在日常生活中，市民总会遇到一些消费纠纷，让人心生不快。在“3·15”国际消费者权益日来临之际，宝鸡市市场监管局发布了《2018年消费投诉十大案例选编》，并邀请消
温瑶瑶
案例1
预付卡消费须理性谨防商家关门停业
2018年8月，李某在凤县双石铺镇某超市内的儿童乐园，办理了一张100元消费10次的游乐卡；11月11日，李某第4次带孩子去儿童乐园，却发现该乐园已停业，李某向监管部门寻求帮助。经工作人员了解得知，该乐园已于当年10月18日停业，因儿童乐园负责人是外地人，无法取得联系。监管部门工作人员认为，该乐园在超市内从事经营活动，超市就应该负连带责任。超市负责人表示，儿童乐园只是租赁超市的地方从事经营，经营行为与超市无关，而且儿童乐园没有结清场地租赁费，他们也在联系经营户。经过工作人员调解，超市负责人同意先向李某垫付剩余钱款70元，以超市购物卡的形式兑现。
【投诉评析】
随着市场经济的发展，消费模式日渐多元化，预付式消费已经变得极为常见。预付卡消费虽然给消费者带来便利和实惠，但同时也存在较大风险，比如一些商家出现经营不善就会“关门大吉”，给消费者造成损失。因此，大家在办理预付卡时应谨慎，消费者应按自身需要，理性选择充值金额，不要被商家的推销让利所诱惑，尽量选择金额小、期限短的预付卡，不提倡一次充值金额过大，这样即便出现问题，损失也会相对较少。同时，在办理预付卡时，要保存好有关票据，以便日后维权。
案例2
购物优惠措施要多问以防贪小便宜吃大亏
2018年5月21日，市民张某在某品牌电器专卖店购买了一台电视机，购买时该店营业员告诉他，店里正在搞活动，只要将手机每月享受的套餐赠费取消，就能减免1000元。经过考虑，张某表示同意。9月份，张某资金紧张，去银行申请贷款时，却被告知有一笔贷款未还。张某这才恍然大悟，当时买电器时，营业员给他和他的身份证拍了照，肯定有“猫腻”。贷不到款，张某十分着急，只好投诉该店。消费者协会工作人员经过调查发现，原来这家专卖店为张某办理了“橙分期”业务，也就是分期偿还贷款，由于营业员当时没有向张某说清楚，从而误导了张某。经过调解，该店及时偿还了1000元贷款，并向张某道歉。
【投诉评析】
这是一起比较典型的侵害消费者知情权的案例。消费者在消费的过程中，对于消费产品有足够的知情权，但许多经营者却在消费的过程中，对消费者隐瞒重要内容，故意不告知消费者关键环节，误导、蒙骗消费者，侵害了消费者的知情权。近年来，金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益的问题相对突出，一些商家在宣传时，往往把产品和服务描述得非常好，并有意淡化贷款压力，甚至以无息贷款作为吸引消费者的噱头。消费者通过经营者推荐的金融机构贷款预付高额费用后，在出现商家不履行承诺时，才发现金融信贷条约中含有各种高额违约条款，消费者在享受不到服务的同时，仍需偿还金融贷款，消费者的权益受到严重损害。
案例3
运输途中货物丢失物流网点理应赔偿
2018年4月27日，蔡某在岐山县蔡家坡镇某物流网点往山东烟台寄出15箱货物。第二天，物流网点告知蔡某，在运输途中1箱货物丢失，经双方沟通，还是按照原物流单数量（15箱）继续发往山东烟台，收件人收货时做异常签收再进行赔付。但物流网点未经蔡某同意，擅自将数量改为14箱，导致蔡某不能获得正常赔付。蔡某多次与物流网点进行协商，要求赔付丢失货物价值7400元，而对方只答应赔付4000元，由于赔付款差距过大，蔡某向监管部门求助。工作人员认为，是物流网点的疏忽造成蔡某货物丢失，理应负全责，因此建议物流网点在保险理赔的基础上提高对蔡某的理赔金额。经多次调解，宣讲有关法律法规，最终双方达成和解协议，该物流网点向蔡某赔付6000元。
【投诉评析】
《消费者权益保护法》规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。《汽车零担货物运输管理办法》规定，货物在承运责任期间发生损失，由承运人按照货物损失赔偿费规定赔偿，因此，物流网点应对蔡某承担赔偿损失等民事责任。
案例4
农机不正常工作欲换汽油监管部门调解后终和解
2018年11月19日，何某在凤县某加油站购买了92号汽油46.14升，用于微耕机耕地，汽油加入微耕机后，机器却经常熄火不工作。12月5日，何某到该加油站要求把汽油换成95号汽油，加油站不同意，何某只好向监管部门投诉。监管部门工作人员了解到，何某购买的汽油散装在塑料桶中，已用了5升，后来何某又将微耕机中剩余汽油倒回塑料桶中，由于汽油属于易挥发的特殊商品，加油站不接受何某的请求。工作人员联系加油站经理马某，组织两人进行调解，最终，马某同意将何某剩余的汽油换成95号汽油，何某也补齐了差价。
【投诉评析】
何某购买汽油后，由于存储不当，不能确保商品完好，使用后又将汽油倒回塑料桶中，商品的质量无法保证，工作人员也无法判断汽油质量是否存在问题，微耕机加入92号汽油后熄火，并不能说明汽油质量有问题。在此案调解中，既不能进行不予以受理这样的简单处理，也不能强制要求企业进行调换，增加企业负担，经多次调解，最终加油站同意为何某更换汽油。
案例5
靠虚假宣传吸引消费者商家被责令改正受处罚
2018年9月26日，石某在岐山蔡家坡某超市购买了鸡脯肉（每斤11.80元），而超市对外发放的宣传单上注明，“2018年9月20日至10月7日之间，鸡脯肉推荐价格为每斤5.90元”。为此，石某找到超市大肉区员工反映情况，员工表示，超市规定鸡脯肉现货少了就按原价（每斤11.80元）销售。石某认为超市存在虚假宣传且误导消费者的行为，于是向相关部门进行举报。执法人员经现场检查发现，鸡脯肉售价确实与宣传单上的标价不一致，于是随即联系该超市负责人，要求立即改正上述违法行为，并对该超市罚款1000元。
【投诉评析】
《消费者权益保护法》规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传；经营者提供商品或者服务应当明码标价。若有违反，监管部门或其他有关行政部门责令改正，可根据情节进行警告、处罚。因此，执法人员对该超市的虚假宣传行为予以责令改正，并处罚款。
案例6
皮肤过敏引纠纷合理诉求获赔偿
去年“双十一”期间，刘某在宝鸡市某保健服务中心购买了药浴服务，药浴后身体出现了严重过敏反应，在市中医医院检查确诊为荨麻疹，并住院治疗，住院费用报销后自费3200元。刘某认为皮肤过敏与药浴有关，要求其退还消费款及承担住院费用，但该保健服务中心认为，没有证据可以证明刘某皮肤过敏与药浴有关，拒不退赔，刘某只好投诉保健服务中心。接到投诉后，工作人员对投诉情况进行了调查，原来刘某过敏源系尘螨，从而导致荨麻疹，与保健服务中心无直接关联。经工作人员多次调解，最终双方达成和解，保健服务中心同意退赔刘某药浴费用和住院费用共计4091元。
【投诉评析】
根据《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。当然具体到个案中，主次要责任的划分也是赔偿标准的重要依据，应予以充分考虑，在尊重事实的基础上公平、公正地进行调解。
案例7
降低通信套餐标准却收费不变消费者依法维权获赔偿
2018年4月，王某在扶风县某通信营业厅办理了99元“流量无限用”套餐，而实际每月还是按150元“靓号”收费，他多次联系营业厅和客服，对方一直推诿扯皮，问题无法得到解决，王某只好请求消费者协会维护自己的合法权益。监管部门工作人员第一时间前往该营业厅调查核实，经调查，之前王某一直使用的是150元套餐。2018年4月，王某决定将之前套餐换为99元套餐，在办理业务时营业员并未告知王某两个套餐收费的差异，导致99元的套餐仍按照150元来收取，截至2018年11月，共多收357元。调查结束后，执法人员责令该营业厅立即整改，除退还王某费用外，对王某提出的合理诉求也进行了赔偿。
【投诉评析】
本案中，营业厅在为消费者办理套餐时未尽到告知义务，在消费者提出质问后，并未真实、明确答复消费者，其行为违反《消费者权益保护法》规定。因此，消费者在办理通信服务时，一定要获取相关单据凭证，确认已办理业务的相关收费项目。如果在消费过程中产生纠纷，对通信公司和服务提供商的答复不满意，消费者可直接向本地12315部门和消费者协会投诉。同时，消费者也要善于利用法律武器维护自身权益，如果通信公司和服务提供商让消费者强制消费，消费者有权拒绝支付费用，并可选择仲裁或起诉。
案例8
买药却买到保健食品切勿轻信商家宣传
2018年3月，老李来到消费者投诉中心，咨询自己购买“紫仑软胶囊”是药品还是食品。随后，工作人员对老李提供的产品进行网上查验，发现该软胶囊为保健食品，主要用于调节血脂。老李认为该产品不是药品，当即要求维权。经了解，原来老李是通过某晚报上刊登的广告免费索取了书籍，又从书籍中了解到亚麻酸的“神奇功效”，于是花费1980元购买了10盒亚麻酸。收货后，老李发现软胶囊包装说明是“食”字开头，便开始怀疑它的用途性质。第二天，工作人员联系上该晚报，并讲明情况，该报社广告部人员答应给老李退货。
【投诉评析】
《消费者权益保护法》规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案例中，经营者利用报纸对其销售的保健食品作引人误解的宣传，引诱老人误认为药品而购买。在此，提醒广大老年消费者不要轻信广告宣传，购买时一定要认准是药品还是保健食品，若发现上当受骗，一定要及时投诉维权。
案例9
通过中介买房起纠纷调解后双方解除合同
2018年8月9日，杨某通过中介公司购买了一套价值48万元的商品房，双方签订了房屋买卖合同，杨某支付了房屋定金、中介费和过户费共计6万元。后来，由于中介公司办理过户手续时间过长，杨某要求退房。但中介公司为此房过户已经支出了相关费用，不愿解除合同、退还费用，双方因此产生纠纷，杨某投诉举报了中介公司。在消保人员的调解下，经营者起初强硬的态度开始缓和，最后双方达成协议，解除了合同，并向杨某退还先期费用6万元。
【投诉评析】
本案中经营者的理由有法律依据，《中华人民共和国担保法》《中华人民共和国合同法》有明确规定，消费者在此案中负有一定的违约责任，经营者付出的经营成本损失应该被考虑，但是经营者的实际损失远远未到6万元，消费者为此买单付出如此高昂的代价显失公平。平等是法律的基本原则，权利义务对等是重要条件。但是法律条文或合同形式平等并不意味着事实上的公平，特别是在信息严重不对称的情况下，事实上的不平等就会产生。
案例10
买到不合格化肥侵害权益须赔偿
2018年9月10日至20日，扶风县绛帐镇某村村民们在该镇某农资经营店累计购买磷酸钙化肥303袋，货款共计13456元。在耕作使用过程中，一村民察觉化肥与以往不同，于是带着化肥去检测机构检验，经检测，其有效磷含量不足，被判定为不合格产品；随后村民要求农资经销部退还购货款，同时赔偿误工费和经济损失，并向监管部门投诉。接到投诉后，工作人员及时与农户代表和经营者协商沟通，最终达成协议，由经营户退还村民货款13456元，并赔偿6728元经济损失，同时补偿村民鉴定费、误工费、交通费2000元，共计22184元。
【投诉评析】
农资纠纷是农民在日常消费中最易遇到的，为了切实维护好农民的切身利益，《消费者权益保护法》把这种生产消费也纳入到了保护范围。此案中，执法人员及时对化肥销售场所进行了检查，依法暂扣了剩余同一批次的化肥，并委托有资质的第三方检验机构进行了检测，经检测化肥为不合格产品，随后启动了诉转案程序，在有权威机构的检测结果情况下，经营户答应赔偿损失。
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