民生最亮点 件件有落实事事有回音 ——石泉县记好民情账、办好民心事
4月20日，在石泉县直接联系和服务群众工作领导小组办公室，工作人员正在对群众投诉举报事项的办理情况进行电话回访。本报记者马黎摄
本报记者 马黎 见习记者 孟珂
开栏语 带领人民创造美好生活，是我们党始终不渝的奋斗目标。进入新时代，陕西各地各部门全力以赴，勠力创新，以更大的力度、更实的措施保障和改善民生，促进社会公平正义，在幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶上不断取得新进展。本报即日起推出“民生最亮点”栏目，从各地各部门倾注心力最多的领域出发，在广大人民群众印象最深、感触最多的生活新变化上聚焦，积极报道发生在三秦大地上关注民生、改善民生的生动事例，展示陕西省在改善民生方面取得的实效。
“贴近了群众，方便了群众，我们老百姓的声音有人听、有人理。”
“快速核查，及时反馈，公开解答老百姓的质疑，大家的疑问少了，心里也就安定了。”
“干部的工作作风值得点赞，感谢他们为民解忧、为民解愁、为民解难。”
为进一步密切联系群众，方便群众表达诉求，并使群众诉求件件有落实、事事有回音，石泉县自2016年8月以来探索建立了“群众意见建议”“群众利益诉求”“群众投诉举报”县镇两级党委书记“民情三本账”制度，并成立了由县委书记任组长的直接联系和服务群众工作领导小组，下设办公室，统筹做好建账和管理工作。
4月20日，记者在该办公室翻看诸多“账本”，发现每一件事项的办理情况都有详细记录。在群众的回访意见中，好评屡见不鲜。
安康市委常委、石泉县委书记李启全表示，书记“民情三本账”反映的是民情，汇集的是民意，解决的是群众最关心的难题，目的是让经济发展和社会治理更加符合群众的愿望和需要。
投诉有门 求助有道
住在城关镇文化路南段的王小蓬，长期以来受附近酒店楼顶中央空调的噪音烦扰。他曾几次想去政府反映情况，可又担心这点小事不会得到重视。去年8月25日，张贴在文化路上的民情“110”公告引起了他的注意。
民情“110”是石泉县为推进书记“民情三本账”制度运行而设置的一个电话平台，群众可以通过这个平台反映意见建议、利益诉求和投诉举报。
“每天从早到晚空调噪音都很大，严重影响周围居民的生活和休息，希望政府能帮忙解决。”抱着试一试的态度，王小蓬拨通了电话。
电话的那一头是县联系办的工作人员。经过初审，王小蓬反映的情况被纳入县委书记“群众投诉举报”台账。通过现场调查，石泉县环保局确认噪音来源为王小蓬所说的酒店中央空调，于是将王小蓬和酒店相关负责人召集在一起，开了一场小型调解会，协商解决此事。酒店当即同意10日内在中央空调外机的西侧和北侧安装隔音板，尽可能减小噪音。
4月20日，记者见到了王小蓬，重提此事。“没想到问题这么快就得到了解决。”他说，“有了书记‘民情三本账\’，我们再也不愁无处发声了。”
县联系办主任李运前认为，书记“民情三本账”开辟了密切联系群众的新路径，使群众的合法合理诉求得到及时落实、监督投诉得到及时核查回复、急难困苦得到及时帮扶救助、合理建议得到及时采纳。
在该项制度的运行过程中，石泉县不断拓宽社情民意收集渠道。除民情“110”电话之外，群众还可以通过县上统一公布的县镇党委书记信箱、微信、手机号码，县纪委民情信访直通车等多种渠道反映问题和心声。2017年8月，全县161名民情联络员正式上岗，成为遍布每个村和社区的民情收集专员。
“网络逐渐成为人民群众反映诉求的重要渠道，通过网络平台与群众交流沟通也成为书记‘民情三本账\’制度运行的重要方式。”据李运前介绍，石泉县政府信息中心工作人员每天都会对百度贴吧“石泉吧”、微信公众号“石泉港”等网络平台进行监测，从中搜集到的民情民意也都被纳入书记“民情三本账”，由县委书记作出办理意见后交由相关部门或镇办理。
件件有落实 事事有回音
石泉县县镇两级党委书记“民情三本账”有这样一份成绩单：截至今年3月20日，受理群众利益诉求、投诉举报、意见建议1420件，办结1406件，办结率达到99%，其中3个工作日内办结的占25.3%，4个至7个工作日办结的占51.6%，回访率达到100%，群众整体满意率达到99%以上。
数字的背后，是严格的监督、考核和问责制度。
“对于相关部门或镇反馈已经办结的事项，县联系办会回访群众对办理情况的满意度。对群众不满意的事项，县联系办则会联合县委督查室进行专项督办。此外，我们还对全县11个镇和72个县直部门‘民情三本账\’的办理情况进行考核。考核结果纳入部门和乡镇的年度考核，在评优评先中实行‘一票否决\’。”李运前说，“我们要努力防止对群众利益的漠视，确保‘有账必建\’‘有求必应\’和‘有难必解\’。”
书记“民情三本账”架起了干部和群众沟通的桥梁。李运前坦言，制度运行之初，曾出现不少超期办理和回复不到位的情况，渐渐地，干部们对这项制度的理解不断深入，对群众诉求的受理越来越及时，和群众的沟通也越来越顺畅。
他举例说，2016年9月18日，“解决偏远山村群众出行难”意见建议的交办函送达县交通局，但县交通局却迟迟没有与建言人沟通相关事宜。直到11月30日县委督查室发出督办通知单后，县交通局才向县联系办作出报告解释其中的困难，对于建言人也只是电话回复“正在协调”。
“彻底解决偏远山村群众出行难问题的确存在很大难度，但这并不妨碍将问题难度和相关发展规划告知建言人，争取他们的理解。”李运前说，“因为此类超期办理，在2016年的年度考核中，县交通局的办理情况被评定为‘较差\’，但他们逐步认识到需要积极回应老百姓发出的声音。此后，县交通局相关事项的办理情况不断改善。”
“有一些意见建议因为现实难题难以被采纳，有一些利益诉求因为要求过高难以被满足，有一些投诉举报经查证核实被证明不符合事实，但是只有通过相关部门释疑解惑、公布调查结果，建言人才能得到应有的尊重、诉求人的心理才能得到安抚、举报人的疑虑才能解除。”李运前说。
15亿元投入保民生
书记“民情三本账”制度的有效运行让群众诉求落地有声，切实解决了群众的所忧所急所难，防止了社会问题的堆积和拖延，促进了社会和谐稳定。近两年，石泉县信访受理量呈现直线下降趋势，公众满意度测评位居安康市第一名。
掌握民情民意为开展民生工作奠定了基础，该项制度也成为石泉县切实保障和改善民生的一个有力抓手。正如李启全所说，推行书记“民情三本账”制度，有利于推进科学决策、实现科学发展。
针对平日里收集的意见建议、利益诉求和投诉举报中带有共性的问题，如小区物业管理、扶贫工作、农村医疗卫生、产业扶持奖补等，相关部门积极开展调查研究，出台了相关解决方案，加快改进自身工作中的不足，补齐社会民生事业发展短板。
“书记‘民情三本账\’制度的运行加快了石泉县委、县政府出台《关于调整完善学前三年免费教育政策的实施意见》《关于加强医疗卫生服务体系建设的实施意见》《贫困人口医疗费用报销办法》等制度的脚步。”李运前说。
据了解，仅2017年，石泉县在民生领域累计投入资金15.31亿元，占全县总支出的82.9%，着力办好人民群众关心的脱贫攻坚、就业保障、教育、医疗、文化惠民等实事，有效提升了人民群众的生活质量和幸福指数。
短评
把群众利益放在第一位 张英 孟珂
石泉县探索建立的县镇两级党委书记“民情三本账”制度，能够督促干部进一步密切联系群众，在规定时间内对所办理事项进行“销账”。这种制度把以人民为中心的发展思想真正落到了实处，值得基层党委和政府学习、借鉴。
群众利益无小事。“群众意见建议”“群众利益诉求”“群众投诉举报”台账中的一些问题看似是小事，但实际上是关乎民生改善、关乎社会稳定的大事。各地社情民意自有不同，对于地方党委和政府而言，群众的利益问题究竟是什么，有时候未必非常明晰。除了党委和政府工作人员的基层调研，群众的主动发声也是反映社情民意的重要渠道。但是，因为渠道不够畅通、干部重视不够等问题，群众发声有时面临不能被充分听取、充分采纳。石泉县的做法无疑为解决问题提供了一种有效探索。对于党委和政府而言，及时倾听群众发声，能够更加全面、深入地了解民生状况，掌握群众最关心、最直接、最现实的利益问题，也能够从群众的呼声中汲取智慧，从而提升决策的科学性、针对性。
诉求落地有声，能够让群众直接感受到党委和政府正视具体问题、切实改善民生的态度，直观地看到党委和政府关注群众利益、主持公平正义的行动，从而增进对党委和政府干部的信任，越来越愿意通过规范的渠道表达自身诉求，这就从源头上化解了许多社会矛盾。
党的十九大报告指出，保障和改善民生要抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，一件事情接着一件事情办，一年接着一年干。把对群众利益的关切放在心上、落实到行动中，秉持着这样的理念，党委和政府才能切实做到为民、便民、利民、惠民，不断满足人民日益增长的生活需要，不断促进社会公平正义，不断增加人民的获得感、幸福感、安全感。
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