｜聚焦｜旅游遭遇地震 引发合同纠纷个例情况不尽相同，但都集中在住宿、门票、机票等费用方面
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遭遇地震后，旅行损失费用该由谁承担？从事法务行业的张先生向记者解释，“地震属于不可抗力情况，就是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。对于旅游合同双方当事人，如果发生不可抗力，致使不能实现旅游合同目的，当事人（游客和旅行社）可以解除旅游合同，互不承担旅游合同违约责任。根据不可抗力的影响，旅游合同当事人部分或者全部免除旅游合同义务。”
此外，造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。解除旅游合同能不能退款？张先生表示，旅游合同解除的，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。
（本报记者 张帅）
旅行社应扣除必要费用后退还余款
“花了几千块钱去九寨沟旅行，因为地震没去成景区。旅行社才赔200元，我们接受不了！”市民孙先生近日向本报反映。他在解放桥附近一家旅行社为妻子报团去九寨沟旅游，结果受8月8日地震影响，没有进入景区，在酒店住宿2天后飞回济南，旅行团表示只退200元。孙先生一方不接受，双方一度僵持不下。
孙先生的遭遇不是个例。受九寨沟地震影响，旅客与旅行社因行程变更引发的纠纷发生多起。多位市民就退费问题与旅行社意见不一，其中住宿、门票、机票成为纠纷焦点。
孙先生介绍，按照原定行程，该团一行人8月8日下午飞抵成都，次日到九寨沟，11日回济南。但当晚九寨沟地震，孙先生妻子及其他旅客8月9日就滞留在酒店。旅客们求助当地负责接待的合作旅行社，但对方不予回应。孙先生妻子便让孙先生与济南这边的旅行社交涉。两家旅行社开始协商、谈判。
孙先生介绍，济南的旅行社决定将旅客们由成都就近拉至绵阳机场，管吃住，但不安排行程，于11日飞回济南，并赔付200元损失费。孙先生及其他团员表示不满。双方又经过第二次谈判，后来决定更换峨眉山的旅游行程。
与孙先生妻子一样，市民郭女士也与旅行社发生纠纷。她于8月5日在领秀城中央公园一家旅行社报了九寨沟旅行团。按照原定计划，她将带着孩子于7日飞抵成都，9日前往九寨沟游玩，12日飞回济南。8月8日九寨沟发生地震后，郭女士一行于次日接到导游通知，旅行团散团。
事发后，郭女士第一时间联系旅行社，希望得到妥善安置，然而电话一直未拨通。直到10日，她才联系上旅行社，但对方表示只能安排其11日飞回济南。郭女士反映，从9日到11日滞留在成都产生的花费，均由她自己垫付。事后双方经过反复协商，旅行社只答应赔付900元费用。“其实我的损失远不止这些，只是不愿意跟旅行社再纠缠下去了。”郭女士说。
震后旅游纠纷多发
值得注意的是，多位游客向本报反映，他们与旅行社关于费用的争议焦点多在住宿和门票费用上。
孙先生告诉记者，旅行社给出的第一套“200元”赔付方案，与游客的实际花费严重不符。“我们花几千块出去玩，结果哪儿也没去，只赔个200元就回来了怎么可能？”旅行社方面则表示，虽然九寨沟旅游未成行，但当地酒店、门票都已经订了，这部分费用其实已经产生了。
郭女士与旅行社的纠纷焦点也在住宿和门票费方面。她给记者算了一笔账，从7日晚间至8日一天多已经完成的行程花费来看，最多也占不到全部团费的一半。郭女士介绍，7日晚间他们乘坐的是“红眼航班”（飞行时间超过晚间12点的特价航班），8日上午去的乐山大佛，下午去了一个免费景点，预计总共费用不到2000元，而其所交团费总共5600元。也就是说，9日至12日原定前往九寨沟预计的花费在3000余元。
此外，9日上午，她跟随导游前往一个购物点消费，之后导游就告知旅行团解散，并且需要游客自行回酒店。仅9日当天，她在成都滞留产生住宿费和打车费就已达到500元。
基于此，郭女士向旅行社索要3000元的退费。旅行社相关负责人则表示，“虽然酒店旅客没住，但是我们已经订上了。虽然景区你们没去，但是我们已经买票了。”双方经过反复协商后，最终认定责任各承担一半，旅行社退给郭女士900元。
针对九寨沟、黄龙门票是否可以退费，孙先生曾提出质疑：“国家旅游局要求地震后，门票都可以全额退票。旅行社不该扣去这部分费用。”8月17日，记者向九寨沟管理局求证，对方表示凡是在网上预订的8月9日以后的门票都可以全额退费。
住宿门票费成争议焦点
除了住宿费和门票费，机票费也成为纠纷焦点。市民赵女士于8月3日在历城区山大北路一家旅行团报名前往九寨沟旅游。原计划于8月10日从济南国际机场乘坐川航飞往成都。九寨沟地震后，赵女士与旅行社协商退费，但被旅行社告知要扣除20%的费用。
“没乘坐的航班，被扣取20%的费用是否符合规定？”记者随后拨打四川航空公司电话，客服的答复是按照赵女士所乘坐的航班班次及座次，一般情况下是要收取20%费用，但赵女士旅游目的地是九寨沟，按照川航规定，旅行社只要提供前往九寨沟住宿、交通、门票等凭证，航空公司可为其办理全额退款。目前，赵女士正据此跟其所在旅行社协商。
针对市民反映问题集中的几家航空公司，记者于8月16日致电询问相关政策。中国国际航空公司客服表示，凡是8月8号之前买的去九寨沟的票均可以全额退款。中国东方航空公司客服表示，只要在退票时提供九寨沟住宿、门票等证明，就可以全额退票。中国南方航空公司客服则没有明确表示有针对九寨沟的退票政策，“要看航班具体班次和座位等情况，决定退费额度。”退团费还要扣除机票费的20%？
九寨沟地震发生后，旅客紧急撤离。资料照片
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