改革创新有温度服务群众零距离——阿坝州深化政务服务改革为民办实事

■记者 王和斌

“以前，拿到营业执照后还需要重新提交很多资料，跑很多路，至少需要一周时间才能拿到食品经营许可证。现在，凭营业执照就可以从事预包装食品销售，省去了很多事。”前不久，阿坝州理县齐明农副产品公司负责人在理县政务服务中心综合行政审批窗口拿到全州首张含食品经营许可备案信息的企业营业执照后，不住地称赞政务服务改革带来的便利。

自党史学习教育开展以来，阿坝州行政审批系统持续深入开展“我为群众办实事”实践活动，紧紧围绕落实全省“一网通办”前提下“最多跑一次”改革重点工作，结合全州实际，集中抓好“线上线下政务服务能力提升”，扎实做好两项改革“后半篇”文章，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，用政务服务“加法”换取办事程序“减法”，实现企业和群众就近办、快速办、一次办。

推进经办服务便民惠民

“指尖便民服务系统真是我们生产生活的好帮手，为我们提供了反映诉求的平台，回复很快，解决问题很及时。”提及指尖便民服务系统，壤塘县南木达镇阿斯玛村村民门措姐竖起了大拇指。

今年药材采挖季节，门措姐一直在山上挖甘松，她知道要去镇卫生院接种疫苗，但不清楚接种时间。于是，她通过指尖便民服务系统向镇政府工作人员寻求帮助。南木达镇政府工作人员受理后赓即对接镇卫生院，为她预约疫苗接种时间，帮助其完成疫苗接种。门措姐在指尖便民服务系统评价栏里写下了“满意”二字。

如今，行走在壤塘县的村村寨寨，群众热议最多的就是指尖便民服务系统。

深化政务服务改革，为民办事见行见效。今年，壤塘县以“天府通办”和“壤塘家园”为依托，将移动化服务理念植入便民服务体系，研发了由“我要工作”“我要办事”“我要学法”“我要知晓”“乡镇信息”5大板块组成的涉藏地区三级藏汉双语指尖便民服务系统，于4月6日正式上线运营。该系统实现了藏汉双语语音播报操作“零门槛”，畅通了群众诉求通道。

截至目前，壤塘县藏汉双语指尖便民服务系统下载及注册量达38575人，占全县总人口的86.7%，通过指尖便民服务系统共办理各类民生服务事项25742件，主动评价率达97%，98%以上咨询服务事项通过网上办理，群众零跑路，实现“秒回”“秒办”，满意率达100%。

同在茂县，“尔玛云”便民服务机制给群众办事也带来了极大的便利。

为做好两项改革“后半篇”文章，茂县聚焦便民服务半径大、往返办事距离长、服务供给“吃力”等问题，创新构建“尔玛云”便民服务机制。

何为“尔玛云”便民服务机制？茂县行政审批局相关负责人给出了答案——该县在村域利用原有的党群活动阵地设置便民服务点；撤并前原镇级便民服务中心功能不变，建强撤并后镇政府便民服务中心功能；在凤仪镇依托凤仪镇域联合党总支，增设“尔玛云”便民服务代办点，设立各镇服务代办窗口，负责接件代办。县域群众可在任一平台提交诉求，不受户籍限制，群众不再必须回户籍镇办事。

“尔玛云”将“线下”审批过程转至“线上”，县城的代办员和镇村负责审批的干部只需一部手机，利用审批专群，根据办理要求，由户籍地乡镇组织镇村相关人员进行审核，将审核意见以微信截屏或邮件形式反馈给“尔玛云”便民服务系统，快速完成审批。

同时，“尔玛云”便民服务还推行“容缺办理”制度，梳理109项高频民生事项，实行代办，允许申请人在审批无问题的情况下先办理后完善相应的办理材料。“容缺办理”制度提高了便民服务效率，原本需要1周的申报现在只需1个小时就可完成，乡镇业务人员也节约了到县城上报审核的时间。

今年1月至今，“尔玛云”便民服务代办点办理民生事项652件，咨询类事项1368件。

壤塘县和茂县创新政务服务模式是阿坝州聚焦政务服务改革便民利民的一个缩影，也是阿坝州扎实开展“我为群众办实事”实践活动的有力举措，真正把好事实事办到了群众心坎上。

构建政务服务全新格局

在马尔康市马尔康镇菜农一村有这样一家租房户：祖孙四人，奶奶杨中木初年近70岁，为了照顾孙子孙女读书而进城陪读。这位藏族老阿妈没有文化，汉语水平不高，生活很不方便。

马尔康镇马江警务室社区民警卓玛在一次入户走访时了解到祖孙四人的情况，得知杨中木初正为两个孙女上小学的事情发愁后，卓玛多方了解相关政策，主动帮忙跑腿，备齐相关手续资料，为他们办理了居住证，解决了两个孩子上学的问题。

依托卓玛精通安多藏语、嘉绒藏语和汉语的优势，马江警务室创立了藏汉双语服务模式的“卓玛警务室”。借鉴“卓玛警务室”的成功经验，马尔康市城关派出所积极推行“卓玛警务室”服务模式，越来越多的双语民警成为了“卓玛”，帮助群众解决烦心事、揪心事、操心事。

自推行“卓玛警务室”以来，马尔康市城关派出所排查化解各类矛盾纠纷502起，接受群众咨询3000余次，为游客提供帮助1200余次，为前来就医的群众提供服务760次。

在小金县，每月至少有1位县长、副县长以一名普通窗口工作人员的身份到县政务服务中心大厅现场办公。

“县长进大厅”面对面、零距离为办事企业和群众服务，了解服务对象需求，解答办事群众咨询，示范带动政务服务中心窗口工作人员强化服务群众理念，改进工作作风，落实好首问负责制、限时办结制、服务承诺制、一次性告知等制度，增强群众的获得感、幸福感和安全感。

今年以来，小金县已有11位县长、副县长到县政务服务中心现场办公，解答政策咨询及受理群众困难诉求133件，办结133件。

政务服务无小事，件件连着群众心。近年来，阿坝州全面推行“局长进大厅、领导坐窗口”制度，结合本部门行政审批和公共服务事项，全面查找问题和短板，提出改进措施，推动政务服务平台向智能化、标准化、规范化转变，着力提升“一网通办”水平。今年1至10月，共有26个部门的62名主要领导或分管领导，到州政务服务中心窗口现场办公，检查指导窗口工作。

结合开展“我为群众办实事”实践活动，5月11日，小金县在全州率先开设“办不成事”反映窗口，其余县（市）纷纷跟进。目前，州政务服务中心和13县（市）政务服务中心均开设“办不成事”反映窗口，着力打通群众办事“最后一公里”。

为积极应对新冠肺炎疫情影响，确保经办工作有序开展，州医保局及时梳理窗口业务办理事项，按照“部分业务网上办、紧急业务预约办、个别业务延期办”要求，开展“不见面”服务。在充分利用掌上社保、“微阿坝人社”公众号、“四川E社保”APP宣传渠道的同时，积极拓展移动通信平台，推送医保政策、生存认证通知等信息。

环节最简、流程最优、时限最短，这是政务服务改革的“标尺”。在构建政务服务新格局中，阿坝州持续优化政务服务事项办理流程，规范事项办理指南，确保办事指南的准确率、发布率达到100%。

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