把群众的事情办好 石泉县推行“民情三本账”制度的实践
本报记者陈洪钧通讯员章赐明吕鑫
“打完电话的第二天，镇上就派人上门来核对了信息，没过几天理赔款就打到了账上。”黄文福高兴地说。
3月2日，安康市石泉县喜河镇蔡河村村民黄文福通过民情“110”热线，给县上反映自己去年购买了农业灾害险，但玉米受灾却没有得到理赔的问题。该问题被纳入书记“民情三本账”中，经调查核实后发现，因为银行账户信息有误，导致部分群众的赔付款未及时兑付。经过石泉县委联系和服务群众工作办公室（下称联系办）积极协调，全县出现类似情况的114户受灾群众很快就收到了理赔款，一桩揪心事、烦心事及时得到解决。
2016年以来，石泉县在全县建立推行“群众意见建议、群众利益诉求、群众投诉举报”县镇两级党委书记“民情三本账”制度（简称“民情账”），做到“群众说事、书记统筹、部门承办”，真正解决了一批群众反映强烈的操心事、烦心事、揪心事，以实实在在的成效取信于民，密切了党群干群关系，提升了县域综合治理水平。4年来，石泉县仅县镇两级书记便受理“民情账”7193件，办结（采纳）率99.25%，群众整体满意率达98.51%。
群众利益无小事 诉求件件有回应
“没想到给县委李书记发短信后，马上就有工作人员来核实情况，问题很快解决了，我很满意！”
“我抱着试一试的心态在‘石泉民声’上留言，没想到工作人员及时反馈，公开解答我的疑问，这下没有顾虑了。”
……
在石泉县联系办，记者翻看石泉县“群众意见建议”“群众利益诉求”“群众投诉举报”“民情三本账”台账，发现每一个事项的办理情况都有详细记录，群众回访意见中，上述评价屡见不鲜。
翻开一本本案卷，记者发现，无论是群众久拖未决的历史遗留问题，还是生产生活中的细微小事，都受到了高度重视和关注。在石泉县，不管群众在任何地方、通过任何渠道提出的个人诉求，或者为公共利益发声，党委政府都会及时回应，让群众收到一个满意的结果。
为不断拓宽社情民意收集渠道，石泉县在各村（社区）向社会公布县镇村“三级”书记手机号码和民情“110”热线电话，开通了专门的微信公众号“石泉民声”，组建了各村党群交流群，通过网络平台更高效直接地与群众交流沟通，方便群众反映情况。同时，该县为全县每个村（社区）选聘1名民情联络员，广泛收集“两代表一委员”建议提案及党员干部“三下”活动了解的社情民意，畅通县民调中心、信访接待中心等10种渠道，实现民情收集无死角、全覆盖。
石泉县联系办主任、县信访局局长朱金文对“民情三本账”带来的变化深有体会。2019年，石泉被评为“全省信访工作先进县”、首批“全省信访系统人民满意窗口”，信访工作名列全市年度考核第一。“正是因为‘民情三本账’制度‘1日内交办、7日内办结’的高效运行模式，使得群众利益诉求得到及时回应和解决，确保了\‘民情三本账’都能够在第一时间受理、第一时间回应、第一时间办理。”朱金文说。
群众“动嘴”干部“跑腿”成常态
2019年9月21日，群众反映有人倾倒垃圾污染环境。根据“民情三本账”“办账”程序，石泉县联系办当日就将此信息交办给当地镇政府联合生态环境分局核实处理。接到批办单后，承办单位直到9月26日才批转到具体办理人员手中，28日（一周后）才到现场核实，发现倾倒垃圾的确污染了群众水井，但并未实际解决该问题。安康市委常委、县委书记李启全批示“移交县纪委监委问责督办”。最终，问题得到解决，承办单位领导、具体办理人员均被问责。在李启全看来，是老百姓的一个反映，反过来倒逼了干部作风的转变、党风政风的转变。
按照程序，县联系办对承办单位或承办人办理情况进行跟踪管理，建立“县联系办、县委常委、县委书记”三线督办机制。同时，该县出台了《县委书记“民情三本账”办理考核办法》，全程记载每件事项“受理、办理、答复、回访”情况，采取一件一考评，一季一通报的方式，综合考察“限时办结”效率、“回复情况”是否及时、“群众满意”水平高低、“档案管理”是否规范等事项，评定优秀、良好、一般和较差四个等次，与各级书记实绩考核、单位年度目标责任考核双挂钩，直至“一票否决”，倒逼各级干部担当作为，确保“有账必建”“有求必应”和“有难必解”。
据一直在县联系办督查室工作的程诗雅介绍，自2016年开始推行“民情三本账”以来，开始曾出现不少超期办理和回复不到位的情况，渐渐地，干部们对这项制度的理解不断深入，对群众诉求的受理越来越及时，和群众的沟通也越来越顺畅。“群众动嘴、干部跑腿”成为各级党员干部的工作常态，为构建更加融洽、更加密切的党群干群关系探索出了新路。
“民情三本账”的多重收益
居住在秦巴山深处的后柳镇牛石川村的223户村民，终于盼到通村公路修到了家门口。路是修通了，但车仍没通。乡亲们出去办事，要么骑摩托车要么包车，十分不便。但要通行客运车，显然不是那么容易。民情联络员戈易刚便通过“民情三本账”工作机制，把基层的情况往上级反映。很快，牛石川村的问题得到了县委书记的回应，通过协调交通、运管、公安、经贸等部门，在全县偏僻村庄运行5到7座的客运车辆。现在，乡亲们要去乡镇、县城办事，只需要打一个电话，客运车就到门口来接。牛石川村的李传能说：“原来走路，从河坝边上走下去，最少要走两个小时。有车了就20分钟，快多了。”
事实上，经过4年时间的运营，石泉县的“民情三本账”制度已日趋成熟，早已从“关键少数”扩大至整个干部队伍，并延伸出多重收益。“民情三本账”的结构也正在发生细微变化，“群众利益诉求账”的数量逐渐减少，关乎县域发展的意见建议和监督举报投诉越来越多。群众从开始不信任到现在积极主动，从“我说你听重管理”到“以人为本重服务”，从“唱独角戏”到“演大合唱”，群众身份不同了，干部作风转变了，社会治理得以共建共治共享。诉求者变成了建言人，“民情三本账”成为助推社会和谐稳定的有效机制，也开辟出社会综合治理的新路径。
“我们工作的出发点和落脚点就是以人民为中心，用问题倒逼创新、问责倒逼落实、目标倒逼责任，目的就是要把人民群众的事情办好了，真正把‘民情三本账’打造成暖民心、顺民意、惠民众的民心工程。”安康市委常委、石泉县委书记李启全说。
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