电商快速发展带来购物新体验 真假难辨让消费者头疼

在河南郑州中大门保税直购体验中心展示的琳琅满目的跨境电商进口商品。  本文图片 人民日报

在四川阿坝藏族羌族自治州小金县电子商务产业园内， 工作人员正在为电商平台包装商品。

数据来源：国家统计局

纵观消费市场发展，电商可以说是一支新军。但凭借实惠的价格、丰富的品类、高效的配送，电商在不断刷新人们购物体验的同时，还有力促进了我国流通领域的现代化。电商减少了传统流通的中间环节，去除了多余的搬、倒、腾、挪，让流通供给侧效率更高、成本更低

80689亿元，同比增长24.1%——2018年前11个月，我国网上零售总额的这份成绩单，不仅在国内各项经济运行指标中颇为打眼，还继续在全球电子商务发展浪潮中领跑。

然而，和很多新事物类似，电商的成长中既有关注，也不乏争议：网上买的商品，品质有保障吗？99%好评的“爆款”，为什么会货不对板？如何看待线上零售对线下实体店产生的“替代效应”？电商怎样才能在促进形成强大国内市场方面发挥更大作用？

电商快速发展

贴合消费新需求，带来购物新体验，助力流通业提质增效

一座山头连着一座山头，一个弯道又是一个弯道。从青海黄南藏族自治州同仁县的县城去牙浪乡，道远路难，开车来回要几个小时。赶上雨雪天，时间更没准头。

买东西不方便，让从青海西宁来牙浪乡卫生院工作的医生李小龙有些不习惯。卫生院旁边的小卖部，商品种类少；搭车到县城买东西，每次要花费大半天的时间。

网上购物解了难题。“在西宁经常上网买东西，但不确定能不能送到乡里。”李小龙说，他抱着试一试的想法在某电商平台下了订单，没想到2天后就收到了商品。之后一年多时间里，书、牛奶、行军床、洗漱用品、零食……购买日常生活用品，李小龙再也不用犯愁。

经过快速发展，电商对于很多消费者从陌生到熟悉再到习惯，逐渐成为主流消费渠道之一。2017年，我国网上零售额从2012年的1.3万亿元增长到7.2万亿元，网络零售规模全球最大，其中， 实物商品网上零售额近5.5万亿元。2018年前11个月，全国网上零售额超过8万亿元，其中实物商品网上零售额6.27万亿元，增长25.4%，占社会消费品零售总额的比重上升为18.2%。

电商为何发展这么快？主要原因是贴合消费新需求，带来购物新体验。

看商品品类——“一站式”购物曾是很多购物中心追求的目标。如今，在电商平台上轻松实现。从服装到家电，从日用品到生鲜，从国内品牌到国外品牌，从实物商品到虚拟商品，电商平台成为一个网罗万象的“百宝箱”，满足了消费者多样化、个性化的消费需求。

看配送时效——以往，每年“双11”，“快递爆仓”成为人们讨论的热词。短时间内快速增长的订单量，超出了物流快递行业的运力阈值，导致大量快件滞留在路上，快递变“慢递”。现在，随着智慧物流的发展，许多电商不仅解决了“爆仓”问题，还推出次日达、当日达、定时达等配送服务，让人们网购后不再有等待焦虑。

看退换货——网购具有“非面对面交易”的特点，一些消费者担心，如果购买的商品不满意，能否方便地退换货？现在，通过主流的网购平台交易，除特殊商品外，消费者均可享受七天无理由退货，线上申请后，把需要退换的商品交给上门的快递员即可，便利程度超过线下购物。

电商对于中国消费市场的意义，不仅在于改善消费体验，还有力促进了我国流通领域的现代化。中国物流与采购联合会会长何黎明认为，作为流通供给侧的重要组成部分，电商减少了传统流通的中间环节，并通过物流的信息化，提高了备货科学性，去除了多余的搬、倒、腾、挪，有效降低了流通综合成本，为流通业提质增效发挥了积极作用。

“不是鲨鱼是鲇鱼。”何黎明说，近几年，网络零售发展速度非常快，而实体店增速相对放缓，一快一慢产生了明显反差，有人甚至有了“电商替代效应会严重冲击线下”的担忧。事实上，很多业内人士都已经意识到，电商不会替代商场，相反通过电商的发展，让线上商流、信息流、资金流的优势和线下物流、服务、体验的优势相结合，让我国流通供给侧效率更高、成本更低，成为促进形成强大国内市场的“催化剂”和“生力军”。

网购尚存痛点

以次充好的“电商专供”，真假难辨的“买家好评”，让消费者头疼

在享受便利的同时，消费者对电商也并非没有担忧。“说好的羽绒被，怎么变成羽绒棉被？”北京市朝阳区某小区居民赵琪近日在某电商平台看中了一条自称“95%白鹅绒”的“羽绒被”。下订单前，赵琪特意咨询店家的客户服务人员，该产品是不是真正的羽绒被？对方的回答一点不含糊：“是的。”

收到商品以后，赵琪发现了“羽绒被”里的猫腻：在“羽绒被”的一角，有一个存放鹅绒样品的塑料小包，其中确实有几片鹅绒。但打开被子的内衬，却发现里面根本不是白鹅绒，而是整片的棉花状填充物。当赵琪再次找商家质问时，商家的回答就变了样：“被子里面是羽绒棉。”

明明不是白鹅绒，却在商品页面做如此宣传，难道不是欺诈吗？对方的回答更是让赵琪哭笑不得：“大家都是这样卖的。”

近日中国消费者协会等机构发布的2018年十大消费维权舆情热点中，网购平台售假问题名列其中。打开某电商购物APP，“苏泊乐”电饭煲、“vivi”智能手机、“小米新品”电视机……在这些品牌的宣传页面上，从产品名称到样式再到性能，都在模仿同品类的知名品牌，让人一头雾水。不少被误导下单的消费者反映，收到产品的质量，与被模仿的品牌根本不在一个档次上。

“电商专供”也在加剧人们对于电商品质的担忧。上海市杨浦区某银行员工郝美芳2018年“双11”在网上买了一箱抽纸。收到商品后，她发现跟在超市买的不同，抽纸的外包装箱上多了“电商专供”几个字。

难不成网上买的还不一样？带着疑问，郝美芳专门来到附近的超市，买了同品牌、同系列的一包抽纸。她经过对比发现，虽然网上买的抽纸每包的张数、厚度和超市买的差不多，但质感明显更粗糙。“如此专供，真是不让人省心！”郝美芳说。

真假难辨的“好评”，也让消费者头疼。网上购物时，商品页面评论区的点评本是人们购买决策的重要参考，却因为一些商家的“刷单”行为变了味。

最近，湖南长沙居民蔡莉莉在某电商平台看到一款“好评如潮”的羊绒衫，在商品页面的评论区，好评率达到100%，很多评论图文并茂地点赞羊绒衫的“货真价实”：“舒适又保暖”“百分百纯羊绒”。

蔡莉莉下单收到商品后却大跌眼镜。羊绒衫不仅质感非常硬，而且标签上的产品成分显示，羊绒只有不到50%，与商家宣传的纯羊绒根本不相符。她这才意识到，可能是碰到“刷好评”的商家了。

蔡莉莉在羊绒衫的评价页面上如实填写了自己的遭遇，并给商家打了差评。没想到，接下来的十几天，她“惹”来了不少麻烦。

蔡莉莉的手机每天收到几条甚至十几条卖家发来的短信，外加一个小时一次的“电话轰炸”，无一例外地要求“修改评价”。卖家看她无动于衷，还提出了“修改成功后，可以发5元红包”的许诺。再往后几天，对方甚至在电话中对蔡莉莉进行威胁。

“我坚持没有修改评价，卖家的做法太过分了。”蔡莉莉说，卖家用尽各种方法博好评，换来一个“好评如潮”的假象，从而骗取更多订单。如果许多卖家都如此操作，不仅会让商品评价失去参考价值，也会影响人们的购物体验。

期待规范发展

完善法律保障，加大执法力度，统一线上线下相关标准，促进市场公平竞争

从全球范围看，我国电商经过十几年的发展，在市场规模、技术应用等方面已经处在“领跑”角色。推动电商高质量发展，对于促进形成强大国内市场具有重要意义。

“电商售假问题必须尽快解决。”中国连锁经营协会副秘书长王洪涛认为，当前，电商占社会消费品零售总额的比例越来越高，如果电商售假问题得不到解决，不仅会影响网购消费者的体验，更有可能危及中国消费市场整体供给的品质水平。

“电商售假问题属于典型的“市场失灵”，需要用好政府的“有形之手”，完善法律保障，加大执法力度。”中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍认为，在电商售假问题方面，无论是责任认定还是对商家或者平台的处罚，都还需做出更加具体的规定，让消费者维权更有底气，让违法商家没有空子可钻。

2018年底，浙江杭州居民王建生在某电商平台购买了一双国外某知名品牌运动鞋。由于不确定产品是否为正品，他打通了该品牌的售后服务电话，咨询是否可以协助鉴定真伪。对方的回答很明确：无法提供网上购买产品的真伪鉴定服务。“如果品牌方不能为消费者提供真伪鉴定服务，我们又怎么知道自己买的东西是不是真的呢？”他很无奈。

1月1日，《中华人民共和国电子商务法》正式实施，我国电子商务发展有法可依。从征求意见到表决通过再到正式实施，电子商务法一直都备受关注，足以看出人们对于电商未来更加规范发展的期待。

刷单炒信、大数据杀熟、搭售商品、虚假宣传……对于商家这些可能危害消费者权益的行为，电子商务法都给予明确回应。比如，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权；电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者让人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

业内人士建议，电商平台应该承担对入驻商家的监督责任，并且对售假行为开展更有针对性的整治。目前，线下实体商家如果销售假冒伪劣商品，需要承担连带责任。同样是销售商品的平台，对电商平台和线下实体商家应“一视同仁”。

“电商和实体商家在法律权责上的统一，是市场公平竞争的要求。”王洪涛认为，平台型企业在食品安全、维护消费者权益方面承担责任，努力消除隐患是企业承担责任的应有之义，电商平台不应特殊。将来随着电商发展的规范化，在税收、监管等各方面，线上线下应该统一相关标准，“这不仅有利于电商持续健康发展，更有利于中国流通领域各业态的公平竞争，共同为新消费做出更大贡献。”

（原题为《做强国内市场 电商要当生力军》）

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