阮坤：“我待客户如初恋”
“感谢您等我这么久，我们营业班工作其实很简单的！”匆忙赶过来的阮坤柔声细语，顺手倒了一杯茶给记者。
她是国网宝鸡蔡家坡开发区供电支公司营业班的一名业务受理员，现实中她的工作并不轻松。去过供电公司营业班的人都知道，虽然其受理的业务包括缴费、业务咨询等多种常规业务，但基于便民服务点、手机APP等多种缴费和业务办理渠道，能到营业班的客户，基本都是带着问题来“找事”的。
阮坤年纪不大，经验却丰富，工作六年来，年年实现业务办理“零差错”和优质服务“零投诉”。一句话，纵使你是“百炼钢”，阮坤也能给你“化成绕指柔”。
俗话说，一人难称百人心。从事窗口服务工作，阮坤每天面对形形色色的群体，客户提出的问题包罗万象，日常遇到的事情千差万别，有的能接受你的解释，有的则出言不逊、毫不讲理，因此这是一个要有“内功”的窗口。
“一般带着情绪来的，我这都有预案。安抚、倒水、情感语言介入都是好办法！”阮坤笑着说，将心比心，客户的心都是肉长的。
2018年5月，正值宝鸡市合表户改造和“三供一业”分离移交的攻坚期，也是用户疑惑最大的高峰期。
“是不是不换你们供电公司的电表就不能用电了？我们的表都好着呢，你们纯粹是在浪费资源！”附近水木年华小区的业主张女士怒气冲冲地来到营业厅。
听完张女士的诉求，阮坤先是给张女士倒了一杯水，然后简洁地表达了自己的观点：“张姐，先别急，如果您听完相关政策，还是不想换表，我会将您的诉求逐级反映，您看可以吗?”阮坤告诉她，一般物业都把公摊用电也算在业主的电费里，价格许多都是0.68元，合表改造后，就跟小区物业没关系了，可以享受到更加便宜的国家目录电价，不足0.5元……阮坤的解释让张女士最终露出了满意的笑容，还不忘夸奖了阮坤几句。
旁边相同问题的几个业主听到相关政策和阮坤的承诺后，也都纷纷表示支持，离开了营业厅。
为客户服务的好与坏，直接牵扯到企业的形象和利益。站在别人的角度想办法、解难题让这位小姑娘找到了工作的“航标”。
去年初二晚上9点多，一位陌生男子的电话打断了阮坤和奶奶的春节交流。原来，一位市民在自助机上购电时，误将电卡塞进了银行卡槽，结果非但没买上电，卡还被卡在了里面。18分钟后，阮坤驾车到达了营业点，她打开营业厅大门，找钥匙开自助机，再帮客户购电，一气呵成，以最快速度帮助客户买了电。
“我也知道大过年的难为你们了，但家里实在没电了！”该客户不好意思地说，并陪着阮坤关门上锁。阮坤不仅宽慰他说没事，还提醒他赶紧回家，家人可都等着你呢！当天，阮坤一个人处理完后续手续后，才离开了营业厅。回到家，时针已指向11点。
“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”是阮坤日常工作的真实写照。她以“难人之所难，能人之所不能”的工作作风，让自己再次获得了大众的认可——在国家电网公司第七届服务之星竞赛中获得“服务之星”称号”。六年来，阮坤累计受理各项用电业务16322件，客户用电咨询30120件，受到客户表扬207次，多次当选班组“每月服务之星”，是同事与客户眼中实至名归的服务“明星”。
□本报记者 王何军
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