行业自律能否让物业服务越来越好?

宝鸡日报 2019-02-11 10:11 大字

?业主在智能管理平台购物,楼宇“管家”送货上门。

?在东岭新时代小区,物业维修工将每天巡查情况及时上传至“一应云联盟”物业智能管理平台。

?市物业管理协会组织会员单位工作人员聆听法律知识讲座,并表彰优秀会员单位。

要问当今社会“天下第一难”是啥?不少人会说:“当然是物业管理啦!”无论是房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护、管理,还是相关区域的环境卫生和秩序维护,都直接关乎千家万户的生活质量,更影响着全市巩固文明城市成果、维护社会安定团结。

2016年,宝鸡市成立了物业管理协会。该协会作为一个行业自律组织,近年来对于规范行业秩序、推进行业自律、推动行业发展起到了什么样的作用?全市物业服务企业还需要改进哪些方面?记者近日对此进行了采访。

成立协会引导行业自律推动良性发展

直到今天,宝鸡市不少物业服务公司的负责人,还对2017年宝鸡市物业管理协会成立一周年的沙龙活动记忆犹新:没有华丽的演出、没有隆重的颁奖,取而代之的是一场激烈的业务讨论——

“业主委员会与物业之间是什么样的关系?社区是否要成立业主委员会?”

“怎样看待业主委员会?”

“老旧小区物业如何正常良性发展?”

“物业管理与社会公共安全有何关联?”

协会的首次“年终”总结,以一种“沉甸甸”的方式呈现,不少企业负责人感到既高兴又兴奋:这个协会“进”对了!

为何会有这样的感慨?“一方面老百姓的需求不断提高,另一方面国家相关部门出台一系列措施,物业服务以后更多需要市场引导,而非政府干预。”宝鸡市物业管理协会会长方纪林解释,这就更需要物业服务企业提高自身服务质量,形成良性发展的环境,因此,通过行业协会引导行业自律势在必行。

垃圾清运不及时、绿化修剪不合理……在很多市民印象中,以前物业服务企业的服务意识不足、互动不足,典型的情况就是只收费不服务、服务不规范,这些都成为业主对物业服务不满意的主要原因。

2017年,国务院取消物业服务企业资质认定工作,实行宽进严管,强化事中事后监管。在这一背景下,更需要行业协会带领物业服务行业走向更广阔的天地。而行业协会积极引导企业树立创优意识、创建行业标兵,与政府的简政放权发挥了相互补充的作用,推动着物业服务企业走上良性发展之路。

看到了协会带动下的巨大发展潜力,越来越多的物业服务企业开始找到“娘家”。2016年,宝鸡市物业管理协会成立之初有116家成员单位,到2018年,已达到168家。

改善形象形成“东家管家一家亲”氛围

有专业机构曾经调查,结果显示我国有70%以上的物业服务公司是房地产开发企业派生的,它们之间与生俱来的联系,让物业服务公司很难洗脱“和开发商一个鼻孔出气”的嫌疑,这也让业主认为,物业服务公司只会维护开发商的利益,并且他们应该承担所有的问题。

这些偏见让物业服务公司处于一个尴尬的境地,不过这一情况近年来在慢慢改善。2017年,在物价部门组织的一场热力收费听证会上,物业管理协会部分成员单位也受邀参与,他们对暖气过户费等问题发表了意见。

“通过协会,我们多了一个发声渠道,这可让物业服务公司和业主之间得以充分沟通,更合理合规地解决问题,最终形成一个双赢的结果。”一位业内人士称,面对物业人共同面对的问题,如何才能更好地发展,如何适应新政策的出台,他们通过协会都能进行进一步探索和讨论。

协会还通过技能培训和技能大赛,促使行业整体服务水平提升。据介绍,培训内容涉及管理层和操作层。“工匠精神”“物业设施设备管理”“园林植物保护”“植物病虫害防护”……课程内容设置上,既有服务理念的升级,又有实务操作的细节。

“物业服务是门大学问,里面的‘门道’可多了!”协会常务副会长、秘书长陈良告诉记者,操作层面的培训有保洁类、秩序类、工程类、客服类等。就拿保洁来说,对不同材质、不同区域,保洁工作有不同的要求和方法;客服类培训,如何跟业主进行有效互动,对业主投诉给予合理解决,都蕴含了巧妙的沟通技巧。

据了解,近年来,协会几乎每月都会组织免费培训,并选派多人参加了国家及陕西省的多次行业比武,取得了不错的成绩,展现了宝鸡地区物业行业的良好形象和较高的专业水平。

此外,在加强与外省市的交流中,协会每年还会筹划两次外出交流,组织宝鸡市物业服务优秀示范项目负责人,去成都、重庆、西宁、西安等地知名物业企业进行交流,参观名企的物业项目。

“服务意识明显提高了。”不少市民对此有深切感受。“东家”和“管家”一家亲的共荣共兴氛围逐渐显现。

物业服务从“满足需求”到“提升品质”

协会成立两年多来,作为协会的负责人,同时也是物业服务企业负责人的方纪林、陈良感受更多一些:宝鸡有不少优秀的物业服务企业,但是与一些大城市的企业相比,大多数企业的服务理念还不到位,需要尽快实现“满足需求”到“提升品质”的转变。

家住市区高新四路的市民周晓娇在宝鸡和西安均有房产。她告诉记者,在客户资料方面,西安的物业公司做有纸质版和电子版,实行动态管理,有效存放,包装整洁;而在宝鸡,物业公司使用纸质档案袋,存放也不太讲究。一位业内人士也坦言:“最大的差距在于‘楼下’,比如水泵房、配电室、换电站等设备。维护不当,频频维修或更换,就需要花费业主的大修基金,这是一笔不小的开支;如果定期保养、维护好,不仅能延长设备寿命,还降低了安全风险。”这些问题说大不大,但从细节方面反映出,宝鸡的物业服务企业在“提升品质”方面还需要下大功夫。

不少企业在这方面也进行了大胆尝试,并取得了较好效果。2018年11月,宝鸡市物业管理协会受邀参加了一应云联盟(2018年度)大会,陕西东岭物业管理有限公司、陕西居安易置业有限公司被一应云联盟大会组委会授予一应云联盟“卓越运营”荣誉称号。下一步,协会将在行业内进一步推广智能化社区服务理念,推动建设全方位服务智慧社区,提供多元化服务,为业主及广大物业使用人营造安全、舒适、温馨、环境优美的生活、工作环境。

“我们希望,宝鸡的物业服务企业继续提高服务水平,让大家对‘宜居宜业幸福美丽城市’有更深切的感受。”采访结束时,周晓娇道出了更多宝鸡市民的心愿和期盼。

新闻推荐

和孩子一起过个绿色春节 邵菲菲

春节,既是中华民族的传统节日,也是教育孩子的最好“课堂”。今年,宝鸡市越来越多的家长抓住春节这一有利时机,对孩子进行环保...

宝鸡新闻,新鲜有料。可以走尽是天涯,难以品尽是故乡。距离宝鸡再远也不是问题。世界很大,期待在此相遇。

 
相关新闻

新闻推荐