商家兑现承诺退货。
【处理过程及结果】简阳市消委会按照程序，及时与第三方网购交易平台淘宝网取得联系，要求其介入处理。淘宝网于3月17日协调电视销售公司安排售后人员来到简阳，对电视进行调试，依旧不能正常上网，并出具了调试说明。
简阳市消委会依据《消法》相关条款内容，分别于3月17日、19日，通过网络和电话调解，要求商家履行约定义务，对游大爷网购的电视作退货处理，全额退还购货款3419元，要求游大爷负责承担电视退回的快递费用。3月22日，消费者全数拿到了退货款。
【案件评析】根据《消法》第十条“消费者享有公平交易的权利，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为”之规定，游大爷网购电视机，按约定支付了价款，有权获得质量合格的商品。本案例中，游大爷网购的电视机不能上网、收视效果差，应属质量问题，经营者有义务为消费者退回商品。
本案中，商家在网络交易平台上承诺了“七天无理由退货”，属双方约定，商家应当按照约定向消费者履行退货义务。
淘宝网作为第三方网络交易平台，在接到消委会投诉的情况后，积极协调某品牌电视安排售后服务人员上门测试，及时解决消费者的问题，履行了自己的义务和社会责任。
此案后，市消委会及时发布了消费警示、提示消费者：消费者在网购时，应确定该商品是否适用“七天无理由退货”条款，然后和商家明确约定具体退货条件，并保存好和商家的聊天记录，以便遇到问题时及时投诉。
退货发生争执后，消费者如果不认可对方规定的不能退货的约定时，可以通过网络第三方交易平台投诉，也可以走仲裁或诉讼程序，或向消委会投诉。
据了解，这起投诉案件，是全省首例网购“无理由退货”案。
案例二
依据消法条款
打破行业潜规则
【案情简介】2014年12月15日，成都消费者程某一行20余人来到简阳市某羊肉汤店吃羊肉汤，共点了8斤羊肉，每斤价格60元。羊肉汤端上桌后，程某等人提出羊肉数量明显不足。服务人员称“我们店一斤只称七两，这是羊肉汤行业的潜规则”。程某等20多人强烈不满，便拨打110出警协调。店方也以行业潜规则为理由，不予解决，且态度蛮横。
【处理过程及结果】简阳市消委会接到110指挥中心情况通报后，立即派人赶到现场了解发现，该店没有张贴羊肉汤的价格、数量的价目表，并查看了消费者程某用手机摄录的证据记录后当即指出，羊肉汤的所谓潜规则“7合1”、“8合1”（即七两算一斤，八两算一斤）就是短斤少秤，是损害消费者合法利益的行为。羊肉汤店老板表示愿意改正错误并赔偿，程某表示经营者做生意也不容易，不需要赔偿，但店方的行为必须纠正、态度必须端正。经调解，店方向消费者补足了数量，退还8斤羊肉汤少称的2.4斤的价款144元，并当场向消费者赔礼道歉。
【案件评析】本案中，程某进店消费就有了获得公平交易的权利。经营者不明码标价，且明知计量不正确，当消费者提出质疑和合理要求时，却无理拒绝，以所谓的潜规则来损害消费者的合法权益。经营者的行为，就是《消法》第四十八条第六款“销售的商品数量不足的”行为。依据《消法》第五十二条规定“经营者提供商品或者服务造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量，退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。” 第五十五条第一款“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”经营者应当承担民事赔偿责任，但在消委会调解处理过程中，消费者程某明确表示不需要获得经济赔偿，而是大度理性地要求经营者认识错误、改正错误，吸取教训，诚实经营；经营者自知理亏，又得到消费者的谅解，倍感羞愧，当场向消费者赔礼道歉，并补足了数量。
简阳市消委会为此发出消费警示：消费者在遇到类似情况时，要理直气壮地向羊肉汤数量不足的潜规则坚决说不，也可向当地消委会或有关行政管理部门投诉，依法维护自己的合法权益。同时消委会也借此加强了社会监督，督促羊肉汤业主规范经营、诚信经营；工商部门加强了市场监管，有力地保障消费者的合法权益。
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