履职尽责 为消费者权益保驾护航——资阳市2014年消费维权工作纪实
工商部门工作人员向市民讲解如何辨别真假白酒。
新《消法》和消费热点宣传专栏吸引市民前来观看。● 2014年，新《消法》实施，资阳市消委会成功处理全省首例网购无理由退货案
● 2014年，资阳市组织31户公共服务行业企业，在网上开展消费者满意度测评
● 2014年，全市消委会调解纠纷458起，为消费者挽回经济损失386.21万元
● 2014年，全市工商部门查处违法案件1066 件，案值2132万元
■ 本报记者 雷彬 曹礼芹
2014年是《消费者权益保护法》实施20周年,也是新《消法》正式实施的第一年。资阳市各级消委会、工商部门紧扣“新消法、新权益、新责任”年主题，认真学习普及新《消法》，积极履行新《消法》赋予的各项公益性职责，积极应对新时期消费领域中的消费热点，努力化解维权难点问题，有效推进全市消费维权工作，为资阳经济社会健康和谐发展营造安全放心的消费环境发挥了重要作用。
A
宣传普及新《消法》
处理全省首例网购无理由退货案
“网购还是放心嘛。”2014年3月，简阳市的游大爷说。
已年过七旬的游大爷尝试了一把当下时髦的网购，在淘宝某店购买了一台康佳液晶电视。但他安装好后发现电视接收到的网络信号较差，不能正常使用，于是要求卖家按照网页上承诺的“七天无理由”退货，卖家却以无质量问题为由予以拒绝。
简阳市消委会接到游大爷的投诉后，工作人员依据新《消法》第十六条、第25条的有关规定，介入处理，支持消费者以“七天无理由”退货；经多次调解，最终达成一致意见，网店全额退回消费者游大爷购货款共计3419元，退回电视和遥控器的快递费用由游大爷承担。
去年是新《消法》实施的第一年，其中，网购有了七天“后悔权”、明确餐厅“霸王条款”无效、消费者信息不得泄露和出售等内容备受关注。该案成为资阳市，也是全省首例网购无理由退货案。
作为新《消法》在资阳市的首次实践，其意义远不止游大爷个案纠纷的调解，而是标志着新《消法》正悄悄地改变着商家的经营方式，也改变着消费者权益保护的格局。
这一年，资阳市各级消委会、工商部门紧扣“新消法、新权益、新责任”年主题，采取办培训班、组织成员单位和企业开展法律法规宣传咨询、在媒体开设“3.15特别维权行动”专栏等形式，广泛开展新《消法》的学习宣传和实践活动，得到了广大消费者和社会各界的普遍认知和认同，消费者自身维权意识和维权能力进一步提升。
B
调解纠纷458起
为消费者挽回经济损失386.21万元
据资阳市消费者权益委员会统计分析，2014年消费者投诉主要呈现以下几个特点：
商品质量类投诉量大。2014年总体投诉量较上年同期上升13.8%，其中产品质量问题投诉总量占投诉总量的39.32%，热点主要集中在百货类的食品质量、服装鞋帽质量，家用电子类通讯产品的质量方面；特别是新《消法》规定网购商品七日无理由退货后，网购商品投诉成为2014年最大热点。
商品和服务价格类投诉上升较为明显。2014年共受理这类投诉102件，占到投诉总量的21.6%，较去年上升了28.2%，主要集中在农产品、食用油、水果、餐饮店的短斤少两，通信服务收费、银行服务性收费等方面。
消费场所安全问题比较突出。2014年共受理这类投诉9件，主要集中在超市、集贸市场、餐馆、美容院内警示标志不明显，安全防范措施不力，造成消费者购物、消费时的人身安全隐患。
家用机械类投诉量增多。2014年全市消委共受理家用机械类投诉28件，较上年同期上升4.07%，其中家用汽车、摩托车、电瓶车、热水器产品质量投诉量明显增大，投诉的重点是商品的质量问题和售后服务问题。
房屋及装修建材类投诉居高不下。随着消费水平的提高，人们对居住环境的要求也越来越高。2014年全市共受理这类投诉27件，比上年上升了2.56%；主要集中在商品房销售中的虚假宣传、房屋渗漏、装修建材质量等方面。
围绕这些消费热点，资阳市各级消委会做到了“有诉必接、有接必查、有查必果”。截至2014年12月，全系统共受理消费者投诉472件，调解处理消费纠纷458起，调解率达97.3%；接待消费者来电、来信、来访咨询6262人次，为消费者挽回经济损失386.21万元。与上年同期相比，受理量、解决数、解决率和挽回损失数额均有不同程度的增加。
C
组织31户公共服务行业企业
网上晒出消费者满意度
去年，针对消费者关注的热点行业，市消委会对资阳市电力、广电数字网络、通信、保险四个公共服务行业的31户企业，通过网络投票的形式开展了公共服务业消费者满意度测评活动。
活动结束后，市消委会召开了“测评活动情况通报会”，针对测评中消费者满意度较低的27户企业发出了《整改建议》书，并对整改情况进行回访，与市工商局市场监督管理部门共同约谈了3户企业，督促落实完善整改。
“服务态度好不好，质量高不高，就是应该让消费者来评价！”此次测评，受到了社会各界，尤其是消费者的一致好评。通过测评，进一步促进了公共服务行业建立健全有序的行业规范，加强经营者自律，纠正公共服务行业损害消费者合法权益行为，引导和监督经营者建立内部服务质量监控体系、服务质量承诺、服务程序规范等自律制度，切实做到用制度来规范经营行为，更好地为消费者服务。
D
全年查处违法案件1066 件
案值2132万元
去年，资阳市消委会加强了信息通报制度，根据受理的消费投诉情况，及时通报投诉热点，梳理分送涉及的单位和部门，推动执法部门加强整改力度。全市各级工商部门全年共查处各类违法案件1066 件，案值2132万元。
其中，市工商局对辖区内的建材、日常用品（含儿童服装、儿童玩具、童鞋等）、小家电、手机及手机零配件、机动车制液等5大类21种商品进行了抽检，共送检商品235个批次，通过抽检，2014年全市各级工商机关立案67件（其中已结案40件），处理不合格商品1200多件，对违法经营者罚款17.40万元。
此外，四个县（市、区）消委会，还通过“一会两站”，积极配合当地工商部门开展法制宣传，打造“工商监管综合服务示范村”，在消费纠纷矛盾调解工作中，立足本职，积极为政府分忧解难，在关注和服务民生、维护消费者合法权益工作中主动作为，为维护地方和谐稳定和经济健康发展作出了积极努力。
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