陕西省2017年度消费维权十大典型案例
阳光讯（记者 杜丽芳）在2018年“3·15”国际消费者权益日到来之时，陕西省工商行政管理局对2017年度全省工商（市场监管）部门和消协组织受理、调处的部分侵权案例进行了梳理，遴选了10个具有一定警示教育意义的案例进行公布，涉及汽车、网购、餐饮、旅游、境外消费、公共服务等多个行业和领域的消费维权，希望广大消费者能从中得到启发，积极拿起法律武器，维护自身合法权益。
案例一 天然气公司滥收费用案
【案情简介】2017年2月15日，千阳县12315中心接到群众电话投诉，反映某天然气公司在办理天然气新用户开户手续时，收取10元天然气IC卡工本费，且不出具票据。
【处理结果】千阳县市场监督管理局认为，当事人系涉及公用事业的经营者，属于《反不正当竞争法》（1993版）第六条和《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》第二条所规定的公用企业。依据《集成电路卡应用和收费管理办法》第八条第一款、《反不正当竞争法》（1993版）第六条、第十二条和《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》第四条的规定，构成了滥收费用的限制竞争行为。依据《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》第五条第一款和《反不正当竞争法》（1993版）第二十三条的规定，对当事人作出没收违法所得33815元，罚款84537元的行政处罚。当事人已停止收取IC卡工本费。
案例二 苹果手机自燃获赔案
【案情简介】2016年10月6日，消费者常女士在延安某公司购买了一部价值8000元的苹果7Plus手机。2017年2月6日，因摄像头工作不正常送延安苹果手机售后维修。维修一礼拜后，手机在常女士裤兜内发生自燃，手机严重损坏，裤子也连同被毁。常女士当即拨打12315电话，对销售方及延安苹果手机售后进行投诉，要求赔偿其经济损失。12315陕西工商百事通指挥中心接诉后，迅速将案件分流至延安工商宝塔分局，并进行了跟踪督办。
【处理结果】延安市工商局消保科和宝塔分局应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应承担预付款的利息以及消费者支出的合理费用”等规定，进行多次调解，达成调解协议：延安苹果手机售后赔偿消费者2000元，自燃的手机由苹果手机公司换新，并按8000元的价格折价给常女士，共计赔偿消费者1万元。
案例三 涉澳手表质量投诉案
【案情简介】2017年3月15日，在安康市“3·15”宣传咨询活动现场，安康市消协接到刘老先生投诉，称其澳门旅游期间，在“港澳之星免税店”购买的价值10075澳元的瑞士男士机械表，表轴自行脱落丢失、无法使用，且安康本地无法维修，要求协调解决。
【处理结果】接诉后，安康市消协及时向澳门消费者委员会发出协办函。经过协调对接，澳门消费者委员会指定西安瑞士手表品牌店负责刘老先生手表维修问题，投诉得以圆满解决。
案例四 酒精炉爆炸伤人案
【案情简介】2017年8月30日下午，消费者M女士在某自助火锅店用餐，在店主为其点燃酒精炉时，酒精炉突然爆炸，M女士脸部及胳膊等多处被烧伤，被迅速送往医院救治。住院期间，M女士与火锅店负责人在治疗费用、后续整容等问题上产生重大分歧，遂向汉中市勉县12315中心投诉。
【处理结果】接诉后，县市场监管局执法人员立即与M女士联系，实地察看,查明原因，组织多次调解，双方达成一致意见：由火锅店承担M女士住院治疗费用、后期治疗费用、误工费、营养费等费用20334元，双方签订协议当场兑付。
案例五 电动车充电自燃获赔案
【案情简介】2017年2月25日晚11点，消费者G某在自家小区楼下为电动车充电，凌晨3点电动车发生燃烧并导致旁边一辆电动车燃烧损毁。
【处理结果】接诉后，汉中工商汉台分局在查明事实，分清责任的基础上，依据《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”等规定，组织双方调解，达成和解协议，由电动车销售店赔偿2辆价值六千余元的全新电动车，作为对G先生和邻居电动车车主的赔偿，双方对调解结果表示满意。
案例六 不履行汽车购买合同案
【案情简介】2017年7月，消费者Z先生与汉中某汽车销售公司签订SUV汽车购买合同，并向商家支付14.68万元全车款。Z先生为新车上户时，发现该车为价值13.68万元的SUV汽车，与合同约定的不相符，便到汽车公司要求换车。在与该公司销售人员多次协商无果的情况下，Z先生拨打12315进行投诉。
【处理结果】2017年9月21日，执法人员依据《消费者权益保护法》和《省消费者权益保护条例》等规定，组织双方调解，达成和解协议：某汽车销售公司向Z先生致歉，退还购车差价1万元，并按约定配装行车记录仪，同时因自身过失补偿消费者2000元，消费纠纷得以圆满解决。
案例七 健身机构停止服务不退费案
【案情简介】2017年7月28日，消费者冯某等二人来到丹凤县消费者投诉举报中心投诉，称他们二人均为在校大学生，趁放暑假期间在丹凤某健身机构办理了480元健身卡（7月1日至9月1日）和280元健身卡（7月22日至8月22日），到7月26日该俱乐部贴出告示：由于新迁地址，停止营业，两消费者提出退回卡上剩余现金遭到拒绝，遂投诉到投诉举报中心，要求解决此事。
【处理结果】接诉后，丹凤县12315中心组织双方调解，双方达成协议：3日之后退还消费者卡内余额。
案例八 货运毁损获赔案
【案情简介】2017年10月，12315陕西工商百事通接到消费者崔某投诉，称其2017年8月26日通过某物流邮寄的马桶破碎，联系物流公司不予处理，要求获得赔偿。案源登记后迅速分流至山阳县市场监管局投诉举报中心处理。经查，某电商平台以马桶破损为由拒绝退款，对消费者合理诉求不予理睬；某物流公司以格式合同为由拒绝承担承运货物破损应负责任。
【处理结果】商洛市山阳县市场监管局5日内为消费者追回购货款549元，物流企业负责人在接受约谈后还另行赔偿消费者300元损失。
案例九 美容伤害纠纷案
【案情简介】2016年8月，消费者田女士在渭南某美容有限公司解放路店办理了一张价值1980元的美容卡。2017年2月15日，田女士在该公司做疗养时不幸被盐袋烫伤，等级为深2度，面积0.5％。事件发生后，双方多次就赔偿问题协商无果，致使矛盾升级，发生冲突。
【处理结果】渭南市工商执法人员组织双方调解，达成调解协议：美容公司一次性赔付田女士3000元，作为烫伤治疗、精神赔偿等费用；同时将田女士疗养服务转移至另一家美容机构，双方表示满意。
案例十 旅游伤害获赔案
【案情简介】2017年6月3日，消费者李某来访称自己5月10日与兴平某旅行社签订了一份价值2000元的“海南双飞六日游”旅游合同，并签订了人身意外伤害保险。5月19日返程时在海口某酒店，因地板湿滑，将左手佩戴的和田玉镯摔成七八块，玉镯碎片也将自己左手臂划伤，当时左手臂血流不止，伤口可见长度4厘米。消费者李某提出要求旅行社赔付个人人身伤害和财产玉镯损失，但旅行社答复只赔付（报销）人身伤害的医疗费用，称不能赔偿财产玉镯的损失。消费者表示不满，请求兴平12315中心帮助解决。
【处理结果】接诉后，兴平市12315执法依据《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”之规定，组织双方进行调解，2017年8月21日达成调解协议：1.旅行社赔偿消费者所有医疗费693.4元；2.地接社（酒店方）同意一次性赔偿消费者财产损失5000元。
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