提升用户体验 苏宁多维度服务引点赞
近日，四川地区普降暴雨，不仅阻塞了交通，更是让很多人的家庭生活出现各种潮湿烦闷的状态。
暴雨突袭，让苏宁物流和售后工作面临不少困难和挑战。记者从苏宁售后安装部门了解到这样一个暖心的故事：由于下雨，成都不少用户都电话改约等雨停后安装。但其中一家用户由于家里闷热潮湿，又有老人小孩，用户希望售后人员能够及时处理。苏宁的售后左师傅跟搭档前往了都江堰市主城区的用户家里。安装过程中，有几次用户叫左师傅停下来，等雨停了，再安装。左师傅说：没事，雨大打把伞就可以了。用户又担心出外墙，地面滑，师傅说：没事的，我们有安全绳，我们给你家安装了，还有很多用户都在家里等着我们去安装呢。
这样的故事每天都在发生。记者了解到，苏宁物流在暴雨期间依然坚持送货，并保证商品完好无损送达用户手中；售后服务方面，工作人员坚持准时为用户提供安装和维修服务，工作人员冒雨为用户安装家电屡见不鲜。
人民日报曝光空调维修乱收费现象
“空调发生故障，明明只需将遥控器设置对码准确就行，但上门维修人员却夸大故障，收费竟达730元。上海市消保委挑了11家平台去体察，发现多数服务商有误导和欺骗消费者行为。你遇到过吗？”
7月2日下午，人民日报发布微博，严厉谴责无良空调维修服务商欺诈消费者的行为。
人民日报公布的这份《上海市消保委空调维修服务体察情况》表中显示，在11家被调查的空调维修服务商中，竟有9家都存在虚构各类故障以达到多收费的欺诈现象，而事实上真的“故障”只是工作人员刻意设置的“遥控器对码不准”。
通过查询几家主流电商空调维修收费，在苏宁易购网站帮客栏目中，价格表单为：所有类型的家用空调，保养40元、检测30元、简修50元；而保有量最高的1.5P家用挂机，小修价格为60-80、中修充氟150元、充新冷媒200元、大修最高240元封顶。针对空调移机这类相对复杂的操作，以1.5p挂机为例，拆内外机、装内外机，每个步骤明码标价总计200元。空调出了问题，先看这份表单，修理的费用大致就有了底。
“苏宁在用户体验的提升上没有上限”
据了解，类似虚构故障的“手法”在全国范围内都普遍存在。在人民日报曝光的11家服务平台，有些是信息平台，属于监管商户不利，而对比几家同是销售渠道的企业，为何服务上只有苏宁最让人放心？记者就该问题专门致电四川地区的苏宁售后服务工作人员，对苏宁售后政策做了一番深入的了解。
据了解，苏宁深耕空调行业28年，一直将服务置于战略高度，坚持“服务是苏宁的唯一产品”，同时，坚持售后自营，保障人员专业化，管理标准化、服务规范化。同时，苏宁售后收费透明化，用户扫码付费，苏宁易购后台会全流程监控，以杜绝乱收费的现象。
另悉，在苏宁近期发起的空调节中，苏宁服务再升级，通过准时装、及时修、延时赔、多收费双倍赔、30天包退365天包换、24小时闪装等多项服务构成的完善服务系统，全方位解除百姓顾虑、保障消费者权益。
苏宁控股集团董事长张近东曾说：“苏宁在用户体验的提升上只有底线，没有上限”，我们有理由相信这样的苏宁将一路高歌猛进始终屹立于行业最前列。
成都商报记者 郭晶晶
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