12345便民服务热线春节假期不断线

通讯员李肖孟

今年春节期间，当大家都在欢度节日、阖家团圆的时候，有这样一群人，为了让群众反映的事项第一时间有人管、有回应，放弃与家人团聚的机会，在工作岗位上默默坚守。

这群人就是市12345便民服务热线的工作人员。

市12345便民服务热线始终坚持7×24小时运行工作机制，春节假期全天候在线，多措并举保障群众诉求件件有回音。

提前收集各承办单位假期值班表，确保收到诉求后，能第一时间联系相关部门，为群众排忧解难；科学调整班次，确保话务畅通，每天按照“五班四运转”模式，在来电高峰期加强接话力量，做到不漏接一个电话；管理人员在岗应急值班，保障紧急类事项及时处理和平台系统的正常运转。

据统计，2月3日至10日，市12345热线共接到来电1255件，有效来电1111件，直接答复群众616件，形成工单495件，其中：建议类26件，求助类397件，投诉类65件，举报类6件，表扬类1件。群众诉求主要集中在停水停电、出租车运营、道路交通管理等方面。

群众的事情无小事。对于可以直接答复的问题，市12345热线当场予以解答；对于停水停电等影响群众生活的问题，12345热线第一时间联动相关承办单位，急事急办，快速高效处理。例如，汉滨区党校路怡祥居小区居民反映停电问题，经12345热线紧急转交安康供电公司抢修后恢复供电；汉阴县城关镇双八路自来水管破裂问题，经工作人员维修后恢复正常。

下一步，市政务服务中心将按照闭环式工作原则，对春节期间的工单逐一回访，适时开展现场问效，确保群众的每一个电话诉求都能得到落实，充分发挥市12345 便民服务热线“听民声、汇民意、解民忧”的作用。

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