2018年消费维权十大典型案例
本报记者乔斌
3月15日是“国际消费者权益日”,近日,白银市12315指挥中心在梳理2018全年的消费者投诉举报案件的基础上,整理发布十大典型案例,以供消费者在日常消费中进行参考,维护自身的合法权益。
快递货物丢失快速调解退全款
2018年5月17日,平川区工商局12315指挥中心接到消费者康先生的投诉称,2018年3月在平川某快递公司快递的35盒某品牌驱毒养颜口服液经多次催促后货物仍迟迟没有到达,要求工商人员协调处理。
接到投诉后,平川区工商局电力路工商所立即组织人员对消费者反映的情况进行调查,经查,快递公司将消费者康先生的货物在兰州丢失,消费者反映的情况属实。在调解过程中,公司负责人称:按照货运单合同约定,货物没有参加保险的,按快递费用的10倍进行赔偿,该货物快递费用为25元,只能赔偿250元。消费者认为:快递公司应该保证快递的货物按时到达并完好无损,该货物价值815元,不同意快递公司250元赔偿。工商所调解人员认真分析后认定:快递公司非邮政快递企业,其邮寄的物品不能归属于邮政企业邮寄的邮件范畴,提供的邮寄服务更不属于邮政普遍服务的范围,因此,其赔偿不适用《邮政法》及其配套规章的规定,只能适用《合同法》的一般规定。快递公司将货物丢失,其行为存在严重过错,应按康先生的实际损失额进行赔偿。经平川区工商局电力路工商所工作人员多次调解,快递公司同意赔偿消费者损失共计840元。
按揭汽车起纠纷依法调解化矛盾
2018年4月,郑先生在某汽车销售服务有限公司预定雪佛兰汽车一辆,预定时双方签订了合同,郑先生交付了5000元订金。在郑先生提车时发现商家在未经其允许的情况下已办理按揭,郑先生不同意并且要求退订汽车,经营者不予。无奈,郑先生打12315投诉电话向工商部门反映。
会宁县工商质监局接到投诉后,立即派瑞金路所执法人员处理,经执法人员现场调解,郑先生和汽车销售服务有限公司重新签订了汽车销售订单合同,由郑先生一次性付清车款并将车提走。
品牌鞋质量问题商家逃避三包责任
2018年4月15日,消费者卢女士在白银市景泰县某知名品牌专卖店购买了一双价格为299元的休闲鞋,穿了没一个月时间发现鞋底中间漏水,卢女士到专卖店要求商家对鞋子进行修理,商家一再拖延。卢女士认为鞋存在严重质量问题,拨打12315热线投诉,维护自己的合法权益。
接到投诉后,工商局执法人员立即进行了调查处理,根据鞋类商品“三包”有关规定,凡在三个月内出现质量问题,商家应提供免费保修服务,商家进行了道歉并及时将消费者购买的鞋子返回厂家维修。
免费清洗损坏商品及时调解获赔偿
2018年5月,消费者杨女士在平川区某商场内购买黄金时,接受了商家免费清洗青金石的业务,但商家将珠子洗破损,消费者要求赔偿损失。
工商人员接到投诉后及时与商家及消费者联系沟通,证实消费者反映的情况属实。经调解,商家为消费者赔偿2串青金石手串。
预付卡消费起纠纷耐心调解化矛盾
2018年4月,消费者黄先生在白银区公园路某专卖店购物时,商家推荐使用会员卡可享受购衣6.8折优惠,隧办理了该店会员卡。但在消费者想将卡中剩余金额用完并销卡时,商家告知其必须充值100元后才能继续使用。
接到投诉后,工商人员立刻进行了调查了解,向商家详细解释了《甘肃省消费者权益保护条例》的相关规定,经过多次耐心调解后,双方达成了一致调解意见,由商家给消费者以6.8折卖了一件衣服,卡内不足的金额由消费者补齐。
网站购买赛鸽商家不按期发货
2018年6月11日,长征工商所接到山东青岛的张先生投诉称,其在平川某农业发展有限公司网站以7000元购买了赛鸽,商家一直拖延发货,耽误了参加赛鸽大赛,认为该公司涉嫌欺诈,要求3倍返还购货款总计21000元,并承担利息、电话费、转账费、精神损失3000元,同时请工商部门对该公司的欺诈行为进行查处。
经调查了解,商家在接到订单后,积极组织货源并按期发了货,但因为山东青岛举办一项国际性的活动,凡是活禽都不能进入山东,因此赛鸽被退回,商家已将该情况通知了张先生,并和张先生协商退款,但张先生不同意退款,一定要商家将赛鸽发过去。于是商家进行了第二次发货,但仍被退回,于是打算等着青岛的国际活动结束后,再将赛鸽发给张先生。经工商人员多次耐心调解,商家向张先生进行了退款,双方对调解结果均表示满意。
装修遭强制调处达满意
2018年3月,会宁县工商质监局接到消费者陈先生的投诉,称其在某小区购房时同意装修用小区物业的装修,并交纳3000元装修保证金。在装修时,由于小区物业装修公司与某瓷砖公司合作,所以强制消费者必须使用该店瓷砖后才能退还装修保证金,陈先生认为装修公司侵犯了自己的合法权益,要求装修公司尽快退还其装修保证金。
接到投诉后,会师分局的工商执法人员及时进行了调查处理,认为商家行为违反了《消费者权益保护法》第四条:经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经执法人员耐心讲解《消法》相关规定后,小区物业装修公司同意陈先生可以自由选择装潢材料,并退还3000元装修保证金,消费者表示满意。
网购绿松石手链质量不合格退款
2018年5月初,消费者刘先生通过微信在景泰县某文玩店购买了绿松石回纹手珠一串,通过微信支付货款2580元。消费者收货后,将该手串送至中国地质大学珠宝检测中心(GIC)竹山站检测,发现不符合GB/T16553-2017中5.2.12绿松石的条例,因此要求全额退款。
景泰县工商质监局执法人员接到消费者投诉后,即刻与消费者取得联系并立即成立调查组展开调查。通过现场调查了解,消费者刘某收到该绿松石已近一月,经手上油脂类浸润,对该绿松石的颜色已有影响,造成该绿松石一定的损耗,因此双方对检测结果的误差存在异议。通过工商人员的耐心调解,双方达成调解协议,商家答应为消费者退货。
汽车销售公司违规收取押金
市场监管部门调解全额退款
今年上半年,白银市工商局高新分局园区工商所连续接到5起消费者索退续保押金投诉:
1.消费者周某反映,他于2015年1月在某汽车销售公司购买一辆汽车,汽车价格约8.9万元,该汽车销售公司向其收取续保押金1000元,他向汽车销售公司要回押金时,汽车销售公司拒退。
2.消费者杨某反映,他于2017年5月在某汽车销售公司购买一辆汽车,汽车价格约12.3万元,该汽车销售公司向其收取续保押金2000元,他向汽车销售公司要回押金时,汽车销售公司拒退。
3.消费者宿某反映,他于2018年4月在某汽车销售公司购买一辆汽车,汽车价格约14.6万元,该汽车销售公司向其收取续保押金2000元,他向汽车销售公司要回押金时,汽车销售公司拒退。
4.消费者韩某反映,他于2017年6月在某汽车销售公司购买一辆汽车,汽车价格约11.18万元,该汽车销售公司向其收取续保押金2000元,他向汽车销售公司要回押金时,汽车销售公司拒退。
5.消费者岳某反映,他于2017年7月在某汽车销售公司购买一辆汽车,汽车价格约39.99万元,该汽车销售公司向其收取续保押金4000元,他向汽车销售公司要回押金时,汽车销售公司拒退。
工商执法人员接到投诉后立即分别进行调查了解,经查,消费者反映情况属实。调查结束后,工商执法人员分别向汽车销售公司负责人宣讲了《消费者权益保护法》的相关规定,消费者享有自主选择商品或服务的权利,经营者不得限制消费者的权利,制定不公平的格式条款,同时要求汽车销售公司将续保押金退还给消费者,经多次耐心调解后,5家汽车销售公司向消费者退还续保押金总计11000元。
强制收押金调解退还款
2018年3月,白银区工商局接到消费者吴女士的投诉称,其在白银某公司免费接受按摩机体验服务时,商家要求消费者购买该按摩机并强制收取80元押金,吴女士认为其合法权益受到侵害,要求该公司退款。
白银区工商局接到投诉后,立即派公园路工商所执法人员进行调查处理,经执法人员现场调解,消费者吴女士和该公司达成协议,该公司退还吴女士押金80元,双方对调解结果表示满意。
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