多元时代 如何保护金融消费者权益？
记者 来庆琳 艾蓓 通讯员 唐晓军
“一个身份证就能借出几千块。”去年底，新华社记者以《“馅饼”还是陷阱？》为题，揭秘了现金贷背后的真相。此后不久，伴随现金贷监管政策疾风骤雨般下发，现金贷整治大幕已然拉开，整个行业也开始加速分化，对普通金融消费者也提出了更高要求。
金融消费者是指购买、使用金融机构销售的金融产品或接受金融机构提供的金融服务的自然人。进入新常态以来，随着金融市场改革发展深化，金融产品与服务日趋丰富，城乡居民金融财富不断增加，金融消费者与金融的联系日趋紧密。尤其随着互联网金融发展，在给金融消费者带来便利的同时，一些金融消费者也因专业知识和风险辨识上的欠缺，引发的金融消费纠纷问题也接踵而来。
作为金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者，金融消费者当下无论面对实体金融机构推出的理财产品，还是互联网金融方式下金融产品的日益多样化，多元时代，又该如何辨识金融市场、金融产品风险，不断提升自己的权益保护意识呢？
多样金融消费环境下消费者亟需擦亮“双眼”
2017年市民李某向人行安康中支投诉：在某网贷平台借入9万元，分期36个月，利息8%，当时称无需抵押、利率低，但办理后第一个月还款利率、信息费、管理费等共计4000多元。
李某认为，贷款时称无需手续、抵押、担保，无任何费用，现在却增加如此多费用，与对方协商无果，遂不断遭到骚扰——对方给其亲朋好友发信息，深陷网贷套路陷阱，多次找有关部门，却因职责范围受限无法解决，遂拨打人行12363电话求助。按照职责分工，个体网络借贷和网络小额贷款在内的网络借贷，及互联网信托和互联网消费金融及涉法、涉诉均不属于投诉受理范围，人行消保部门只能向其提供反映途径，指导消费者向当地公安机关或其他监督管理部门反映。
李某反映的问题并非个案，是多样性金融消费环境下带来的新问题。另据人行安康中支消保部门相关负责人介绍，截至2017年，他们全年受理的咨询投诉达112件，其中：咨询类60件，有效投诉类42件，处理办结42件。有效投诉中服务类30件，网贷类5件，征信3件，其他类4件。
该负责人介绍，这些消费者投诉主要反映还是在服务、征信、银行卡等领域，集中表现为工作人员服务态度不够热情，与消费者要求还存在一定差距，沟通解释能力、临时应对措施仍待提高；节假日对外窗口较少，客户排队时间较长；未按公示时间营业、银行卡被盗刷等。
另一方面，也就是在贷款办理上，由于相关银行审批手续过于复杂等原因，消费者“急”于贷款，盲目地信任网贷平台低利率等金融广告诱惑，以此导致消费纠纷。
“这些纠纷的产生，与消费者自身金融知识缺乏，自我防范意识不强有关，易受非法低息贷款诱惑而步入变相高利贷‘陷阱\’。”该负责人告诉记者。
金融消费权益保护工作已成公众“及时雨”
“尽管在金融业务工作中，消费者的金融法律知识还存在信息不对等的现象，在业务办理时产生纠纷也无可厚非，但随着安康市金融消费权益保护工作的深入开展，全市金融消费环境近几年也不断得到了提升改善。”该负责人说。
几年前，安康市某县一位农民焦急万分向金融消保部门投诉，因家中事宜亟需贷款，遂前往某行办理，据某行授信可贷2万元，办理手续时工作人员告知他有贷款未还，尽管消费者一再声明未贷过款，但工作人员告知系统提示贷过且未偿还，要求偿还后再申请贷款。
接到投诉后，消保部门按处理流程转办调查发现，原来某行在贷款信息录入时，因工作人员失误，误将他人贷款信息记在其名下，且工作人员服务态度较差，以致该消费者情绪异常激动，曾一日内六次打电话反复投诉。经消保部门对双方耐心劝解协调，立足事实，最终按照贷款有关规定和办理流程，使消费者获得贷款，解了燃眉之急。
2011年安康市金融消费权益保护工作正式步入正轨。人行安康中支成立金融消费权益保护中心，明确职能权限，全市金融消费权益保护工作拉开帷幕。几年来，他们按要求，分别制定完善相关制度办法，逐步理顺投诉处理流程，明确了受理范围。同时设立专职岗位，按照即接、即转、即办原则，有效保护了金融消费者和金融机构的合法权益。
2017年5月，人行西安分行将陕西金融消费纠纷调解中心工作覆盖至全省，为推进纠纷调解工作下延，人行安康中支在全市金融机构推荐选拔兼职调解员6名，第三方纠纷调解工作的下延，为安康市金融消费者纠纷的解决提供了新途径。
数据显示，至2017年12月末，该中心累计受理消费者咨询投诉628件，处理投诉425件，办结率100%、满意率99%，金融消费权益保护工作正成为公众的“及时雨”。
金融消费维权 专家帮你支招
金融消费者权益保护不仅对保障个人合法权益有着重要作用，对改进金融机构服务质量、维护地区社会与金融稳定都有着重要意义。
该负责人采访中告诉记者，要防范我们身边的金融消费风险，首先是金融消费者在面对日益复杂的金融产品时，要学习和掌握金融知识，切实提高自身风险防范意识，遇到消费纠纷时，应合法合规与金融机构协商解决，或按有关规定，向纠纷机构的上级行投诉，也可向金融机构所在地金融消费权益保护部门投诉，或请求依法设立的第三方机构调解，无法解决的纠纷，可向法院提起诉讼。
其次，作为金融消费者，要保管好个人身份证、银行卡及相关隐私信息，任何与资金账户相关并绑定的手机号码，如出现无信号等“故障”，则要警惕，不要在手机捆绑的网银上存放过多现金，防止被他人恶意利用造成损失。
而对于金融机构，有义务保障客户信息安全，还应建立银行账户冻结制度，遇到突发状况简化流程，提高查询冻结效率，灵活处理突发事件。同时畅通与公安机关信息渠道，及时反馈，减少客户资金损失。
再者，社会公众应加强网络贷款方面知识的学习，尤其是法规方面的学习，正确认识非法网贷平台贷款的危害，避免盲目贷款而陷入非法借贷“陷阱”。遇到非法借贷，应向当地监管部门和公安机关及时反映，确需贷款时应到正规金融机构贷款。监管部门也应加大对不良网络借贷平台的管理，使网络借贷经营在各环节符合相关法规规定。
最后，面对金融消费者维权意识的不断提高，各金融机构应坚持合规操作，杜绝误导销售、私售“飞单”等行为，规范代销业务管理和销售行为，在销售产品时做好“双录”工作，加强营业场所管理，严肃从业纪律，履行管理责任，建立员工异常行为排查制度，切实保护好金融消费者和金融机构自身合法权益。
编者按：
随着我国经济转型升级不断加快和经济金融业日益发展，多种类型网上金融迅速成长壮大，跨行业、跨市场的金融产品和服务让金融消费者眼花缭乱。在这种背景下，加强金融消费者的权益保护已成为当下社会热议话题。
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