巴中市旅行社积极推进“旅游标准化”建设 让游客游得放心又舒心
本报记者 杨佳
“要调整行程安排和更换住宿房间……”5月28日，巴中市旅游标准化示范试点企业宏耀旅行社工作人员张丽君接到一位游客打来的电话，并将需求一一记录下来，及时协调，作出回复。
去年10月，为深入推进巴中市全国旅游标准化试点工作，提高旅游服务质量，提升旅游产业发展水平，市全国旅游标准化试点工作领导小组办公室遴选确定了第一批旅游标准化试点企业（单位）名单。
服务标准化让看不见的服务“透明化”
过去，游客在旅行中，常常会遇到行程被临时更改，餐饮、住宿不尽人意等问题，标准化缺失，导致游客体验度降低，期待的旅行与现实相差甚远。
旅行社是游客认识一个地方旅游服务质量的重要窗口，而旅行社标准化的服务无疑对保障地方旅游质量和口碑起到重要作用。如何让旅行社服务标准化？
在宏耀旅行社总经理陈亮看来，所谓旅行社标准化建设就是以客户需求为源头进行追溯，从游客萌生旅游意愿、咨询、到店购买、体验旅游服务、反馈、投诉的全流程来设计标准化体系。“把服务的每一个细节进行标准化的预定，才能让看不见、摸不着的服务过程‘透明化’。”
为了让每一位游客都拥有一次满意的旅程，提前沟通至关重要。比如去到某一个景点，乘坐什么交通工具去，会不会收取门票、有没有涉及自费、购物等项目，一定要提前告诉游客，然后再根据游客的不同需求，及时作出调整，保障旅程顺利进行并圆满结束，从游客需求出发就是一个标准的体现。
其次，导游作为穿插在每一次旅程中的重要角色，为提升导游服务水平，和自身综合能力，宏耀旅行社还通过开展“分享会”，让导游每一次带团回来，分享各自带团经历，导游之间不断总结带团经验、相互学习，提升服务技能。
产品差异化让游客感受订制服务
外出旅行，面对眼花缭乱的“五天四夜游”“豪华双人游”等旅游产品，价格参差不齐、行程安排不同、细节服务更是千差万别，让游客很难作出选择。
对于旅行社来说，服务上要标准化，产品上更要差异化。针对不同群体对产品不同的需求制定具有针对性的产品，把丰富的产品、多样的选择提供给国内外游客来进行选择和消费。
据张丽君介绍，最近，旅游社接到来自江西萍乡的旅游团，整个团的游客都是第一次来巴中，对巴中不熟悉，行程相对自由，对景点景观没有明确要求，旅行社则为他们推荐了适合第一次到巴中旅游的旅游产品；同时，在接到来自陕西汉中的旅游团时，游客明确提出，希望游览巴中的红色景点，旅行社则订制全新的旅游产品，以满足游客的不同需求。
据市全国旅游标准化试点工作领导小组办公室相关负责人介绍，在巴中市确定的86家旅游标准化示范试点单位（企业）中，包括了25家旅行社，目前这些旅行社的标准化工作正在逐步推进，并初见成效。旅行社通过旅游服务标准化、旅游产品差异化建设，坚持走品质旅游之路，从而推动整个行业的提升，将巴中旅游做精做美。
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